Erfolgsfaktoren Gute Laune fördert das Geschäft

Die DHZ-Serie zum Bestseller "Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden" (Teil 2): Was den Erfolg und Spaß im Umgang mit Kunden und Mitarbeitern bremst – und was Unternehmer dagegen tun können.

Umberta Andrea Simonis

"Nichts gesagt ist genug gelobt!" ist nicht nur im Schwäbischen die Devise, sondern in den meisten Unternehmen. Lob findet so gut wie nicht statt. Die 99 Prozent der Dinge, die gut laufen, gehen oft sang- und klanglos unter. Im Umkehrschluss wird meist nur über Probleme und Schwierigkeiten gesprochen. Demotivation und Frust sind die Folge.

Man geht sich kommunikativ aus dem Weg ("Wenn der Chef ruft, kann nur was schiefgelaufen sein!"). Man glaubt tatsächlich, dass aktives Loben das Engagement der Mitarbeiter senkt. Viele Chefs sind selbst gefrustet, weil an ihnen immer die schwierigsten Themen hängen bleiben ("Und wer lobt mich?").

Firmenkultur der aktiven Anerkennung

Dabei ist es erwiesen, dass eine Firmenkultur mit Wertschätzung und Anerkennung die Laune und Arbeitsleistung aller eindeutig steigert. Firmen, die die Zufriedenheit der Kunden nach innen weitergeben und durch bewusstes Lob verstärken, sind durch engagiertere und sogar gesündere Mitarbeiter besser aufgestellt. Sie profitieren von der Loyalität der Mitarbeiter auch in Hochdruck-Zeiten und erhalten sich wertvolle Fachkräfte.

"Ich bin froh, wenn ich vom Kunden nach dem Auftrag nichts mehr höre!", sagen manche Unternehmer. Denn Kunden melden sich von selbst oft nur, wenn etwas nicht passt. Das führt zum Bild des "lästigen" Kunden. Man vermutet ja schon bei seinem Anruf, dass es sich um ein Problem handelt. Außerdem wird angenommen, dass, wenn der Kunde sich nicht mehr meldet, alles in Ordnung ist. Auch dies ist eine verhängnisvolle Denkfalle. Erwiesenermaßen meldet sich ein Großteil der unzufriedenen Kunden nicht mehr beim Unternehmen. Man will Streit und Nerverei vermeiden und ruft in Zukunft einfach einen anderen Dienstleister.

Ein sicherer und erprobter Weg zu mehr qualifiziertem Kundenfeedback ist die kontinuierliche Kundenbefragung. Idealerweise erfragt der Mitarbeiter, der die Abnahme beim Kunden macht, persönlich die Zufriedenheit des Kunden und holt sich und seinem Team selbst Lob für die geleistete Arbeit. Unterstützt wird dies am besten noch von einer schriftlichen detaillierten Befragung, die dem Kunden die Möglichkeit bietet, in Ruhe zur erfahrenen Leistung und Wahl seines Handwerkers "Ja" zu sagen. Ebenso ist diese schriftliche Befragung eine effektive Chance, Reklamationen oder Anliegen des Kunden zu erfahren, die sonst vielleicht ungenannt geblieben wären.

"Wenn der Kunde etwas von mir braucht, kommt er von selbst wieder!" ist eine Annahme, die heute leider nicht mehr stimmt. Die Zeiten des automatisch loyalen Kunden sind vorbei. Kunden wollen zwar nach wie vor in den Genuss von langfristigen und vertrauensvollen Beziehungen mit zuverlässigen Dienstleistern kommen, aber sie wollen dazu aktiviert werden. So ist erwiesen, dass bestehende Kunden, die zum weiteren Kauf angeregt und motiviert werden, um ein Vielfaches mehr kaufen also solche, die passiv im Bestand liegen.

Weiterempfehlung nicht dem Zufall überlassen

"Wenn der Kunde uns weiterempfehlen will, tut er das schon!" Viele Unternehmen überlassen den wertvollen Impuls der Weiterempfehlung dem Zufall. Die wenigsten haben ein klares Konzept, wie sie erfolgreiche Empfehlungen honorieren. Gute Erfahrungen mit anderen zu teilen, jemandem einen guten Rat zu geben, sind Grundbedürfnisse der Menschen. Nicht umsonst boomen Internet-Portale, in denen Menschen ihre Erfahrungen veröffentlichen. Dieses Bedürfnis unterstützen Sie als Handwerker, wenn Sie den Kunden direkt um eine Empfehlung bitten. Viele Kunden freuen sich dann auch, wenn sie für eine erfolgreiche Empfehlung eine kleine Anerkennung bekommen.

Die wertvolle Ressource "Kunde" nutzen

Viele Unternehmen haben die Ressource "Kunde" für sich noch nicht entdeckt. Dabei ist der Kunde mit seiner speziellen Sicht der Dinge der beste Unternehmensberater. Anstatt genervt zu reagieren, wenn Kunden mit Anregungen, Ideen und Vorschlägen kommen, könnten Sie von einem Kunden-Vorschlagswesen profitieren. Zum einen kann in jeder Kundenbefragung schriftlich um Anregungen, Kritik und Wünsche gebeten werden. Zum anderen haben sich moderierte "Kunden-Workshops" mit einer Auswahl an besonders interessierten und ambitionierten Kunden als sehr ergebnisreich herausgestellt.

Die Energiequelle "Kunde" steht Ihnen jeden Tag zur Verfügung – lassen Sie sie sprudeln.