Darf ein Käufer eine schlechte Online-Bewertung abgeben, ohne sich vorher beim Verkäufer beschwert oder das Produkt zurückgeschickt zu haben? Das Oberlandesgericht München hat dazu nun ein Urteil gesprochen.
Täglich werden tausende von Bewertungen in Online-Shops und Auktionshäusern zu Produkten und Dienstleistungen abgegeben. Auch viele Handwerker sind davon betroffen, die inzwischen in den Online-Handel einstiegen sind. Doch fällt eine Bewertung negativ aus, kann dies schnell dem Ruf des Unternehmens schaden und potzenzielle Käufer abschrecken .
Umso ärgerlicher ist die Bewertung, wenn dem Verkäufer seitens des Käufers keine Gelegenheit zum Nachbessern gegeben wurde, bevor es zur negativen Bewertung kommt. So geschehen in einem aktuellen Fall, der nun vor dem Oberlandesgericht München verhandelt wurde. Geklagt hatte ein Verkäufer von Bootszubehör, der einen eBay-Shop betreibt.
Richter entscheiden für Verkäufer
Die Richter entschieden, dass der Käufer der Löschung seiner Bewertung zustimmen muss. Der Käufer hatte Bootszubehör bestellt und sich in der Online-Bewertung über Mängel beschwert. Zuvor hatte er sich nach Angaben des Gerichts jedoch nicht direkt beim Verkäufer beklagt oder die Ware zurückgeschickt. Angaben zur Urteilsbegründung machte das Gericht zunächst nicht. Eine Revision ließ die Kammer nicht zu. Über Schadenersatz hatte das Gericht nicht entschieden.
Negative Bewertungen im Netz sind dabei keine Seltenheit. Nicht immer sind diese jedoch begründet. "Komplett unbrauchbar", "Frechheit", "Einfach nur Schrott!" - im Internet sind Kunden oft nicht zimperlich, wenn sie ihre Meinung über Produkte und Verkäufer aufschreiben. Viele Kunden lassen sich bei ihrem Kauf von den Kommentaren leiten, wissen Verkäufer und Experten. Negative Bewertungen können für Onlinehändler schnell zum Problem werden. "Schon wenn jemand viereinhalb statt vier Sterne hat, dann nimmt man beim exakt gleichen Produkt in der Regel den etwas 'besseren' Anbieter", sagt Experte für Online-Marketing Christian Bachem von der Agentur Companion.
Schmaler Grad für Bewertungen
Der Grat zwischen freier Meinungsäußerung und Verleumdung oder Beleidigung ist oft schmal. "Bei der Meinungsäußerung bin ich relativ frei, solange ich nicht die Grenze zur Schmähkritik überschreite", erklärt Rechtsanwalt Alexander Busch. "Meinung wäre zum Beispiel die Bewertung: "Ich fand den Verkäufer unfreundlich." Ich stelle dabei die Sache in den Vordergrund. Wenn ich aber sage: "Der Verkäufer ist ein Idiot", dann sind wir im Bereich der Schmähkritik.
Sieht das Gericht sogar eine Verleumdung, drohen bis zu fünf Jahren Gefängnis. Und wenn eine unberechtigte Negativbewertung das Ansehen des Verkäufers schädigt, kann das für den Rezensenten auch richtig teuer werden, sagt Anwalt Busch: "Das kann schon mal Bereiche von 10 000 Euro oder mehr erreichen."
Eigentlich sollen Bewertungen aber nicht zu Streit führen, im Gegenteil: Sie sollen Vertrauen schaffen. Durch Ebay ist das System der Bewertungen im Internet populär geworden. Schon beim Start des Auktionshauses in den 90er Jahren konnten sich Käufer und Verkäufer gegenseitig bewerten. Das hilft auch, die Anonymität zu überbrücken: Je mehr Bewertungen vorhanden sind, desto mehr Vertrauen können Handelspartner von Beginn an aufbringen.
Buhlen um positive Bewertungen
Aus dem Onlinehandel sind Bewertungssysteme heute kaum mehr wegzudenken. "Kunden suchen in der unübersichtlichen Online-Warenwelt vor allem eines: Orientierung. Und die finden sie natürlich am ehesten in den Erfahrungen anderer Käufer", sagt Marketing-Experte Bachem. Jeder zweite Internetnutzer hatte 2013 online seine Kauferfahrungen mindestens einmal mit anderen geteilt, wie eine Studie des Branchenverbandes Bitkom zeigt.
Viele Händler wollen ihre Online-Reputation deshalb nicht dem Zufall überlassen. In der Kaufabwicklung bei Ebay werden Kunden oft gebeten, bei Problemen erst einmal direkt beim Verkäufer zu reklamieren, bevor sie für eine Negativbewertung in die Tasten greifen.
Einige Firmen werben gezielt um Empfehlungen und umgarnen etwa bekannte Bloggerinnen der Modeszene. Firmen können Rabatte gewähren oder Produkte verschenken, in der Hoffnung auf eine positive Rezension.
Nicht alle Empfehlungen sind echt, sagt Marketing-Fachmann Bachem: "Es gibt Dienstleister, die falsche Bewertungen erstellen, vor allem aus dem Ausland. Das geschieht entweder mit echten Autoren oder auch automatisch mit einem Computer." Zwar überprüfen viele Handelsplattformen zum Beispiel die IP-Adressen der Kommentatoren oder gehen Hinweisen nach. "Die Anbieter von gefälschten Bewertungen denken sich aber immer wieder neue Wege aus", sagt Bachem.
Falsche Online-Bewertungen entlarven
Bachem erklärt, wie Verbraucher einige Tricks durchschauen können:- S chreibstil: Gefälschte Rezensionen entstehen entweder von bezahlten Schreibern oder sogar vollautomatisch am Computer. "Es gibt Bewertungen, die häufig wortgleich oder wortähnlich sind", sagt Bachem. "Das deutet darauf hin, dass sie von einer Maschine stammen, oder von einem Menschen, der dafür bezahlt wird, in möglichst wenig Zeit möglichst viele Bewertungen zu schreiben."
- Zu gut bewertet: Nur positive Bewertungen hat kaum ein Händler. Kunden sind in der Regel motivierter, eine Bewertung abzugeben, wenn etwas schlecht gelaufen ist und wollen dann ihrem Ärger Luft machen. "Wenn man erkennt, da ist ein Händler, der hat viele Bewertungen und die sind ausnahmslos positiv, dann ist das verdächtig", sagt Bachem.
- Andere Bewertungsportale prüfen: Händler, die gute Bewertungen kaufen, können meist nicht alle Kanäle abdecken. Deshalb sollten Käufer immer mehrere Bewertungsplattformen prüfen, vor allem wenn es um viel Geld geht: "Bei einer kritischen Kaufentscheidung, sollte man immer mehrere Portale nutzen", rät Bachem. "Wird ein Händler überall ähnlich bewertet? Gibt es Ausreißer?"