Fehlermanagement Wie Chefs souverän mit Fehlern umgehen

Fehler sind menschlich und gehören deshalb auch zum Arbeitsleben dazu. Gerade Chefs sollten in dieser Situation mit gutem Vorbild vorangehen. Sie sollten Fehler offen kommunizieren, aber auch eine Lösung anbieten. Coachin Vera Strauch gibt Tipps für ein erfolgreiches Fehlermanagement.

Fehlermanagement
Bei der Arbeit passieren immer mal wieder Fehler. Das ist normal. Damit sie sich nicht wiederholen, ist es wichtig neue Prozesse mit dem ganzen Team zu besprechen. - © Gajus - stock.adobe.com

Eine verlorene Bestellung, eine falsch aufgestellte Leiter oder ein vergessener Kundentermin – auf der Arbeit passieren immer wieder Fehler. Je nachdem, was schiefgelaufen ist, kann es teuer und unangenehm werden. Doch gerade dann sollte man seinen Fehler mit den Kollegen oder Kunden besprechen und dafür sorgen, dass dieser möglichst beim nächsten Mal nicht wieder passiert. Wie das am besten gelingt, weiß Vera Strauch. Sie ist Expertin für New Work und berät ihre Kunden zu Wirtschaftsthemen und Organisationsentwicklung.

Warum machen wir Fehler?

Bevor man sich überlegt, wie man einen Fehler wieder gut machen kann, sollte man sich überlegen, warum man ihn überhaupt gemacht hat. Oft liegt es daran, dass man etwas Neues ausprobiert. "Wir sind Menschen, keine Maschinen und machen auch mal Fehler", sagt Strauch, "Ein Fehler ist auch einfach ein Zeichen dafür, dass wir aktiv geworden sind."

Ein Bereich, der besonders anfällig für Fehler ist, sind laut der Beraterin zum Beispiel digitale Projekte. Denn genau hier wird oft viel Neues ausprobiert. Doch genau dies ist auch eine Chance, da dieses Feld auch viel Entwicklungspotential bietet. Durch Fehler lernen Mitarbeiter und ganze Abteilungen die Prozesse und Produkte genauer kennen und können sie dementsprechend auch verbessern.

Trotzdem sollten Fehler nicht auf die leichte Schulter genommen werden. Strauch war früher selbst in der Geschäftsleitung eines Bauunternehmens tätig und weiß daher, dass vor allem im Handwerk Fehler auch schwerwiegendere Auswirkungen haben können. "Wenn zum Beispiel in Bauprojekten Fehler gemacht werden, kann es schnell sehr teuer werden oder gar Menschenleben in Gefahr geraten. Ich finde man sollte deshalb zwar keine Angst, aber auf jeden Fall Respekt vor Fehlern haben", sagt die Beraterin. Es ist daher wichtig sich vorher darüber im Klaren zu sein, dass man einen Fehler riskiert, wenn man einen bestimmten Schritt wagt. "Wir können Fehler nicht komplett vermeiden, aber wir können mit ihnen umgehen", sagt Strauch. Wer sich dessen bewusste ist, kann schließlich auch viele neue Dinge entwickeln und seine Branche vorantreiben.

Was passiert, wenn die Tragweite vor Fehlern groß ist, sieht man laut Strauch auch in der Baubranche. "Wir bauen viele Gebäude heute immer noch mit Prozessen wie vor 40 oder 50 Jahren, das hat auch viel mit dem Umgang mit Fehlern zu tun", bemängelt Strauch, "Es braucht auch manchmal die Bereitschaft mit Augenmaß Fehler zu riskieren, sonst entstehen keine Innovationen."

Wie sollten Chefs mit einem Fehler umgehen?

Wer einen Fehler gemacht hat, sollte dies auf jeden Fall seinen Mitarbeitern, Kollegen oder Kunden kommunizieren. Transparenz zu schaffen ist hier entscheidend und auch die Art, wie man kommuniziert.

Grundsätzlich ist es immer ratsam die Kollegen bei einem Fehler um Rat zu bitten und gemeinsam an einer Lösung zu arbeiten. Auch als Führungskraft kann man Mitarbeiter oder auch Azubis fragen und einen Plan erarbeiten. Dabei kommt es natürlich darauf an, was für ein Fehler es ist und mit wem man spricht.

  1. Ein interner Fehler:

Wenn ein interner Fehler im Betrieb passiert ist, sollte man den Kollegen nichts vormachen, sondern ehrlich sein. "Einen Fehler einzuräumen und offen darüber zu sprechen, baut Respekt auf", sagt Strauch. Chefs sollten dabei unterschiedlich vorgehen, je nachdem, mit wem sie sprechen. In einem 1:1-Gespräch kann man einen Kollegen um Rat bitten und sagen, dass man Hilfe braucht und nicht weiterweiß. Vor der Belegschaft sollten man um Unterstützung bitten, aber nicht zu weinerlich auftreten. Strauch empfiehlt den Umgang mit Fehlern so vorzuleben, wie man es sich von seinen Mitarbeitern wünscht. Der Chef hat auch hier eine Vorbildfunktion.

  1. Ein Externer Fehler:

Fehler bei einem Kundenprojekt sind besonders unangenehm und können, wenn sie nicht richtig angegangen werden, den ganzen Betrieb in ein schlechtes Licht stellen. Daher ist es wichtig sich zuerst eine Lösung zu überlegen, bevor man den Fehler mit dem Kunden bespricht. Strauch rät sich nur kurz darüber zu ärgern und dann sobald wie möglich den Kunden zu kontaktieren. Denn eine Vertuschung kommt immer ans Licht. Der Kunde merkt ja schließlich, wenn bei seinem Auftrag bestimmte Vorgaben nicht richtig umgesetzt wurden.

Je nach Umfang des Fehlers kann man dem Kunden eine Kostenreduktion anbieten, die Arbeit nochmals ausführen oder einen spezialisierten Kollegen empfehlen, der den Fehler beheben kann. Wer offen mit seinen Fehlern umgeht, kann die Beziehung zu seinen Kunden sogar verbessern, ist Strauch überzeugt. "Dazu muss man wissen, dass Beziehungen durch Fehler wachsen können. Kommunikation ist der Schlüssel", sagt sie.

Wie stelle ich sicher, dass ich einen Fehler nicht wiederhole?

Wenn ein Prozess im Betrieb nicht richtig funktioniert, ist es Chefsache sich darüber Gedanken zu machen und nach Lösungen zu suchen. Ein Fehler kann zwar immer passieren, doch es ist besonders ärgerlich, wenn er sich wiederholt.  Um zu vermeiden, dass derselbe Fehler öfter passiert, ist ein nachhaltiges Fehlermanagement empfehlenswert.

Dazu gehören Transparenz und Dokumentation des Fehlers. Strauch ist der Meinung, dass die Dokumentation jedoch zweitrangig ist. Viel wichtiger sei es Prozesse im ganzen Team abzustimmen, allen Beteiligten mitzuteilen und das Gelernte weiterzugeben. So können aus alten Projekten neue Prozesse entstehen. Nur, wenn alle Kollegen Bescheid wissen, lassen sich Fehler beim nächsten Mal vermeiden.

Beispiel: Beim Friseur verletzen sich die Mitarbeiter öfter an den Scheren, die offen auf den Rollwagen liegen. Eine Lösung könnte sein, Scheren nach Gebrauch immer einzupacken und in eine festgelegte Schublade zu legen. Damit sich in Zukunft keiner der Kollegen mehr ausversehen verletzt, müssen alle im Team Bescheid wissen, wie und wo die Scheren abgelegt werden.

Fazit

Fehler passieren gerade dann, wenn man etwas Neues ausprobiert. Daher sollte man keine Angst vor Fehlern haben, aber sich bewusst sein, dass sie passieren können. Wenn etwas schiefgelaufen ist, sollten Chefs als Vorbild den Fehler klar kommunizieren, sowohl gegenüber Kunden, als auch gegenüber dem Team. Wenn man anschließend gemeinsam nach Lösungen sucht, kann dies das Team sogar stärken. Durch einen aktiven Umgang mit Fehlern, kann man vermeiden, dass sie sich wiederholen, da man neue Prozesse eingeführt hat.

Über die Expertin

Vera Strauch
Vera Strauch ist Gründerin der Female Leadership Academy, einer Akademie für berufliche Weiterbildung. - © Strauch

Vera Strauch hat mehr als 10 Jahre in der Baubranche gearbeitet. Als eine der ersten Frauen in der Branche wurde sie mit unter 30 Jahren Geschäftsführerin eines mittelständischen Bauzulieferers. Drei Jahre hat sie mehr als 100 Mitarbeiter an mehreren Produktionsstandorten geführt und stark männlich geprägte Führungsumfelder kennengelernt.

Sie ist Gründerin der Female Leadership Academy und betreibt den "Female Leadership Podcast". Hier bespricht sie über Themen rund um Karriere, authentische Führung, Neues Arbeiten und Changemanagement.