Auszubildende sollten Kunden stets höflich, freundlich und kompetent beraten. Aber kann der Ausbilder dem Nachwuchs auch vorschreiben, jeden Kunden mit einem Lächeln zu begegnen? Ausbildungsberater Peter Braune ist der Meinung: Das kann man dem Azubi nicht abverlangen.
"Surface Acting" ist ein Verhalten, bei dem Gefühle vorgespielt werden, die gar nicht echt sind. Die tatsächliche Gefühlslage bleibt. Nach außen wird sie zum Beispiel durch ein freundliches Lächeln überspielt. Um eine Fassade aufrecht zu erhalten, wird eine positive Stimmung vorgespielt. "Immer nur lächeln und immer vergnügt", frei nach dem Motto aus der Operette "Land des Lächelns" von Franz Lehar. Soweit die Theorie, aber nun zur Praxis.
Ein Beispiel aus der Bäckerei
Nach dem betrieblichen Ausbildungsplan sollen Bäckerlehrlinge auch mit der Kundenberatung und dem Verkauf vertraut gemacht werden. Dabei geht es darum, die Kundenerwartungen im Hinblick auf Sprache, Körperhaltung, Gestik, Mimik und Kleidung zu beachten, Kundengespräche werden situationsgerecht geführt und die Kundschaft soll beraten werden.
Was da in der Praxis geschehen kann, zeigt ein kleines Beispiel aus dem Leben von Lehrlingen. Ein Meister betreibt mehrere Bäckereien. Er hat eine Betriebsleiterin eingestellt. Sie soll sich um übergreifende Themen kümmern, damit in allen Betrieben eine einheitliche Qualität sichergestellt wird. Zu ihren Aufgaben gehört auch die Entwicklung von Standards für die Ausbildung der Lehrlinge.
Nach einiger Zeit hält die junge Frau die Beschäftigten und natürlich auch die Lehrlinge dazu an, die Kundinnen und Kunden zuvorkommend und immer mit einem Lächeln zu bedienen. Das ist zunächst verständlich, denn niemand fühlt sich bei einer lustlosen oder unfreundlichen Behandlung willkommen. Was kann jedoch daraus entstehen?
Beim monatlichen Erfahrungsaustausch sprechen die Lehrlinge die Vorgaben an, die von der neuen Führungskraft erwartet werden. Es fällt ihnen einfach schwer, in jeder Lage und immerzu zu lächeln. Ihre persönliche Lage ist nicht ständig mit der Vorgabe in Einklang zu bringen. Das wäre aus ihrer Sicht einfach nicht machbar. Außerdem wollen sie so wahrgenommen werden, wie sie sich fühlen. Einer meint, ob das überhaupt gesund wäre, wenn dieses Verhalten von ihnen abverlangt wird.
So kommt das Lächeln ganz von selbst
Hier ist natürlich der Meister gefragt. Er hat eine Fürsorgepflicht. Es dient auch nicht dem angestrebten Ziel der Kundenorientierung, wenn alle ständig über ihre Grenzen gehen und sich lächelnd verstellen müssen. Außerdem ist die Kundschaft nicht dumm. Sie merkt, wie freundlich jemand ist, was gespielt und verordnet wurde.
Was aber kann der Meister tun, um die Lehrlinge zu schützen und die Kundenorientierung im Rahmen der betrieblichen Ausbildung zu verbessern?
Es hilft ein wertschätzender Umgang zwischen allen Beschäftigten und der Kundschaft. Auch helfen angenehme Arbeitsbedingungen, die es den Lehrlingen ermöglichen, gerne in den Lehrbetrieb zu kommen.
Es müsste klare Regeln geben, wie lange das "Lächeln" aufrecht erhalten bleiben soll und wann ein ehrliches Zurück- und Abweisen der Kundin oder des Kunden möglich ist.
Am wichtigsten wäre eine gute Ausbildung, unter genauer Einhaltung des betrieblichen Ausbildungsplanes und mit einem ordentlichen Methodenmix. Auf dieser Grundlage können die Lehrlinge die Kunden gut beraten. Dann kommt das Lächeln ganz von selbst.
Ihr Ausbildungsberater Peter Braune
Peter Braune hat Farbenlithograph gelernt, war Ausbilder und bestand in dieser Zeit die Ausbildungsmeisterprüfung. Er wechselte als Ausbildungsberater zur Industrie- und Handelskammer Frankfurt am Main. Dort baute er dann den gewerblich-technischen Bereich im Bildungszentrum auf und leitete die Referate gewerblich-technischen Prüfungen sowie Ausbildungsberatung, zu der auch die Geschäftsführung vom Schlichtungsausschuss gehörte. Danach war er Referent für Sonderprojekte.