Wer zu lange braucht, um auf Kundenanfragen zu reagieren, verschenkt viel Umsatzpotenzial. Die erste Reaktion muss dabei nicht sofort die Lösung beinhalten – aber signalisieren, dass die Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird. KI-Tools können helfen.
Das Telefon klingelt ohne Pause, das Mailpostfach läuft über: Für Handwerksbetriebe bedeuten die Kontaktversuche von Kunden erstmal Stress. Doch der Umgang damit entscheidet oftmals über Erfolg und Misserfolg. Mit anderen Worten: Will ein Betrieb erfolgreich sein und Anfragen potenzieller Kunden in Neugeschäft umwandeln, muss er eine kluge Strategie finden, damit umzugehen – um sie nicht im Sande verlaufen zu lassen.
"Meldet sich ein Interessent freiwillig, ist das schon die halbe Miete", sagt Martina Mettner, Service-Consultant aus Aarbergen im Taunus. Dann liege es in den Händen des Betriebs, den Anfragenden zum Kunden zu machen – und ihn dazu zu bewegen, einen Auftrag zu erteilen. "Wir leben in einer hektischen Zeit. Jeder will im Prinzip sofort wissen, ob ein Dienstleister infrage kommt oder nicht. Da sollte man also unbedingt noch am selben Tag antworten", so Mettner. Ist gerade für eine ausführliche Antwort keine Zeit, sollte man zumindest sein Interesse signalisieren und einen Zeitpunkt nennen, wann man auf die Anfrage zurückkommt.
Kunden rechnen mit schneller Reaktionszeit
Eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens Matelso, für die 100 Unternehmen aus den Branchen Bau, Maschinenbau, IT und Kfz befragt wurden, zeigt in dieser Hinsicht jedoch erhebliches Verbesserungspotenzial auf. So brauchen rund sechs Prozent der Unternehmen eine Woche oder länger, um Kundenanfragen zu beantworten. Und jede vierte telefonische Anfrage (23 Prozent) wird überhaupt nicht angenommen. Ein immenses ungenutztes Umsatzpotenzial für die Betriebe, denn wenn potenzielle Kunden anrufen, hinterlassen 80 Prozent keine Nachricht und 85 Prozent rufen kein zweites Mal an, weil sie entweder sofort beim Wettbewerber anrufen oder aufgeben.
"Kunden haben sehr hohe Erwartungen an den Kundenservice von Betrieben", erklärt Marc Sielemann, Geschäftsführer der LDB Gruppe, die digitale Lösungen für die Kundenkommunikation von kleinen und mittelständischen Unternehmen insbesondere aus der Kfz-Branche anbietet. "Die Reaktionszeiten sind eins der wichtigsten Kriterien für gute Servicequalität und Kundentreue. Langsame Reaktionszeiten sorgen für die meisten negativen Erfahrungen, die Kunden mit Unternehmen gemacht haben", so Sielemann. Laut einer Studie der Warwick University in Großbritannien hat die Reaktionszeit den größten Einfluss sowohl auf die Kundenzufriedenheit (schnelle Antworten), als auch auf die Unzufriedenheit (langsame Antworten). Demnach erwartet mehr als die Hälfte der Kunden eine Antwort auf eine Online-Anfrage innerhalb von einer Stunde. Gleiches gilt für Rückruf-Bitten.
Auf diesem Weg melden sich die Kunden
Der Matelso-Studie zufolge ist der telefonische Kontakt der am häufigsten genutzte und angebotene Kanal für potenzielle Kunden, um mit einem mittelständischen Unternehmen in Kontakt zu treten. Alle befragten Unternehmen bieten demnach eine telefonische Kontaktmöglichkeit an. E-Mail (92 Prozent) und Kontaktformulare auf der Homepage (71 Prozent) sind ebenfalls weit verbreitet. Neuere Kanäle wie Chat (7 Prozent) oder Video-Call (1 Prozent) werden hingegen nur von wenigen Unternehmen genutzt.
"Der telefonische Kontakt vermittelt ein Gefühl der Sicherheit und persönlichen Betreuung, was für viele Kunden ein entscheidender Faktor", sagt LDB-Geschäftsführer Sielemann. "Um die Kundenbindung und die Effizienz im Lead-Management zu verbessern, sollten Betriebe trotzdem ihre Kommunikationsstrategien weiter optimieren und insbesondere die Nutzung von Kontaktformularen und automatisierten E-Mail-Antworten ausbauen." Auch Social-Media-Kanäle wie Facebook oder LinkedIn und Messenger wie WhatsApp sollte man verstärkt für die Kundenkommunikation nutzen – um seine Kunden dort zu erreichen, wo sie sich am wohlsten fühlen und im Zuge dessen die Reaktionszeiten weiter zu verbessern.
KI für den Kundenservice
"Schnelligkeit im Umgang mit Leads kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen", betont auch Dennis Melson, Geschäftsführer der auf Vertriebs-Tools spezialisierten Simpli GmbH. Dabei gilt: je schneller, desto besser. Wer es schafft, innerhalb weniger Minuten zu antworten, hat gute Chancen, aus einer losen Anfrage einen festen Auftrag zu machen. Wartezeiten lassen sich grundsätzlich durch effiziente Arbeitsabläufe und Automatisierung verkürzen. Die Reaktion auf die Kundenanfrage muss dabei nicht unbedingt sofort die Lösung beinhalten. Eine automatisch generierte Mail, die dem potenziellen Kunden signalisiert, dass seine Anfrage angekommen ist und bearbeitet wird und ihn möglichst auch darüber informiert, wann er mit einer verbindlichen Rückmeldung rechnen kann, reicht vielfach schon aus. Noch besser sind von KI-Tools generierte Antworten, die bereits Lösungsansätze beinhalten. "Vielen Unternehmen fehlt es aber auch an den richtigen Tools, um schnell reagieren zu können", gibt Melson zu bedenken.
Die Implementierung von KI im Kundenservice kann es Unternehmen ermöglichen, Anfragen schneller und effizienter zu bearbeiten und gleichzeitig ein höheres Maß an Personalisierung und Kundenzufriedenheit zu bieten. KI-Tools machen es Betrieben einfacher, dass sie proaktiv, präzise und personalisiert auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten sorgen etwa dafür, dass die Kunden rund um die Uhr betreut werden und beispielsweise einen Servicetermin buchen können. Die Fähigkeit der KI, große Datenmengen zu analysieren und daraus zu lernen, ermöglicht dabei eine kontinuierliche Verbesserung der Kundeninteraktionen und -erfahrungen. Darüber hinaus kann der Einsatz von KI-Tools zu einer Effizienzsteigerung im Kundenservice führen. Denn indem routinemäßige Anfragen automatisiert beantwortet werden, bekommen die Kundenservice-Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexere und wertvollere Aufgaben zu konzentrieren. Das steigert nicht nur die Qualität des Kundenservices insgesamt, sondern auch die Mitarbeiterzufriedenheit.
Doch auch wenn der Kontakt zustande gekommen ist und auf die Kundenanfrage hin ein Angebot erstellt wurde, sollte man mit Blick auf die Kommunikation mit dem potenziellen Kunden nicht nachlassen. "Ein großer Fehler ist es, nicht nachzufassen. Oder nicht oft genug", erklärt Service-Consultant Mettner. "Man sollte natürlich am Tag nach der Abgabe des Angebots telefonisch nachfragen, ob alles wie gewünscht erfasst wurde und, je nachdem, ob es zur Anfrage passt, seine Kompetenz bei der Planung anbieten." Aber auch dann sollte man am Ball bleiben, so die Expertin: "Im Marketing heißt es inzwischen, dass ein Geschäft erst beim achten bis zwölften Kontakt zustande kommt." Wer sich also nur ein- oder zweimal meldet, hat zumindest statistisch gesehen also nur geringe Chancen, wirklich ins Geschäft zu kommen.