Kunden sind mit der Schadenregulierung ihrer Autoversicherungen in der Regel zufrieden, wünschen sich jedoch eine bessere Betreuung. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung zur Servicequalität, die die ServiceValue durchgeführt hat. Dafür wurden die 25 größten Kfz-Versicherer und neun Direktversicherer unter die Lupe genommen.
Das beste Urteil erhielten die Versicherer in der Kategorie Schadenregulierung. Auch im Bereich Beratung waren die Versicherten zufrieden. In der Kundenbetreuung dagegen scheint es noch große Defizite zu geben, hier erreichten die Kfz-Versicherer mit Abstand die schlechtesten Durchschnittswerte. Zur Kategorie Kundenbetreuung wurde die Belohnung von Kundentreue gezählt und Angebote zur Leistungserweiterung. Auch die regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und
-beiträgen wurde hier abgefragt. Für die Untersuchung wurden über 4.000 Kundenurteile in acht Kategorien mit über 40 unterschiedlichen Servicemerkmalen eingeholt.
Insgesamt schneiden die Serviceversicherer im Test besser ab als die Direktversicherer. In der Kategorie Kundenservice, Kundenberatung und Kundenkommunikation ist der Serviceversicherer LVM-Testsieger, in den Dimensionen Kundenbetreuung und Produkte schnitt die Concordia am besten ab. Nur in der Dimension Preis-Leistungs-Verhältnis liegt mit der HUK24 ein Direktversicherer im Ranking ganz vorne.
"In puncto Leistung und Service fällt es den reinen Online-Anbietern in der Kfz-Versicherungsbranche schwerer als in anderen Branchen, bei den Kunden zu punkten", so Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, "aus Kundensicht bleiben die Service- und Filialversicherer in der Qualität vorne." jf