Internetportale und -anbieter machen stationären Kfz-Werkstätten Konkurrenz mit Niedrigpreisen. Viele Kunden freuen sich über das vermeintlich gute Angebot und setzen ihre Werkstatt mit dem günstigen Preis unter Druck. Kfz-Betriebe sollten dem mit Offenheit begegnen, sagt Automobilexperte Charles McKay. Denn ein Kunde bleibe loyal, wenn er sich gut betreut fühlt.
Frank Muck
Billiger geht es immer. Irgendwie. Doch was sich hinter der zunehmenden Angebotsflut über Portale und internetaffine Werkstätten versteckt, kann der Kunde nur schlecht beurteilen. Fakt ist, dass das Internet immer bessere Vergleichsmöglichkeiten bietet für Autofahrer und Kunden, die mit den Angeboten und entsprechenden Ansprüchen zu ihrer Werkstatt kommen und ähnliches verlangen. Manchmal steht am Ende der Verhandlung auch ein Werkstattwechsel.
Der führt jedoch nicht immer zum gewünschten Ergebnis. Zu Dietmar Clysters kommen oft genug frustrierte Kunden. "Viele Kunden kommen wieder, weil sie dann doch nicht zufrieden sind mit der Dienstleistung", hat Clysters festgestellt. Der Kfz-Technikermeister aus dem Edingen-Neckarhausen bei Mannheim hat des öfteren Kunden auf der Matte stehen, die sich bei ihm über ungewünschte Zusatzleistungen oder den Einbau von minderwertigen Teilen der Billigkonkurrenz beschweren. Spätestens dann weiß er, dass es gut war, sich auf einen Preiskampf nicht einzulassen.
Denn auch die billigste Werkstatt muss irgendwo sparen, um ihre Kosten zu decken. Das passiere dann halt über die Nutzung von minderwertigen Teilen und dem Aufschwatzen von Zusatzleistungen. Dem Kunden werde beispielsweise suggeriert, dass er dringend die Bremsbeläge wechseln lassen muss. "Ich biete dem Kunden dagegen eine Dienstleistung erst an, wenn es wirklich nötig ist", sagt Clysters.
Preissensible Kunden wandern ab
Genau diese Offenheit und Ehrlichkeit empfiehlt auch Charles McKay den Betrieben. Der Professor für Automobilwirtschaft an der westfälischen Hochschule in Gelsenkirchen sagt, Kunden halte man nur, indem man absolute Leistungstransparenz garantiere: "Die Techniker müssen dem Kunden ganz genau erklären, was sie am Auto gemacht haben und was nötig ist." Am besten mit Bildern und direkt am Fahrzeug. So wisse der Kunde, was er bekomme und wie sich der Preis dafür zusammensetze. Denn der Preis allein sei nicht entscheidend.
Noch herrscht laut McKay beim Vergleich zwar eine Preisfixierung vor. Doch das Preis-Leistungs-Verhältnis rücke immer stärker in den Vordergrund. Der Kunde wolle halt genau für die Leistung bezahlen, die er bekommt, ob sie nun 80 Prozent des Standards ausmache oder 100 Prozent. Untreu würden Kunden erst, wenn sie das Gefühl haben, sie bekämen nicht die versprochene Leistung für den festgelegten Preis. McKay: "Es geht um Vertrauen."
Die größten Chancen haben nach Ansicht von McKay die Betriebe, die es schaffen, ihre Kunden auch im Web zu pflegen. Die Transparenz, die der Kunde erwartet, vermittele sich heutzutage zum großen Teil auch über das Internet, sei es auf der Webseite des Betriebs oder über Social Media. Denn dort werde über die Kfz-Werkstätten und -händler gesprochen und Beurteilungen abgegeben.
Der Markt im Internet wird wachsen
Clysters schätzt den Anteil der Billiganbieter im Internet auf fünf Prozent. Die Mehrzahl seien Werkstattketten. Inhaber- oder markengeführte Betriebe finde man eher selten. Genaue Zahlen dazu gibt es beim Zentralverband Deutsches Kfz-Gewerbe nicht. Doch der Innungsobermeister ist sich sicher, dass der Markt wachsen werde, denn der Wettbewerb werde härter und viele Betriebe sähen Webangebote als Chance neue Kunden zu gewinnen.
Mit hohen Umsatzverlusten beim Service haben Clysters und seine Kollegen nicht zu kämpfen. Als Opel-Partner macht Clysters schließlich auch immer wieder Sonderangebote. Das Problem sei eher, dass preissensible Kunden abwandern und dass das fortlaufende Drücken der Preise mittelfristig das Preisgefüge kaputtmacht. Die Werkstätten, die mit solchen Rabattaktionen neue Kunden anlocken wollen, verprellten oft ihre Stammkunden, weil für diese eben nicht die günstigen Preise zur Verfügung stehen.
Clysters versichert, dass es ihm nicht um eine Pauschalverurteilung von Internetangeboten gehe. "Wir kommen als Werkstätten um das Internet nicht drumherum", so der Betriebsinhaber, "doch die Angebote sollten klar kalkuliert und formuliert sein."
Der Inhaber einer Opel-Werkstatt mit fünf Mitarbeitern empfiehlt als Alternative für den unbedingten Niedrigpreis daher, Komplettpreise zu machen. Die Preise müssten fair und marktgerecht kalkuliert sein. Kunden halte man auch über eine eindeutige Preispolitik, indem man die Vorteile erläutert und ausführlich erklärt, welche Teile und welche Mitarbeiter wie lange zum Einsatz kommen. Mit Offenheit eben.