Bitte recht freundlich

Liefern und einbauen reicht nicht mehr. Es sind die "weichen" Elemente, die den feinen Unterschied zur Konkurrenz ausmachen.

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"Hard Skills" also "harte Fähigkeiten" stehen für die fachliche Kompetenz eines Handwerkers. Diese wird heute vorausgesetzt und ist kein Alleinstellungsmerkmal. Demgegenüber beziehen sich die "Soft Skills" ("weiche Fertigkeiten") auf Faktoren wie Höflichkeit, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit und Motivation, die im Kontakt mit dem Kunden, aber auch mit dem Chef und den Kollegen zu beachten sind. Der moderne Dienstleister muss beide "Skills" kombinieren, um geschäftlich erfolgreich zu sein. Ein Spezialist, der seinem Kunden beispielsweise die defekte Heizung zwar reparieren kann, dabei aber ein Sieben-Tage-Regenwetter-Gesicht aufsetzt, dass es den Kunden graust, wird vermutlich nur einmal beauftragt. Ebenso steht es um den adrett präsentierten Ausstellungsraum, in dem sichtlich gelangweiltes Personal Fingernägel kaut oder privat telefoniert und Kunden einfach übersieht.

Noch immer werden an Schulen und Universitäten systematisch meist nur die Hard Skills gelehrt. Die Soft Skills hingegen werden in der Regel als Tugenden aus dem Elternhaus vorausgesetzt und fehlen auf den Lehrplänen. Und auch am Arbeitsplatz werden sie dem Zufall überlassen. Oder noch schlimmer: Der Chef selbst ist kein Vorbild und verhält sich in Sachen Freundlichkeit, Pünktlichkeit und Höflichkeit wie die berüchtigte Axt im Walde. Nur in den seltensten Fällen werden Soft Skills in einem Betrieb verbindlich festgelegt, gezielt gelehrt und trainiert.

Damit Soft Skills keine Frage der Tagesform eines Mitarbeiters sind, hat der Unternehmensberater Roland Berger aus München mit den "soften Methoden" bestimmte Verhaltensnormen als feste Standards definiert:

Smile: Der Kunde muss spüren, dass der Mitarbeiter Spaß daran hat, ihn zu bedienen. Lächeln ("Smile") kann aber nur, wem zum Lachen zumute ist. Entscheidend ist daher auch eine Unternehmenspolitik, die zufriedene Mitarbeiter zum Ziel hat.

Open Posture: Eine offene Körperhaltung ("Open Posture") zeigt dem Kunden ein ihm entgegengebrachtes Interesse; während Verschlossenheit negative Gefühle weckt.

Forward Lean: Eine leicht nach vorn gebeugte Haltung ("Forward Lean") macht dem Kunden deutlich, dass sich der Mitarbeiter ihm tatsächlich zuwendet.

Touch: Den Kunden körperlich zu berühren ("Touch") führt nach amerikanischen Studien zu höherem Trinkgeld in der Gastronomie. Dabei muss ein Gespür für Nähe und Distanz entwickelt werden. Kunden können auch durch viel Interesse und Aufmerksamkeit "berührt" werden.

Eye Contact: Die Augen als Spiegel der Seele. Durch Augenkontakt ("Eye Contact") sollen Kunde und Mitarbeiter jeweils etwas vom Charakter des Gegenübers erhalten.