Customer Relationship Management (CRM): Profitieren Sie von der Pflege Ihrer Kundendaten und nutzen Sie Ihr Wissen systematisch
Dem Kunden auf der Spur
Wenn ein Kunde bei Thomas Herb anruft, weil seine Heizung ausgefallen ist, braucht er nicht lange zu reden. Der Installateur- und Heizungsbauermeister hat von allen Heizungsanlagen, für die sein Betrieb in Friedrichshafen einen Wartungsvertrag hat, Fotos gemacht. Bei Anruf klickt Herb die Bilder an und kann anhand der Beschreibung des Kunden erkennen, wo der Fehler wahrscheinlich sitzt. „Vieles kann ich schon am Telefon lösen, auf jeden Fall aber schicke ich die Monteure gleich mit dem richtigen Material auf den Weg“, erklärt der 30-Jährige den Nutzen. Weniger deutlich für den Verbraucher, aber mindestens ebenso nützlich für die Herb GmbH ist die Kategorisierung aller Kunden. „Wir haben die Kunden nach ihren Eigenschaften eingeordnet: Wer ist Hausbesitzer, wer ist Mieter, wer besitzt eine Eigentumswohnung, wer hat ein Kleingewerbe, ist die Person ein Heizungskunde oder eher für den Bad- und Wellnessbereich empfänglich, legt derjenige Wert auf Wartungsverträge“, nennt Herb eine Reihe von Beispielen. Will der 13-Mann-Betrieb dann beispielsweise auf Pelletsheizungen aufmerksam machen, so selektiert Herb in seiner Kundendatei vorab, wer für das Thema empfänglich sein könnte, und schickt nur an diese Personen die Informationen. Der Betrieb spart sich so Kosten für Werbung, die nur im Mülleimer landen würde, und vermeidet gleichzeitig, Kunden durch unerwünschte Schreiben zu verärgern. Das System funktioniert. „Pro Aussendung, das sind zwischen 300 und 2.100 Briefe, bekommen wir meist nur ein oder zwei Anrufe von Kunden, die keine Post mehr wollen. Das vermerken wir dann sofort im Computer.“ Seit 15 Jahren schon pflegt der Betrieb konsequent wichtige Kundeninformationen ein, inzwischen ist die Datenpflege reine Routine. Das Programm, mit dem der Familienbetrieb arbeitet, ist eine Maßanfertigung, die Seniorchef Josef Herb gemeinsam mit einigen Kollegen entwickeln und schreiben ließ. In der Regel sind die Kosten für die Einführung eines Customer Relationship Managements (CRM) überschaubar. Wer nicht ohnehin ein Warenwirtschaftssystem im Betrieb hat, das ein CRM-Tool beinhaltet, kann nach Ansicht von Markus Wirth vom Kompetenz-Zentrum Electronic Commerce Schwaben (KECoS) schon ab 50 Euro eine Lizenz für ein Programm erwerben. „Eine Lösung mit einem eigenen Server kostet bis zu 800 Euro. Allerdings kann es bei Einzellösungen Probleme mit der Schnittstelle geben“, warnt der CRM-Spezialist aus Heidenheim. Systemprobleme sind aber meist nicht der Knackpunkt bei der Einführung eines CRM. Am meisten gefordert sind die Betriebe durch die Vorbereitung, während der sich der Unternehmer Gedanken über Strukturen und Abläufe sowie das angestrebte Ziel machen muss. Denn was Thomas Herb mit einem kurzen Satz zusammenfasst, trifft den Kern der Sache: „Nichts ist schlimmer, als einem Verstorbenen zu schreiben!“
Infos: www.herbfn.de: Internetauftritt von Thomas Herbs Unternehmen; www.kecos.de: Auf der Internetseite des vom Bundeswirtschaftsministerium geförderten Kompetenz-Zentrums Electronic Commerce Schwaben finden Unternehmer zahlreiche Tipps zur Einführung eines CRM-Systems