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Dienstleistungen verbessern Schlechter Kundenservice: Die 5 häufigsten Fehler kleiner Betriebe

Schlecht erreichbar und zu langsam: In Sachen Kundenservice haben viele kleine Betriebe oft noch Nachholbedarf. Wie Handwerker ihren Service verbessern können.

Die Toilette ist verstopft? Es tropft durch das Dach? Das Auto springt nicht an? Gerade in solchen Notfällen hoffen Kunden auf schnelle und unkomplizierte Hilfe durch einen Handwerksbetrieb. Aber auch in anderen Situationen erwarten die Menschen von Dienstleistern einen perfekten Service. Wer möchte zum Beispiel schon lange warten, um einen Kostenvoranschlag für ein Bauvorhaben oder einen Termin beim Friseur zu bekommen?

Doch nicht jeder Handwerksbetrieb leistet das, was die Kunden von ihnen erwarten. Mal ist im Betrieb telefonisch niemand zu erreichen, weil der Meister sich zum Beispiel gerade auf einer Baustelle befindet. Mal funktioniert die Website nicht richtig oder eine Fehlermeldung bleibt die einzige Antwort auf eine E-Mail-Anfrage. Der Kundenservice ist nun einmal nicht das Kerngeschäft und kann Unternehmen im stressigen Arbeitsalltag hintenüberfallen. Und natürlich können gerade kleine und mittelständische Unternehmen nicht den Rundum-Service bieten, den viele Kunden von großen Dienstleistern gewohnt sind.

Wenn Kunden sich ärgern, schadet das über kurz oder lang dem Ruf. Deshalb haben auch kleine und mittelständische Unternehmen durchaus ein Interesse an einem guten Service. Und der muss weder viel Zeit noch viel Geld kosten, wie eine Studie des Software-Unternehmens Zendesk zeigt. Ulrich Hoffmann, Direktor unter anderem für Deutschland, erklärt das so: "Handwerksbetriebe können unterschiedlichste technische Lösungen nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern. Sie brauchen dafür keine IT-Experten, denn der Aufbau ist ganz einfach." Was sind also die größten Fehler, die die kleinen Unternehmen in Sachen Kundenservice machen?

Die 5 häufigsten Fehler kleiner Betriebe – und wie sie sich vermeiden lassen

1. Sie sind nur per Telefon oder E-Mail erreichbar

Um für ihre Kunden erreichbar zu sein, sollten Betriebe unterschiedliche Kanäle setzen – von Kontaktformularen auf der Website bis hin zu Nachrichtendiensten wie WhatsApp. Vielleicht möchte ein Kunde sich per Twitter über neue Produkte informieren, Termine lieber auf Facebook vereinbaren oder sein Problem im Videochat erklären? Programme, die die Anfragen aus den verschiedenen Kanälen zentral bündeln, helfen den Unternehmen, den Überblick zu behalten.

2. Sie machen den Kunden abhängig vom Personal

Einen 24-Stunden-Service können kleine Betriebe mit einer überschaubaren Anzahl an Mitarbeitern in der Regel nicht leisten. Um ihren Kunden dennoch rund um die Uhr eine Hilfe zu sein, können sie auf Self-Service-Angebote wie FAQs, Anleitungsvideos oder Kundenforen setzen. Ulrich Hoffmann erklärt, wie das funktioniert: "Computersysteme erkennen zum Beispiel über Trigger-Worte, welches Problem vermutlich in einer Emailanfrage beschrieben wird, und verschicken dann vorbereitete Hilfeartikel an die Kunden."

3. Sie reagieren zu langsam auf Anfragen

Kunden möchten, dass ihnen sofort geholfen wird. Zumindest eine Antwort auf ihre Anfrage erwarten viele innerhalb von ein paar Stunden - für manche Handwerksbetriebe nicht zu schaffen. Ulrich Hoffmann meint: "Schon eine automatisierte Rückmeldung gibt dem Kunden das Gefühl, das ihm geholfen wird. Und mit dem Hinweis auf Self-Service-Angebote kann der Kunde das Problem vielleicht direkt selbst lösen."

4. Sie verlieren den Überblick über die Kundenanfragen

Wann haben wir dem Kunden X welche Heizung eingebaut? Wann wurde sie zuletzt gewartet? Wann gab es Probleme damit und wie haben wir sie gelöst? Betriebe sollten solche Informationen zentral speichern und bei einer Kundenanfrage abrufen können. Dabei helfen spezielle Softwares und Apps. Ulrich Hoffmann ergänzt: "Wenn ein Kunde sein Anliegen oder wichtige Daten ständig wiederholen muss, ist er schnell genervt. Mithilfe einer Kundenhistorie behalten Unternehmen den Überblick über die Kundenbeziehung und können so dem Kunden personalisierten Service bieten."

5. Sie wissen nicht, wie Ihr Service beim Kunden ankommt

Viele kleine Betriebe messen die Zufriedenheit ihrer Kunden nicht. Dabei kann schon ein einfaches Feedback sehr hilfreich sein. Ulrich Hoffmann sagt: "Wenn wir unsere Kunden bitten, jeden Kontakt kurz mit einem ‚Daumen rauf‘ oder einem ‚Daumen runter‘ zu bewerten. Dann können wir zum Beispiel einschätzen, ob ein Service-Artikel hilfreich ist oder nicht." Darüber hinaus können Betriebe zum Beispiel auch Umfragen verschicken oder ihren Kunden die Möglichkeit bieten, Kommentare zu hinterlassen.

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