"Erfahrungs- und Kontextwissen ist das neue Gold" Unternehmensdemenz: Wenn das Wissen mit dem Chef geht

Im Handwerk droht allein in den nächsten zwei Jahren mehr Betrieben die Schließung, als Betriebe eine Nachfolge planen. Doch selbst bei gelingender Übergabe bleibt eine kritische Lücke: das Wissen des Inhabers – Lieferantenbeziehungen, stille Absprachen, jahrzehntelange Entscheidungslogik. Was KI-gestützte Tools konkret leisten, worauf Betriebe achten müssen – und warum Experte Oliver Diekmann empfiehlt, spätestens jetzt damit anzufangen.

Von Erich Wörishofer

40 Jahre Erfahrung, tausende Kundengespräche, zehntausende Entscheidungen – und der Inhaber ist der Einzige, der alles im Kopf hat. Was passiert mit dem Betrieb, wenn der Chef zwei Wochen in den Urlaub fährt – oder plötzlich länger ausfällt? Und weiß sein potenzieller Nachfolger eigentlich, wie das Unternehmen über das Technische hinaus funktioniert: Welcher Lieferant in der Krise zuverlässig war und welche Absprachen über Jahre still und leise getroffen wurden?

Die Zahlen zeigen, wie ernst die Lage ist: Laut KfW stehen bis 2029 rund 545.000 deutsche Unternehmen zur Übergabe an. Im Handwerk droht allein in den nächsten zwei Jahren 54.000 Betrieben das Aus – mehr als die 49.000, die eine Nachfolge planen. Und selbst dort, wo eine Übergabe gelingt, geht oft das Wertvollste verloren: das Wissen, das nie aufgeschrieben wurde.

Oliver Diekmann nennt dieses Phänomen Unternehmensdemenz. Als Investor und Unternehmer hat er selbst erlebt, wie der plötzliche Ausfall eines Mitarbeiters ein Unternehmen um Monate zurückwerfen kann. Heute beschäftigt er sich damit, wie Betriebe dieses Wissen sichern können – bevor es zu spät ist.

Unternehmensdemenz: Das Wissen ist in den Köpfen – und geht mit ihnen

Herr Diekmann, auf Ihrer Website sprechen Sie von "Unternehmensdemenz". Das klingt drastisch. Was meinen Sie damit?

Oliver Diekmann: Den Begriff finde ich sehr passend, weil gerade jetzt enorm viele sehr erfahrene Mitarbeiter in Rente gehen und die Unternehmen darauf nicht vorbereitet sind. Ein Handwerksmeister unterscheidet sich vom Lehrling ja vor allem durch das, was er in 40 und mehr Jahren an Erfahrung, an Wissen und an Beziehungen gesammelt hat. Wenn dieser Meister oder der erfahrene Geselle geht und dieses Wissen nicht übertragen worden ist, entsteht eine riesige Lücke.

Die Belegschaft fragt sich dann irgendwann: Warum haben wir bei Projekt A eigentlich so entschieden, wie wir entschieden haben? Und niemand kann es mehr beantworten. Das ist Unternehmensdemenz – man weiß, dass man etwas getan hat, aber nicht mehr warum. Den Begriff habe nicht ich geprägt. Aber das Thema kann langfristig über Erfolg oder Misserfolg eines Betriebs entscheiden.

Warum sehen Sie dieses Problem gerade bei Handwerksbetrieben?

Gerade in kleinen Betrieben ist der Inhaber oft in allem drin: Vertrieb, Kalkulation, Lieferantenbeziehungen, fachliches Know-how. Ich habe kürzlich mit jemandem gesprochen, dessen Vorgänger 40 Jahre lang das CRM quasi im Kopf trug – auf dem Handy. Der Nachfolger wusste plötzlich nicht: Welcher Kunde ist verlässlich? Wer hat uns mal in einer schwierigen Situation geholfen? Welche Lieferanten sind wirklich wichtig?

Das gilt nicht nur im Handwerk, aber dort trifft es besonders hart: Das Fachwissen – warum arbeiten diese beiden Werkstoffe zusammen, warum haben wir damals Produkt A statt B gewählt – ist selten dokumentiert. Es lebt in den Köpfen. Und wenn diese Köpfe den Betrieb verlassen, ist dieses Kontextwissen weg.

Gibt es da Unterschiede zwischen Kleinbetrieben und großen Unternehmen?

Ob es fünf Mann oder 5.000 sind, ob das Unternehmen fünf Jahre alt ist oder 50 – das Problem ist eigentlich immer gleich, nur anders gelagert. Große Unternehmen wiegen sich vielleicht in falscher Sicherheit. Kleine Unternehmen scheuen das Thema oft, weil es so groß klingt. Dabei ist der Einstieg heute durch moderne Technologien viel niedrigschwelliger, als viele denken – und je länger man wartet, desto mehr Wissen geht verloren.

Das Prinzip hat ja jahrzehntelang funktioniert: Der Neue schaut dem Alten ein paar Jahre über die Schulter, dann ist das Wissen weitergegeben. Warum reicht das nicht mehr?

Das hat funktioniert, solange diese Staffelstabübergabe möglich war. Aber das ist heute in vielen Betrieben nicht mehr die Realität. Wegen des Fachkräftemangels gibt es oft gar keine Überlappungsphase mehr. Und dazu kommt, dass ab 2027 immer mehr Babyboomer in Rente gehen – das verschärft das Problem erheblich. Was sich ebenfalls verändert hat: Früher kamen rund 80 Prozent der Unternehmensnachfolger aus der Familie oder aus dem Betrieb. Heute sind es fast 50 Prozent Externe. Die kennen weder die Kunden noch die gewachsenen Strukturen. Diese reibungslose Übergabe gibt es einfach nicht mehr – oder deutlich seltener.

Und wann wird dieser Wissensverlust wirklich kritisch – erst bei einer Nachfolge?

Nein, auch schon vorher. Ich habe das selbst erlebt: Ein Mitarbeiter in unserem Unternehmen ist von einem Tag auf den anderen erkrankt – so plötzlich, dass wir ihn nicht einmal mehr befragen konnten. Er war an einer zentralen Stelle unserer Wachstumsstrategie. Wir mussten uns erst mühsam erschließen, mit wem er zu welchen Themen gesprochen hatte, was festgehalten worden war und warum bestimmte Entscheidungen so gefallen waren. Das hat uns um Monate zurückgeworfen. Das war für mich ein echter Weckruf: Unternehmenserfolg kann erschreckend stark an einzelnen Personen hängen. Und man geht immer davon aus, dass alle einfach da sind.

KI erleichtert die Dokumentation

Was wäre die geeignete Lösung?

Man fängt natürlich erst einmal an zu dokumentieren. Aber das allein reicht nicht – und das war auch meine erste Erkenntnis. Es reicht nicht, festzuhalten, dass man A und nicht B entschieden hat. Man muss auch festhalten, warum man sich für A entschieden hat. Dieses Kontextwissen ist es, was wirklich zählt. Und genau diese Art der Dokumentation macht man in der Regel nicht – sie ist zu zeitaufwendig und fühlt sich im Arbeitsalltag nicht natürlich an.

Genau hier verändert KI das Spiel: Sie macht diese Art der Dokumentation erstmals wirklich alltagstauglich. Wenn man im Alltag spürt, dass eine Aufgabe immer wiederkehrt, eine Frage immer wieder gestellt wird oder etwas regelmäßig nervt – das sind die idealen Startpunkte, um KI einzusetzen.

Und dafür gibt es dann Begriffe wie KI-Dokumentation oder digitaler Zwilling. Wie läuft das konkret ab?

Mit KI-gestützten Tools lässt sich Wissen per Sprache dokumentieren – ähnlich wie bei einer WhatsApp-Sprachnachricht. Man braucht dafür keine IT-Kenntnisse. Es gibt spezialisierte Tools, aber man kann auch mit einem der gängigen Sprachmodelle erste Erfahrungen sammeln.

Ein guter Einstiegspunkt ist immer ein konkreter Anlass: Ein erfahrener Mitarbeiter geht in den Ruhestand, eine neue Person muss eingearbeitet werden. Dann fallen automatisch viele Fragen an – und genau diese Fragen sind der Startpunkt, um Wissen sichtbar zu machen. Das Entscheidende dabei: Das Tool erkennt selbst, wo Wissenslücken bestehen, und fragt gezielt nach, wer im Unternehmen die Antwort kennt. Man muss sich nicht hinsetzen und alles auf einmal dokumentieren. Das passiert im besten Fall ganz nebenbei im Arbeitsalltag.

Gibt es etwas, worauf Handwerker am Anfang besonders achten sollten?

Wichtig ist bei Sprachmodellen wie ChatGPT, dass man die Business-Variante nutzt. Man arbeitet ja mit unternehmensrelevanten Daten – und nur dort ist vertraglich geregelt, dass die eigenen Daten nicht für Trainingszwecke verwendet werden. Bei privaten Accounts ist das oft anders. Das sollte man unbedingt beachten.

Eine zentrale Herausforderung dabei: Alle Sprachmodelle greifen auf generisches Wissen zu, nicht auf das spezifische Wissen des eigenen Unternehmens. Man bekommt eine Antwort, die sich gut anfühlt – aber im Zweifel ist sie nicht auf die eigene Situation zugeschnitten. Das Sprachmodell will immer eine positive Antwort generieren und greift dann auf externe Quellen zurück, statt auf das tatsächliche Unternehmenswissen. Spezialisierte Tools setzen hier einen Rahmen und zwingen das Modell, strikt innerhalb des vorhandenen Unternehmenswissens zu agieren.

Haben Sie Tipps, die den Einstieg erleichtern?

Grundsätzlich empfehle ich sogenanntes Reverse Prompting: Man fragt das Sprachmodell nicht direkt nach einer Antwort, sondern stellt ihm die Frage: Wenn ich dieses Ergebnis haben möchte – wie müsste dann mein Prompt aussehen? Das spart viel Ausprobieren.

Und der zweite Tipp: Ein Sprachmodell ist wie ein Mitarbeiter am ersten Tag – total engagiert, kann viel, aber kennt das Unternehmen nicht. Wenn man die KI so brieft, als würde man einem neuen Kollegen den Kontext erklären, kommt man sehr schnell zu guten Ergebnissen.

Wie kann man sich das im Alltag konkret vorstellen?

Ein Beispiel aus unserem Pilotbetrieb: Ein Kaminbauer mit rund 20 Mitarbeitenden. Eine neue Mitarbeiterin fragt das Tool, wie ein Angebot erstellt wird. Das Tool erkennt, dass dazu keine Dokumentation existiert – und weiß gleichzeitig, wer im Betrieb diese Frage beantworten kann. Diese Person wird gefragt, denkt laut nach und beschreibt per Sprachaufnahme den Prozess. Die KI strukturiert das so, dass die neue Kollegin danach ein Angebot eigenständig erstellen kann. Was früher Wochen gedauert hat, passiert so in einer Stunde.

Lohnt sich das auch für einen Kleinstbetrieb mit zwei, drei Mitarbeitern?

Gerade dort kann KI sehr schnell spürbare Entlastung bringen. Angebote lassen sich schneller und strukturierter erstellen, die Wochenplanung geht leichter von der Hand, Back-Office-Aufgaben, die bisher den Samstag gefressen haben, lassen sich deutlich effizienter erledigen. Wenn man von der 70-Stunden-Woche auf eine 60-Stunden-Woche kommt, ist das schon ein echter Gewinn. Und der Einstieg ist einfacher, als viele denken: Handgeschriebenes lässt sich abfotografieren, die KI kann es lesen. Wer ein Smartphone bedienen kann, kann auch mit uns arbeiten.

Erfahrungs- und Kontextwissen ist das neue Gold – und an jedem Tag, an dem ein Betrieb nicht handelt, geht Wissen verloren.

Oliver Diekmann

Stichwort Datenschutz: Worauf sollten Betriebe achten, wenn sie mit KI-Tools arbeiten?

Das ist ein extrem wichtiger Punkt. Zuerst zur Grundfrage: Ist das Unternehmen, mit dem man zusammenarbeitet, nach deutschem und europäischem Recht aufgestellt? Und wie arbeitet es mit amerikanischen Anbietern zusammen? Das sollte man vorab prüfen.

Konkret bedeutet das: Unternehmensrelevante Daten, personenbezogene Informationen, kritisches Wissen – das gehört nur in eine gesicherte Umgebung. Der Business-Account ist dabei, wie bereits erwähnt, das Minimum.

Was ist mit der Abhängigkeit vom jeweiligen Tool – und kommt man im Zweifel noch an seine eigenen Daten?

Idealerweise bindet man sich nicht direkt an ein einzelnes Sprachmodell, sondern behält die Flexibilität, es auch wechseln zu können. Bei unserer Lösung Wingmaite arbeiten wir LLM-agnostisch – wir orchestrieren im Hintergrund, welches Modell für welche Aufgabe am besten geeignet ist. Wenn sich geopolitisch oder technologisch etwas ändert, können wir das Modell wechseln, ohne dass der Nutzer in einer Lock-in-Falle sitzt.

Und was die eigenen Daten betrifft: Wenn jemand mit uns nicht zufrieden ist, soll er seine Daten einfach rausbekommen und anderweitig nutzen können. Wir wollen, dass man uns nutzt, weil wir im Alltag echten Mehrwert bieten – nicht, weil die Daten irgendwo bei uns feststecken. Das ist leider bei vielen Anbietern anders. Wir drehen den Spieß bewusst um.

Was raten Sie einem Tischlermeister, der seinen Betrieb in zwei Jahren übergeben möchte?

Ins Machen kommen – und zwar jetzt. Mit einem KI-gestützten Tool braucht man realistisch drei bis sechs Monate, um das wesentliche Wissen zu sichern und nutzbar zu machen. Aber das bedeutet nicht, erst drei Monate vor der Übergabe damit anzufangen. Je früher man beginnt, desto stabiler ist das Fundament, das man übergeben kann. Und die Zeit läuft schneller, als man denkt.

Dazu kommt: Manche Wissensbereiche tauchen nur einmal im Jahr auf – die Hausmesse, ein seltener Kundentyp, ein besonderes Projekt. Das vollständige Bild entsteht erst über die Zeit. Aber mit 80 Prozent des Wissens kommt man schon sehr weit – und dieses Fundament lässt sich schnell aufbauen.

Was passiert mit Betrieben, die das Thema ignorieren?

Erfahrungs- und Kontextwissen ist das neue Gold – für das Unternehmen selbst, aber auch für jede KI, die es unterstützen soll. Und an jedem Tag, an dem ein Betrieb nicht handelt, geht Wissen verloren. Dieses Wissen kommt nicht wieder. Es muss neu entstehen – mit viel Aufwand.

Unternehmen, die ihr Wissen gesichert haben, können auf Knopfdruck agieren: Ein Angebot ist sofort fertig, ein neuer Mitarbeiter wird schnell wirksam, ein Nachfolger findet eine funktionierende Grundlage vor. Unternehmen ohne diese Basis werden es schwer haben – beim Wettbewerb, bei der Nachfolge, bei der Mitarbeitergewinnung. Das ist die Weggabelung, an der wir gerade stehen: Mache ich mein Unternehmen zukunftsfähig, indem ich Wissen sichere? Oder setze ich die Zukunft aufs Spiel?