Damit Kunden auch während der Betriebsferien mehr als ein Tuten hören und eine Nachricht hinterlassen können, ist ein Anrufbeantworter sinnvoll. Doch eine professionelle Ansage will gelernt sein. Was unbedingt gesagt werden muss, welche Tonalität angemessen ist und auf welche Floskel Betriebe besser verzichten sollten.
Wenn ein Anrufer seinen Gesprächspartner nicht erreicht, ist das schlimm. Wenn man ihn dann aber auch noch sinnlos lange "klingeln" lässt und keine Information hinterlässt, ist das eine Katastrophe, die schon manches Mal zum Kundenverlust geführt hat. Da hilft der Anrufbeantworter, der aber auch überlegt eingesetzt werden sollte. Tipps und Tricks, mit denen Ihr Anrufbeantworter den Kunden zufrieden stellt.
Ansage auf dem Anrufbeantworter muss aktuell sein
Es ist ja so einfach: Ein Knopfdruck und der Anrufbeantworter ist aktiviert. Doch der Kunde wird schon sehr überrascht sein, wenn er im Sommer hört, dass man sich gerade im Osterurlaub befindet. Solche persönlichen Hinweise auf dem Anrufbeantworter sind durchaus angebracht, schaffen sie doch eine gewisse Nähe zum Kunden. Doch "verstaubte Informationen" werfen ein schlechtes Licht auf die Professionalität Ihres Unternehmens. Darum: Bevor Sie Ihren Anrufbeantworter einschalten, sollten Sie die darauf gespeicherte Ansage kontrollieren.
Anrufbeantworter sofort starten
Mit Hilfe des Anrufbeantworters können Sie dem Kunden natürlich keine direkte Hilfe liefern. Darum ist es wichtig, ihm nicht auch noch unnötig Zeit zu stehlen. So muss es nicht erst mehrere Male bei Ihnen "klingeln" bis die Bandansage startet (wie oft das Anrufzeichen ertönt, bevor die Ansage startet, kann man einstellen). Die Ansage sollte gleich nach dem ersten Zeichen starten.
Verzichten Sie auch auf Musik zu Beginn Ihrer Ansage. Wenn Sie erreichbar sind, ertönt auch keine Fanfare, bevor Sie das Gespräch beginnen. Auf Musik sollte sowieso insgesamt verzichtet werden. Sie ist in den meisten Fällen – auch als Hintergrundmusik – störend.
Noch schlimmer als Musik ist der Versuch mancher Unternehmen, den Anrufbeantworter auch noch für Werbung zu missbrauchen. Ein Kunde, der eine Information erwartet, wird dadurch nur verärgert.
Das sollten Sie bei der Ansage auf dem Anrufbeantworter beachten
Ihre Ansage sollte klar, informativ aber auch freundlich sein. Bauen Sie sie nach folgendem Schema auf:
- Begrüßung: Melden Sie sich wie bei jedem anderen Telefongespräch auch – zum Beispiel mit einem freundlichen "Guten Tag". Damit Ihre Kunden sicher sein können, die richtige Nummer gewählt zu haben, können Sie Ihren Firmennamen in die Begrüßung aufnehmen: "Herzlich willkommen bei der Schreinerei XY".
- Kurze Information, ab wann Sie wieder erreichbar sind. Hier kann auch ein kleiner persönlicher Hinweis einfließen. Etwa: "Wir befinden uns derzeit in den Betriebsferien und sind nicht erreichbar. Ab (Datum) sind wir wieder persönlich für Sie da."
- Alternativen: Ist eine Vertretung vorhanden, sollte das Telefon dorthin umgestellt werden. Falls dies nicht geht, kurze Angabe, wie man diese erreicht: "Herr/Frau XYZ wird Ihnen in der Zwischenzeit gerne weiterhelfen. Sie erreichen sie/ihn unter …" Ihre eigene Mailadresse brauchen Sie nicht angeben, die wird Ihr Kunde bestimmt kennen. Sollte keine Vertretung verfügbar sein, muss auch das mitgeteilt werden: "Bitte beachten Sie, dass wir in dieser Zeit keine Vertretung haben."
- Hinweis auf Band: Da nicht alle Anrufbeantworter eine Aufnahmefunktion haben, gehört der Hinweis "Sie können mir aber auch gerne eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen." auch zu den Alternativen, die Sie anbieten. Verzichten Sie aber auf den Hinweis, dass der Anrufer erst nach einem Signalton seine Mitteilung loswerden kann – dies ist allgemein bekannt.
- Ende: Verabschieden Sie sich von dem Kunden mit einem kurzen Dank für den Anruf und einem netten Gruß: "Danke für Ihren Anruf – ich freue mich schon darauf, ab (Datum) wieder für Sie da zu sein – auf Wiederhören."
Wichtig: Vermeiden Sie auf jeden Fall Zusagen. Häufig hört man Sätze, wie "nach meiner Rückkehr werde ich mich sofort um Ihre Angelegenheit kümmern". Das ist ein Versprechen, das Sie in den meisten Fällen nicht einhalten können. Deshalb vermeiden Sie diese Floskel.
Wer spricht die Ansage?
Hat der Kunde Ihre Durchwahl gewählt, sollten Sie die Ansage auch selbst sprechen. Geht der Anruf in der Zentrale ein, sollte ein Mitarbeiter mit einer möglichst klaren Stimme sprechen. Klar heißt übrigens nicht, dass ein hundertprozentiges Hochdeutsch gewährleistet sein muss. Ein Akzent wird von den meisten Personen als etwas sehr menschlich-sympathisches empfunden. Natürlich sollte das Band nicht mit einem so starken Dialekt besprochen werden, dass Anrufer nur die Hälfte oder noch weniger versteht.
So bereiten Sie Ihre Ansage auf dem Anrufbeantworter vor
Sprechen Sie nicht direkt aufs Band. Schreiben Sie sich den Ansage-Text erst einmal vor und lesen Sie ihn dann einer anderen Person vor. Am besten, Sie rufen die Person an und lesen den Text am Telefon. Dann kann man Ihnen auch sagen, wie das Gesprochene wirkt und Sie können eventuell notwendige Änderungen vornehmen. Steht der Text, sorgen Sie dafür, dass Sie während der Aufnahme absolute Ruhe haben. Dann sprechen Sie den Text möglichst ohne Unterbrechungen auf Band.
Alternative Ansagen auf dem Anrufbeantworter
Die Tonalität Ihrer Anrufbeantworter-Ansage sollte der Unternehmenskultur, der Zielgruppe (Kunden, Geschäftspartner, Kollegen) und dem Anlass angepasst sein. So kann eine Ansage zu Ostern anders klingen als eine allgemeine Ansage zu Betriebsferien.
Sind Sie ein eher offener und lockerer Typ, auch gegenüber Ihren Kunden, könnte sich beispielsweise eine unkonventionelle und persönliche Ansage anbieten.
"Hey, du hast genau den richtigen Friseursalon angerufen – nur leider zur falschen Zeit. Wir sind aktuell im Sommerurlaub, (Name) chillt am Strand und (Name) fährt mit dem Rad über die Alpen. Aber keine Sorge, wir sind ab dem (Datum) wieder mit frischen Ideen und guter Laune für dich da. Du kannst uns gerne eine Nachricht auf Band hinterlassen. Danke für deinen Anruf und bis bald – dein Team von (Firmenname)."
Eine freundliche Ansage könnte wie folgt lauten:
"Herzlich willkommen bei der Metzgerei (Firmenname). Wir hoffen, Sie genießen den Sommer genauso wie wir. Bitte beachten Sie, dass sich unsere Filialen in (Ort) und (Ort) derzeit im Betriebsurlaub befinden. Das gesamte Team macht eine wohlverdiente Pause und ist ab dem (Datum) wieder für Sie da. Wenn Sie uns eine Nachricht hinterlassen möchten, tun Sie dies gerne auf unserem Anrufbeantworter. Wir freuen uns darauf, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen. Ihr Team von der Metzgerei (Firmenname)"
Hier ein Vorschlag für eine kreative Ansage:
"Hallo, wir – das Team von (Firmenname) – geben unserem Werkzeug gerade ein wenig Zeit, um sich zu erholen. Aber keine Sorge: Ab dem (Datum) sind wir wieder zurück aus unserem Betriebsurlaub. Der Einzige, der hier gerade arbeitet, ist der Anrufbeantworter. Sie sind herzlich eingeladen, ihn zu nutzen. Hinterlassen Sie uns eine Nachricht. Vielen Dank für Ihr Verständnis und bis bald."