Viele kleine und mittlere Betriebe können oder wollen nicht über den Preis konkurrieren. Sie müssen durch mehr Service und Qualität punkten. Am besten gelingt dies über Dienstleistungs-Angebote, etwa über Beratungsgespräche auch am Sonntag oder einen Hol- und Bringdienst bei Inspektionen und Reparaturen. Aber rechnet sich dieses "Mehr" an Dienstleistung auch? Ein neuer Service Navigator für KMU soll helfen, diese Frage zu beantworten.
Dienstleistungen werden immer wichtiger, auch um von Kunden wahrgenommen zu werden. Solche zusätzlichen Angebote schaffen ein Alleinstellungsmerkmal. E rhält der Kunde durch die Dienstleistung einen echten Mehrwert, beispielsweise über Wartungsverträge oder Sonderkonditionen, so steigt laut Experten des Instituts für Technik der Betriebsführung in Karlsruhe (itb) auch seine Zahlungsbereitschaft. Mit der Kundenbindung wächst die Zufriedenheit und somit wiederum der Kundenstamm.
Kleine und mittlere Betriebe haben aber oftmals das Problem, dass sie nicht wissen, ob sich ihre produktbegleitenden Dienstleistungsangebote auch betriebswirtschaftlich rechnen. Abhilfe soll ein Service Navigator für KMU bieten.
Er wird von Forschern des Instituts für Technik der Betriebsführung Karlsruhe (itb) und der Universität Duisburg entwickelt. Mit ihm sollen Mittelständler in Zusammenarbeit mit Betriebsberatern zukünftig die Produktivität ihrer Dienstleistungen messen, bewerten und letztlich steigern können.
Kurzum: Dienstleistung als Kosten darstellen können. Bisher gibt es eine solche Methode für kleine und mittlere Betriebe nicht.
Service-Navigator als Hilfsmittel
In diesem Service-Navigator werden konkrete Ziele, Kennzahlen, Vorgaben und Maßnahmen definiert – abgestimmt auf die Bedürfnisse eines kleinen Betriebes. Das Instrument soll, so die Pläne der Experten, die unternehmensstrategische, planerische Lücke schließen helfen, die bei sehr vielen kleinen und mittleren Unternehmen meist aus schierer Zeitnot klafft.
In den vergangenen Monaten haben nun 15 Betriebe in Zusammenarbeit mit den Forschern diesen Service-Navigator in der Praxis für ihr Unternehmen getestet und die Ergebnisse und Erfahrungen der Unternehmer in einer Broschüre zusammengefasst.
Die ersten Erfahrungen der Unternehmen zeigen, dass KMU oftmals bessere Ergebnisse erzielen, wenn sie ihr Dienstleistungsangebot nicht ständig vergrößern, sondern gezielt Angebote anbieten, die die Kunden auch wünschen. Außerdem hängt vor allem in kleinen Betrieben der Erfolg immens an der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter und daran, dem Kunden wirklich etwas Einzigartiges zu bieten.
Erste Ergebnisse online
Alle Erfahrungsberichte der Unternehmer können Sie in der Broschüre "Ein Kompass für den Mittelstand. Der Service-Navigator für KMU – ein neues Instrument zum Messen und Bewerten der Dienstleistungsproduktivität" als PDF auf der Seite des itb herunterladen.
Die Entwicklung des Service-Navigators soll im Juli 2013 endgültig abgeschlossen sein. Am Ende soll es ein Coaching-Konzept geben, auf das Betriebsberater zurückgreifen können, um Betriebe unterstützen zu können, wenn sie ihre Dienstleistungen auch auf der Kostenseite optimieren wollen.
Weitere Informationen, wie Dienstleistungen entwickelt oder verbessert werden können, finden Sie auch auf service-engineering-kmu.de. Dort gibt es ebenfalls Informationsbroschüren, etwa zum Beispiel einen Leitfaden "Dienstleistungen systematisch entwickeln" . rh