Kleine Geschenke Ein richtiger Kick für Empfehlungen

Kunden sind – wenn man sie richtig behandelt – durchaus zu Loyalität, Begeisterung und konstruktiver Mitarbeit willig und fähig. Oft genug wird das enorme Potenzial "Kunde" unterschätzt und nicht ausreichend herausgefordert.

Umberta Andrea Simonis

Dabei gibt es besondere Methoden für mehr Empfehlungen und mehr lukrative Aufträge, die erprobt sind und sich als erfolgreich erwiesen haben.

Kundengalerie und "Gästebuch" im Internet

Ähnlich wie in einem Sternerestaurant oder Luxus-Hotel dienen die hochwertigen Gäste (beim Handwerksbetrieb die Kunden) und ihre Aussagen als "Lockmittel" und Vertrauensbonus für andere, neue Gäste beziehungsweise ­Kunden. Oft werden erfolgreiche und attraktive Kundenauftragsprojekte ­ein­fach nur abgearbeitet, ohne die ­eigene besondere Leistung und die ­große ­Begeisterung der Kunden zu ­würdigen.

Ein langfristig erfolgreicher Weg ist es jedoch, mit besonderen (A-)Kunden, die große Anziehung auf andere aus­üben können und extrovertiert sind, zu werben. Dabei wird das Kundenprojekt von Beginn bis zur Abnahme per Foto dokumentiert. Später wird dann eine Auswahl von Fotos dem Kunden in einer Art "Fotoalbum" mit einer Widmung als Überraschung überreicht.

Eine Kurzfassung davon – zum Beispiel eine Vorher-nachher-Gegenüberstellung (vor der Renovierung und danach) – wird dann mit Kundenaussagen ins Internet unter "Kundenprojekte/Gästebuch" gestellt.

Zum Einholen von starken Kundenaussagen zur Zufriedenheit mit dem Ablauf der Leistung wird ein kleines Interview mit dem Kunden gemacht beziehungsweise die Aussagen aus der schriftlichen Kundenbefragung werden verwendet.

Um dies umzusetzen, ist es wichtig, dass die Handwerker-Teams oder Verkäufer auch mit Digitalkameras ausgestattet sind, die die einzelnen Phasen oder wenigstens die Vorher-nachher-Ansicht aufnehmen können. Zur Verkaufsunterstützung in der Angebotsphase dient hier auch eine Auswahl an aussagekräftigen Kundenprojekten auf dem iPad, die man dann mit dem Kunden zusammen anschaut.

Kaffeekränzchen und Aperol-Party beim Kunden

Manche Kunden sind so stolz auf ihre neuen Fenster, Haustüren, Küchen und Bäder, dass sie gerne ihr Zuhause für eine kleine "Einweihungs"-Party zur Verfügung stellen. Zusammen mit dem Handwerksbetrieb werden Freunde, Bekannte, Verwandte und Interessenten dort eingeladen und in entspannter Atmosphäre können die Gäste sich überzeugen, den Stolz und die Freude des Kunden teilen und sich Anregungen für den eigenen Bedarf holen. Der Handwerksbetrieb investiert in die Bewirtung, ist für Fragen und Fachgespräche gleich vor Ort und schafft so eine sympathische Plattform für weitere Aufträge.

Als besonders wirkungsvoll hat sich herausgestellt, wenn man bei kleinen Kundenreklamationen, die (kurz) nach der abgelaufenen Garantiezeit anfallen, sehr entspannt und kulant reagiert. Die meisten Kunden befürchten ein bürokratisch-stures Beharren auf der Tatsache, dass die Gewährleistung ja schon abgelaufen ist. Viele Kunden – besonders ältere – haben dann große Bedenken, welche Summen dann bei einer Reparatur auf sie zukommen. Umso effektvoller ist es dann, diese kleinen Reparatur-Leistungen vorzunehmen und keine Rechnung zu stellen. Die Erleichterung und Verblüffung der Kunden ist dann meist so groß, dass sie umso begeisterter von dem kundenfreundlichen Handwerker erzählen und ihn wirkungsvoll weiterempfehlen.

Kundengeschenke und Aufmerksamkeiten

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – dies gilt auch für Kundenbeziehungen. Umso mehr, wenn die Geschenke ohne Ankündigung erfolgen. Für einen guten Start am ersten Morgen einer größeren Renovierungsmaßnahme wird der Kunde von pünktlichen Monteuren überrascht, die ihm ein zweites Frühstück (Croissants, Brezen …) frisch vom Bäcker mitbringen. Es können auch produktbezogene Geschenke sein wie Pflegesets zur opti­malen Reinigung und Werterhaltung zum Beispiel bei frisch getauschten Fenstern.

Wichtig ist, dass der Kunde dieses Geschenk nutzen kann – es also passend ist – und dass es über seine Erwartung hinausgeht. Langweilige seelenlose Werbegeschenke sind also dafür ungeeignet. Die hohe Schule des Schenkens besteht natürlich darin, den Kunden mit einer kleinen Aufmerksamkeit zu überraschen, die etwas mit seiner Persönlichkeit, seinen Interessen oder Hobbys zu tun hat. Wenn man in dem Umfeld das Kunden etwas renoviert, hat man ja ausreichend Gelegenheit, um Anhaltspunkte zu finden.

Wertvolle Impulse durch Kundenworkshops

Der direkte Weg zur Sichtweise des Kunden führt über moderierte Gesprächsrunden (Workshops), die mit einer kleinen Auswahl von Kunden im Handwerksbetrieb veranstaltet werden. Zu einem konkreten Thema werden die Kundenmeinungen und Ideen systematisch eingeholt, ohne in dieser Phase zu bewerten oder zu zensieren. Die Teilnehmer werden aus dem Kundenkreis ganz gezielt eingeholt und eingeladen. Es werden vornehmlich extrovertierte Kunden dazugebeten, die ausreichende Erfahrungen mit dem Betrieb gesammelt haben (es können auch schwierige Projekte gewesen sein), unterm Strich aber sehr zufrieden sind und aus Loyalität nun ihr Wissen zur Verfügung ­stellen.

Zum Abschluss des Workshops gibt es ein Dankeschön in Form eines kleinen Buffets mit Getränken, so dass sich die eingeladenen Kunden in geselliger Runde noch kennen lernen können.