Handwerker-Knigge Beziehungspflege zahlt sich aus

Die DHZ-Serie zum Bestseller "Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden" (Teil 1): Warum es sich für Handwerker lohnt, ihren Kunden ein gutes Gefühl zu geben

Umberta Andrea Simonis

Seit vielen Jahren haben Comedy-Shows und Ratgeber zum Thema "Mann/Frau" Hochkonjunktur. Mindestens genauso ergiebig ist das Spannungsfeld zwischen Handwerker und Kunde, wenn es zum Beispiel um eine Renovierungsmaßnahme in den kundeneigenen vier Wänden geht.

Nach der Wunschvorstellung des Kunden geht alles schnell, sauber und vereinbarungsgemäß vonstatten. Die Handwerker sollen rücksichtsvoll, freundlich und umsichtig sein. Handwerker träumen davon, dass der Kunde so wenig wie möglich stört und der Auftrag reibungslos abläuft. Diese Situation hat also Krisenpotenzial.

Was für den Handwerker Routine ist, erlebt so mancher Kunde als Sondersituation mit Risiken und Unwägbarkeiten. Viele Kunden verschieben deshalb häusliche Umbaumaßnahmen gerne oder nehmen sie nicht in Angriff. In dieser Vertrauenslücke gehen Handwerkern viele Millionen Aufträge verloren. Das muss allerdings nicht sein. Hier lesen Sie, wie Sie zum Kundenversteher werden, somit besonders lukrative Aufträge reibungslos abwickeln und sich langfristige Kundenbeziehungen sichern können.

Vertrauenslücke schließen  

Dienstagmorgen, 7.30 Uhr, Montagetermin für die neue schicke Küche! Die Kundin schwankt zwischen Vorfreude, Neugierde, Bedenken, Nervosität, Anspannung und Befürchtungen. Das erfahrene Montageteam der beauftragten Schreinerei ist dagegen neutral bis entspannt gestimmt. Die Kundin hat nicht so gut geschlafen und ist schon extra früh aufgestanden. Sie sitzt da und wartet. Die alte Küche ist ausgebaut, die neue soll jetzt kommen. Wo bleiben die Handwerker? Um die Kundin von Anfang an vertrauensvoll zu stimmen, ist die Einhaltung des Termins entscheidend wichtig. Ein paar vom Handwerker mitgebrachte Croissants oder Brötchen zum zweiten Frühstück heben die Stimmung gleich! Gar nicht geht ein saloppes Einfach-zu-spät-Kommen und genervtes Abtun des Kundenärgers ("Wir sind ja jetzt da! Wenn wir noch länger diskutieren, werden wir heute gar nicht mehr fertig!").

Sich Zeit nehmen  

Trotz Anspannung und Sorgen freut sich die Kundin ja auf ihre neue Küche. Somit haben die Monteure zwei Aufgaben. Sie montieren die Küche, sind aber vor allem "Gute-Gefühle-Bringer". Die Kundin möchte Sicherheit, Überblick, Verständnis und Empathie erfahren, möchte loslassen können und Vertrauen schöpfen. Dies unterstützt der Handwerker durch sein bewusstes Verhalten: Sich Zeit nehmen zum Begrüßen, sich vorstellen und persönlich bekannt machen, sich "beschnuppern", Fragen des Kunden beantworten, die Schritte des Tages gemeinsam besprechen, die Bedenken des Kunden ernst nehmen, die Vorfreude des Kunden teilen. Auch wenn der Handwerker am liebsten gleich "loslegen" und schon beim ersten "Grüß Gott" gerne mit den ersten Schrankteilen in der Türe stehen würde, geht es hier um die wichtigste Phase der Beziehungspflege.

Entschleunigung ist angesagt und ein Gespür dafür, was der Kunde je nach Typ jetzt braucht, um innerlich loszulassen. Ein bisschen Smalltalk, ein Lob dem schönen Zuhause des Kunden, ein nettes Wort zu Kindern, Senioren, Hunden, Katzen, miteinander lachen … all das entspannt die Lage.

Was für den Handwerker eine normale "Baustelle", bedeutet für den Kunden sein gehütetes Zuhause, in das er sonst nur "Auserwählte" lässt. Viele Kunden haben bei Umbaumaßnahmen Angst vor Schäden an Hab und Gut. Mitgebrachtes Vlies, Abdeckmaterial und ein ordentlicher Montageplatz beeindrucken den Kunden besonders.

Ein bewusstes "Ja" des Kunden

Der Moment der Präsentation der neuen Küche naht. Um die Freude der Kundin perfekt zu machen, säubert der kundenfreundliche Handwerker nun den Montageplatz, entsorgt alle übrigen Teile und Verpackungen, lässt Material und Werkzeug verschwinden. Auch wenn der Handwerker nach einem langen Arbeitstag gerne schnellstmöglich Feierabend machen möchte – jetzt braucht die Kundin Zeit für ein bewusstes "Ja!" zu ihrer neuen Anschaffung und der Leistung des Handwerkers. Gefühle der Kundin wie Freude und Begeisterung über die neue Küche sollen nun geteilt, aber auch kritische Fragen wollen jetzt besprochen und eventuelle Unklarheiten aufgelöst werden.

Eine Mappe mit wichtigen Unterlagen und Gebrauchsanweisungen, Reinigungs- und Pflegemittel und ein passendes Kundengeschenk runden den guten Eindruck ab. Der Kunde kann so beruhigt seine Unterschrift leisten. Begeisterte Kunden sind auch loyale Kunden. Deshalb sollte der Handwerker die Zufriedenheit des Kunden über seine Leistung persönlich erfragen.

So ist der Grundstein für eine ertragreiche Kundenbeziehung mit erfolgreichen Weiterempfehlungen und einer dauerhaft stabilen Auftragslage gelegt. Kundenlob und Anerkennung geben dem Handwerker darüber hinaus Kraft und Motivation.