Ausreden, Verzögerungen, Funkstille – wenn Kunden Rechnungen nicht bezahlen, kostet das nicht nur Geld, sondern auch wertvolle Zeit und Nerven. Wie Handwerksbetriebe ein professionelles Mahnwesen aufbauen und souverän auf die Gewohnheiten der Schuldner reagieren.
Verschuldete Kunden zahlen oft nur Rechnungen, die konsequent gemahnt werden. Das sollte die Rechnung des Handwerkers sein. Kunden, die nicht zahlen wollen (oder nicht können) finden immer einen Grund, die Zahlung zu verzögern.
Der Mahnweg
Handwerker mahnen meist per Post. Was spricht dagegen, eine Mahnung zu mailen? Juristisch ist die Mahnung auch dann rechtsgültig, wenn sie online zugestellt wird. Mahnungen sollten direkt nach dem Fälligkeitstermin versendet werden. Wer länger damit wartet, erweckt den Eindruck, es komme nicht auf pünktliche Zahlung an. Wird nach der Mahnung innerhalb von fünf bis zehn Werktagen nicht bezahlt, erhält der Kunde eine zweite Mahnung. Mahngebühren können berechnet werden, wenn der Kunde vorher in den AGB darauf hingewiesen wurde. Zahlt der Kunde sofort unter Abzug der Mahngebühr, sollten Kulanz und die Ausbuchung der Mahngebühren in Erwägung gezogen werden.
Das dreistufige Mahnwesen beginnt mit dem Ablauf der Nettofrist
Stufe 1 "Zahlungserinnerung": die Bitte, die Rechnung Nr.… vom… über… zu zahlen.
Stufe 2 "Mahnung": der Hinweis auf die Erinnerung vom… mit einer Zahlungsfrist von… Tagen. Mahngebühren können berechnet werden, wenn sie in den AGB aufgeführt sind.
Stufe 3 "Zahlungsaufforderung": eine letzte Frist vor der Abtretung der Forderung an ein Institut oder den Anwalt.
Der Abstand zwischen den einzelnen Stufen beträgt meist zehn Arbeitstage. Auch Mahnungen können per Mail versendet werden.
Wenn der Kunde nicht zahlt
Rechnungen müssen immer mit dem Kostenvoranschlag voll übereinstimmen, um spätere Diskussionen auszuschließen. Jede Position in der Rechnung muss informativ und transparent sein, denn bei Unklarheiten oder Pauschalangaben kommt es in der Regel zu Rückfragen des Kunden, und die Zahlung verzögert sich. Raffinierte Kunden suchen nach irgendeiner Unklarheit in der Rechnung, warten bis zur Mahnung und bitten dann um eine neue Rechnung – ein typischer Schuldnertrick.
Regelmäßiges Mahnen offener Rechnungen darf wegen Zeitnot nicht auf die lange Bank geschoben werden. Das Alter der Forderung stellt ein Risiko für den Gläubiger dar. Spätes Mahnen zeigt dem Schuldner, dass er sich auch das Überziehen der Zahlungsfrist erlauben kann. Bei Reklamationen ist eine sofortige Zahlung für die unstrittigen Positionen der Rechnung juristisch durchsetzbar. Selbst wenn der Kunde reklamiert, kann der Handwerker daher auf einer Teilzahlung in Höhe der nicht reklamierten Posten bestehen.
"Ein Schuldner kann immer nur so nachlässig sein, wie der Gläubiger es zulässt. Darum sollte der Leistungserbringer darauf achten, durch klare Konditionen, eine gute Organisation und ein effizientes Mahnwesen keine Lücken entstehen zu lassen."
These im Forderungsmanagement
Reaktionen des Schuldners
Es ist mit typischen Ausreden zu rechnen: "Wir haben die Rechnung noch nicht geprüft", "Ich habe keine Mahnung erhalten", "Ich war längere Zeit nicht erreichbar." Man sollte sich jetzt auf keine Diskussion einlassen, sich die Verärgerung nicht anmerken lassen, sondern den Zahlungstermin verbindlich vereinbaren.
Schuldner versuchen mit unpräzisen Zahlungsterminen unverbindlich zu bleiben. Die Zahlungszusage muss mindestens so konkret sein wie "noch diese Woche" oder "am Ersten des nächsten Monats". Damit hat sich der Schuldner auch moralisch verpflichtet, denn die eigene Zusage nimmt er ziemlich ernst und lässt dann eher andere Gläubiger warten. Sehr wirksam ist es, dem Kunden im Gespräch Wertschätzung zu zeigen. Wenn man dem Kunden mitteilt, dass man ihn als korrekte, zuverlässige Person schätzt, fühlt er sich verpflichtet und sein Gewissen wird aktiviert. Zahlungstermine, die der Kunde telefonisch zusagt, werden sofort schriftlich bestätigt. Für spätere Auseinandersetzungen ist das von Bedeutung. Weitere Aufträge werden von der Zahlung der offenen Rechnungen abhängig gemacht, auch das wird dokumentiert.
Keinesfalls lässt man sich auf eine Diskussion ein, wenn der Kunde behauptet, dass andere Firmen großzügiger sind. Behauptungen dieser Art sind schwer nachprüfbar und die Diskussion, wie sich andere verhalten, lenkt nur von der eigenen Zielsetzung ab, das Geld zu erhalten. Die richtige Einstellung lautet: "Leistung erbracht – Rechnung fällig – Kunde muss zahlen!" Oder: "The business is not made until the invoice is paid".
Vereinbarte Konditionen, eine gute Organisation und ein effizientes Mahnwesen lassen keine Lücken entstehen. Bedenken, man könnte einen Kunden mit der Mahnung verärgern, sind fehl am Platz.
Teilzahlungen vereinbaren
Es empfiehlt sich, zwei Arten von Teilzahlungen zu unterscheiden:
- Vorauszahlungen: Bei größeren Aufträgen ist es üblich, vorab eine Teilzahlung (z. B. ein Drittel der Summe) zu vereinbaren.
- Teilzahlung bei Reklamation: Reklamiert ein Kunde nach Fertigstellung einen Teil der Leistung, kann der Handwerker auf der Bezahlung der unstrittigen Rechnungsposten bestehen.
Teilzahlungszusagen sollten unbedingt schriftlich festgelegt werden, entweder schreibt der Schuldner oder der Gläubiger. Übliche Teilzahlungsraten betragen 25 oder 33,33 Prozent der Summe und sind pünktlich am ersten Arbeitstag eines Monats fällig. Auf zehn Prozent Teilzahlung je Monat sollte man sich nicht einlassen. Bei Zahlungsrückstand einer Rate wird der gesamte Betrag sofort fällig. Das sollte in die Vereinbarung aufgenommen werden.
In den "Allgemeinen Geschäftsbedingungen" sollte die Möglichkeit der Berechnung von Mahngebühren und Verzugszinsen verankert sein, ohne jedoch konkrete Beträge zu nennen. Mahngebühren von fünf Euro und mehr sind keine Seltenheit. Zieht der Kunde bei Zahlung die Mahngebühren ab, sollte dies als Ausnahme akzeptiert werden. Für Verzugszinsen gibt es eine gesetzliche Regelung. Nach § 288 Abs. 2 BGB beträgt der Zinssatz bei Rechtsgeschäften zwischen Gewerbetreibenden acht Prozent über dem Basiszinssatz und kann bei Banken oder Sparkassen bzw. unter www.bundesbank.de erfragt werden.
Auch bei guten Kunden sollte Kulanz begrenzt werden. Ein unzumutbarer Zahlungswunsch des Schuldners ist abzulehnen. Wer Schulden hat, besitzt Routine im Zahlungsaufschub. Ein klares "Nein" des Gläubigers mit der Begründung eigener Zahlungsverpflichtungen muss reichen. "Mahnkunden" erhalten einen Vermerk in der Kundendatei, damit man bei weiteren größeren Aufträgen über Voraus- oder Teilzahlung sprechen kann.
Tricks des Schuldners
Trick 1
Er lässt die Rechnung einfach liegen. Bei einer Mahnung bittet er nochmal um Zusendung der Rechnung.
Trick 2
Am Telefon lässt er sich nicht sprechen, da kann der Gläubiger noch so oft anrufen. Es meldet sich immer eine nicht zuständige Person.
Trick 3
Er findet immer eine Rechnungsposition, die unklar ist und erst noch geprüft werden muss.
Trick 4
Er erklärt, dass er wegen Überbelastung bisher noch keine Zeit hatte, die Rechnung zu prüfen und zu überweisen.
Trick 5
Er vertröstet den Gläubiger mit dem Argument, dass er selbst noch Geld von einem Kunden erwartet – und dann erst zahlen kann.
Trick 6
Er vergleicht den Gläubiger mit anderen Gläubigern, die viel großzügiger sind und nicht gleich mahnen und drohen.
Mahnungen – telefonisch oder schriftlich?
Wie mahnt der Handwerker am besten? Telefonisch oder schriftlich? Nach der zweiten Mahnung sollte der Inhaber das Telefongespräch selbst führen. Mahngespräche am Telefon sollten nur mit dem Entscheider geführt weren, nicht mit einer für Zahlungen unzuständigen Person. Ist der Schuldner nicht erreichbar, spricht der Gläubiger auf die Mailbox und versucht es später nochmals. Telefonische Mahnungen haben den Vorteil, dass der Schuldner gleich reagieren muss, und man Ausreden erkennen kann. Eine telefonische Mahnung nimmt der Kunde sehr ernst, das Gespräch ist aber nicht beweisbar. Telefongespräche dürfen dem Gläubiger nicht peinlich sein.
Telefonisch mahnen:
| Vorteile | Nachteile |
| 1. Persönlicher Kontakt | 1. Der Schuldner ist nicht erreichbar |
| 2. Dialog möglich | 2. Zahlungszusagen sind nicht beweisbar |
| 3. Erkennen von Ausreden | 3. Man telefoniert mit Drittpersonen |
| 4. Schnellste Kontaktmöglichkeit | 4. Größerer Zeitaufwand |
Schriftlich mahnen:
| Vorteile | Nachteile |
| 1. Große Verbindlichkeit | 1. Verzögerung bei der Bearbeitung |
| 2. Geschriebenes ist beweisbar | 2. Abstreiten des Empfangs |
| 3. Der Gläubiger regt sich nicht auf | 3. Keine direkte Reaktion möglich |
Entschuldigungen oder Rechtfertigungen für Mahnaktivitäten gegenüber dem Kunden sind fehl am Platz. Am Telefon besteht je nach Persönlichkeit jedoch die Gefahr, dass sich der Gläubiger im Ton vergreift, weil man sich über den Zahlungsrückstand aufregt.
Man sollte nicht vorschnell annehmen, dass ein Kunde unzufrieden ist, nur weil er nicht zahlt. Oft liegen die Gründe woanders. Auch die Vermutung, Kunden könnten sich über die Mahnung ärgern, ist völlig fehl am Platz. Schuldner, die "knapp bei Kasse" sind, hoffen auf Geduld des Gläubigers und haben auch Erfahrung mit dem Überziehen von Zahlungsfristen. Handwerker sollten jedoch bedenken, dass Kunden ihr Recht kennen, bei berechtigten Reklamationen einen Teil der Zahlung bis zur Mängelbehebung zurückzuhalten.
Schnelles und kostengünstiges Mahnverfahren
Forderungen kann man schnell und unkompliziert durch einen gerichtlichen Mahnbescheid geltend machen und das Mahnverfahren absichern. Mit der Zustellung des Mahnbescheids wird nach §204 BGB die Verjährung gehemmt. Ein Vollstreckungsbefehl gilt immer 30 Jahre, sodass man also lange seine Forderungen durchsetzen kann. Der amtliche Mahnbescheid lässt sich bequem online per Formular beantragen. Das Online-Mahnverfahren funktioniert ohne Rechtsanwälte und Zivilprozess. Zinsforderungen und Gerichtskosten werden dabei gleichzeitig eingefordert. Handwerkskammern und Verbände informieren ihre Mitglieder über die Abwicklung.