Die Servicequalität für Stammkunden kann oftmals im direkten Zusammenhang mit der wirtschaftlichen Lage eines Handwerksbetriebs stehen. Weitere Erfolgsfaktoren gehen aus einer aktuellen Studie hervor.
Stammkunden: Besonderer Service bringt besonderen Erfolg
Betriebe, die regelmäßig den Umsatz pro Stammkunde auswerten, häufiger systematisch nach der Zufriedenheit ihrer Kunden fragen und großen Wert auf eine besondere Betreuung dieser Kundengruppe legen, können häufig bessere Erfolgskennzahlen ausweisen als Betriebe, die ihre Stammkunden vernachlässigen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Service Barometer AG.
Um die Servicequalität weiter zu steigern, investieren wirtschaftlich gesunde Betriebe stärker in Fortbildungen und Mitarbeiterentwicklungen. 37 Prozent der erfolgreichen Firmen geben an, einen eigenen Personalverantwortlichen zu beschäftigen (Durchschnitt: 19 Prozent). Während im Schnitt nur 23 Prozent der befragten Betriebe turnusmäßige Mitarbeitergespräche durchführen, sind es in der wirtschaftlichen Spitzengruppe 39 Prozent. Als wesentlichen Faktoren für ihre wirtschaftliche Solidität nannten die führenden Betriebe ein gutes Zusammengehörigkeitsgefühl, eine hohe Einsatzbereitschaft ihrer Mitarbeiter und eine hohe Loyalitätsrate.
Flexibilität wichtig
Die Studie kommt weiterhin zu dem Ergebnis, dass eine Erweiterung des Geschäftsfeldes oftmals zur positiven wirtschaftlichen Entwicklung eines Betriebs beitragen kann. 43 Prozent der Betriebe aus der Spitzengruppe umschrieben ihr Leistungsspektrum mit der Formel "alles aus einer Hand". (Durchschnitt: 33 Prozent). Für seine Kunden als flexibler Problemlöser aufzutreten und nicht nur auf seinen Kernleistungen zu beharren, kann demnach zum wesentlichen Kriterium für erfolgreiches Wirtschaften gelten.
Auch die Nutzung der Neuen Medien trägt laut Studienergebnis maßgeblich zur positiven Entwicklung eines Betriebs bei. Während in der Top-10-Gruppe bereits 89 Prozent der befragten Unternehmen über eine Internetpräsenz verfügen, sind es im Mittel 79 Prozent. Die Betriebe aus der führenden Gruppe gaben zudem häufiger an, Referenzen und Downloads auf ihrer Website anzubieten und soziale Medien in die Kommunikation einzubeziehen.
Für die Studie wurden im Auftrag der Firma Adolf Würth zwischen Februar und April 2011 1.270 Entscheider von Handwerksbetrieben unterschiedlicher Größe und aus unterschiedlichen Gewerken befragt.
sg