Telefon und Internet gehören zum Alltag. Doch bei einem Anbieterwechsel kann viel schief gehen. Wie der Provider-Wechsel trotzdem sicher gelingen kann.
2013 hat die Bundesnetzagentur rund 22.000 Anfragen und Beschwerden wegen Problemen beim Wechsel des Festnetzanbieters bearbeitet. Allerdings können Verbraucher, das Risiko ohne Internet und Telefon dazustehen, minimieren.
Festnetzanschluss nicht selbst kündigen
Wer seinen Anbieter wechseln möchte, muss sich rechtzeitig um den neuen Anschluss kümmern . "Ansonsten liegt es nicht so wirklich in der Hand des Verbrauchers", so Armasari Soetarto von der Bundesnetzagentur. 2013 hat die Behörde wegen Pflichtverletzungen beim Anbieterwechsel insgesamt 225.000 Euro Bußgelder gegen drei große Unternehmen verhängt.
Im Gegensatz zu Handyverträgen sollte man den Festnetzanschluss nicht selbst kündigen. "Es ist grundsätzlich so, dass man es dem neuen Anbieter überlassen sollte", sagt Bettina Seute vom Portal "Teltarif.de" Der könne sich mit dem alten Anbieter besser abstimmen. Die Abstimmung ist oft der Knackpunkt beim Wechsel. Läuft sie schief, ist der Kunde der Leidtragende. Name und Adresse des Kunden müssen in den Systemen des alten und neuen Anbieters exakt übereinstimmen. "Die Daten müssen übereinstimmen", so Seute. "Sonst kann es zu Problemen kommen."
Recht auf alte Nummer
Beim Wechsel des Anbieters haben Kunden das Recht, ihre alte Nummer zu behalten - im Festnetz natürlich nur, wenn es sich weiter um das gleiche Ortsnetz handelt. Wichtig ist, dies dem neuen Anbieter beim Vertragsabschluss mitzuteilen. Während die Nummernmitnahme im Festnetz in der Regel nichts kostet, gilt beim Handy: "Da fallen bei dem Altanbieter Ablösegebühren von 25 oder 30 Euro an", sagt Seute. Oft gebe es beim neuen Anbieter aber eine Gutschrift in dieser Höhe.
Wenn Kunden den Anbieter wechseln, haben sie das Recht, die alte Nummer zu behalten. Bei einem Festnetzanschluss gilt das natürlich nur, wenn es sich weiter um das gleiche Ortsnetz handelt. Wichtig ist aber, dies dem neuen Anbieter beim Vertragsabschluss mitzuteilen. Während die Nummernmitnahme im Festnetz in der Regel nichts kostet, gilt beim Handy: "Da fallen bei dem Altanbieter Ablösegebühren von 25 oder 30 Euro an", sagt Seute. Oft gebe es beim neuen Anbieter aber eine Gutschrift in dieser Höhe.
Anspruch auf alte Nummer kann verfallen
Wird die Rufnummernmitnahme (Portierung) nicht innerhalb von 30 Tagen nach dem Kündigungstermin beim alten Anbieter abgewickelt, kann der Anspruch auf die Nummer verfallen. Und auch hier müssen die Datensätze bei altem und neuem Anbieter exakt übereinstimmen.
Darüber hinaus gibt es bei der Handynummer das Recht auf sofortige Portierung: Der Kunde kann seine Nummer jederzeit vom alten Anbieter freigeben lassen und dann direkt bei einem neuen nutzen. Ein noch laufender Vertrag muss zwar weiter bezahlt werden, doch der Kunde bekommt vom alten Anbieter eine neue Rufnummer für den Rest der Laufzeit.
Beim Kabelanschluss gibt es vor Ort nur einen Anbieter. Gründe für einen Wechsel sind in der Regel umzugsbedingt, sagt Michael Gundall von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Ein Sonderkündigungsrecht habe man nur, wenn der alte Anbieter am neuen Wohnort keinen Kabelanschluss oder nur eine geringere Bandbreite anbietet. Das gelte auch für den Festnetz- und DSL-Anschluss. Der Umzug muss nachgewiesen werden. "Die verlangen alle einen Nachweis", sagt Gundall. Das kann etwa eine Bestätigung des Einwohnermeldeamtes sein.
Wechsel von Festnetz- zu Kabelanbieter
Wechselt man von einem Festnetz- zu einem Kabelnetz- Anbieter, gibt es in der Regel einen fließenden Übergang . "Dann kommt in den meisten Fällen ein Techniker, der das Kabelmodem installiert", erläutert Gundall. Dieser überprüfe auch, ob die neue Technik läuft. "Erst dann kündigt der neue Anbieter bei dem alten DSL- Anbieter."
Wechselt man zwischen Festnetzanbietern, kann es zu einer kurzen Unterbrechung kommen. "Da gibt es bestimmte Fristen, die von den Netzbetreibern eingehalten werden müssen", sagt Armasari Soetarto. Länger als einen Kalendertag dürfe die Leitung nicht tot sein.
"Wenn da irgendwas schiefläuft mit dem Wechsel, muss mich der alte Anbieter weiter versorgen", erklärt Seute. Dafür darf er nur die Hälfte der vormals regelmäßig fälligen monatlichen Grundgebühr berechnen sowie darüber hinaus gegebenenfalls Entgelte, die einzeln abgerechnet werden. Und der neue Anbieter wiederum bekommt erst Geld, wenn der Anschluss nach erfolgreichem Wechsel funktioniert.
Beschwerdeformulare bei der Bundesnetzagentur
Bleibt die Leitung tot, sollte man sich zunächst einmal an seinen neuen Vertragspartner wenden und darum bitten, den Anschluss schnellstmöglich freizuschalten. Wenn auch das nicht fruchtet, kann man sich bei der Bundesnetzagentur beschweren. Es gibt dort mit tk-anbieterwechsel@bnetza.de eine spezielle E-Mail-Adresse für solche Beschwerden. Außerdem bietet die Behörde im Internet Beschwerdeformulare zum Herunterladen an.
Eine Schlichtungsstelle vermittelt anschließend zwischen Telekommunikationsanbietern und Verbrauchern, erläutert Armasari Soetarto von der Bundesnetzagentur. Meist werde nach einer Beschwerde «relativ schnell» eine Lösung gefunden. dhz/dpa