Der Kunde hat eine scharfe Waffe: seine Loyalität. Damit hat er weit mehr Macht als mit dem vermeintlich ach so gefürchteten Konsumverzicht. Das systematische Ausschöpfen des vorhandenen Kundenpotenzials bietet unzählige Chancen zu kostengünstigem und nachhaltigem Wachstum. Hier ein paar Basistipps, um dieses anzustoßen.
Loyale Kunden – ein wertvoller Schatz
Denn irgendwann wird jeder wieder kaufen oder reparieren lassen wollen oder müssen. Die Frage ist: bei wem? Kundenloyalität zu erzeugen ist damit die wichtigste unternehmerische Herausforderung. Wer in Loyalitätsmarketing investiert, wird sich erfolgreich von der allgemeinen Marktentwicklung abkoppeln können.
Umfragen haben in den letzen Jahren immer wieder gezeigt, dass es sich lohnt, treue Kunden zu hegen und zu pflegen. Bevorzugte Anbieter werden viel häufiger weiterempfohlen als dies bei sporadischen Kundenbeziehung der Fall ist. Und auch bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. Der Lieblingsanbieter wird in aller Regel gewarnt, bevor es zu spät ist. Viele Kunden sind bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Ein gelegentlich genutzter Anbieter hingegen wird vor der Abwanderung nur selten informiert und auch kaum wieder reaktiviert. Was Unternehmer tun können und müssen, um heute, morgen und auch noch übermorgen die freiwillige Treue profitabler Kunden zu sichern, ist eine überlebenswichtige Schlüsselfrage der Zukunft.
Fünf Tipps für den Aufbau von Kundenloyalität
Das systematische Ausschöpfen des vorhandenen Kundenpotenzials bietet unzählige Chancen zu kostengünstigem und nachhaltigem Wachstum. Hier ein paar Basistipps, um dieses anzustoßen:
1. Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen. Viele Betriebe sind so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden das Gefühl beschleicht, Kunden zweiter Klasse zu sein. Dabei sind Stammkunden die wichtigsten Kunden. Ihnen – und nicht den Neukunden – gebühren also die besten Angebote, erstklassiger Service und bestimmte Privilegien. So werden sie zu Fans, zu Multiplikatoren und schließlich zu Empfehlern.
2. Kunden vermissen oft die emotionale Aufmerksamkeit, die immer wichtiger wird. Zeigen Sie daher Achtsamkeit, Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf oder jeden Auftrag. Kümmern Sie sich weiter um Bestandskunden auch dann, wenn ein Projekt abgeschlossen ist. Schaffen Sie durch kleine Zwischendurch-Aktionen bleibende positive Erinnerungen. Legen Sie z.B. mal einen "Danke-Tag" ein; oder: Starten Sie ein Gratulationsprogramm für treue Kunden.
3. In vielen Betrieben werden Kunden nach Effizienz-Gesichtspunkten zwangsbetreut und müssen sich in die vorbestimmten Abläufe fügen ("Das ist bei uns üblich"). Besser: Lassen Sie den Kunden entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf oder auf welche Art und Weise er mit Ihnen zusammenarbeiten will. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle diesbezüglichen Informationen in Ihrer Kundendatenbank und ergänzen Sie diese sukzessive um emotionale Details.
4. Versprechen müssen eingehalten oder sogar überboten werden. Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie Enttäuschungen vor, indem Sie konkrete Fragen stellen, etwa wie folgt: "Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?" Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
5. Gehen Sie professionell mit Reklamationen um ("Danke, dass Sie uns auf … hinweisen. Wir wissen das sehr zu schätzen."). Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress.
Buch zum Thema: Anne M. Schüller, "Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten", Orell Füssli 2010, 208 Seiten, gebunden, 26,90 Euro, ISBN 978-3-280-05382-9
dhz