Natürlich ist eine Reklamation eine Beschwerde und ein Zeichen dafür, dass ein Auftrag nicht zufriedenstellend ausgeführt wurde. Sie kann aber auch dabei helfen, das eigene Unternehmen weiterzuentwickeln und Kundenwünsche als "Inspirationsquelle" für neue Angebote zu nutzen.
Reklamationen bringen Fortschritt
"Unzufriedene Kunden sind entweder Giftmülldeponien oder positive Botschafter Ihres Unternehmens", sagt Anne M. Schüller, Marketingberaterin und Autorin des Fachbuchs "Zukunftstrend Empfehlungsmarketing". Mit "Giftmülldeponien" meint sie die drohende negative Mundpropaganda durch den enttäuschten Kunden, wenn eine Reklamation nicht zufriedenstellend aufgenommen und bearbeitet wird. Gerade guter Service in dieser Hinsicht kann dem Betrieb jedoch viele Vorteile bringen. "Jede ausgedrückte Reklamation, egal ob mündlich oder schriftlich, ist ein Kundengeschenk – und ein kostbarer Lerngewinn", betont Schüller.
Ideengeber Kunde
Durch eine freundliche Antwort auf eine Reklamation und die schnellen Bearbeitung des Problems merkt der Kunde, dass er mit seinem Anliegen ernst genommen wird und auch individuelle Wünsche äußern darf. Gerade dies kann ein guter Grund für eine Weiterempfehlung sein und der – anfangs unzufriedene Kunde – wird zum "positiven Botschafter Ihres Unternehmens".
Aber auch Sie selbst können durch die Reklamation viel lernen. Sie sehen, wo mögliche Schwachstellen im Betrieb liegen, können Schritte zur Verbesserung in die Wege leiten und erfahren aus erster Hand, was die Kunden erwarten und in welchen Bereichen Sie mit innovativen Ideen punkten können. Manchmal hat der Kunde auch bereits klare Verbesserungsvorschläge parat, die Sie nur noch umsetzen müssen.
Um über Wünsche, Probleme und Reklamationen mit dem Kunden in Kontakt zu kommen, müssen Sie ihm jedoch die Möglichkeit dazu geben. Sowohl in Kundenbriefen und auf Ihrer Firmenhomepage als auch bei Gesprächen oder direkt auf der Auftragsbestätigung oder der Rechnung sollten Sie dem Kunden signalisieren, dass er sich bei Problemen, Fragen und auch bei Kritik immer bei Ihnen melden soll. Denn nur wenn der Kunde weiß, dass er den Kontakt zu Ihnen schnell und unkompliziert findet, wendet er sich mit möglichen Reklamationen direkt an Sie und nicht womöglich an Freunde und Bekannte.
Buch zum Thema: Anne M. Schüller: "Zukunftstrend Empfehlungsmarketing", Business Village, Göttingen 2008, ISBN 978-3-938358-63-4
jtw