Viel Bürokratie, lange Warteschlangen und unverständliche Anträge. So stellen sich die meisten einen Gang zu den Behörden vor. Offensichtlich ist das aber nicht immer so. Eine Studie zeigt nun: Die meisten Deutschen sind mit den Ämtern durchaus zufrieden.
Wie arbeiten die Behörden und Ämter in Deutschland? Der Großteil der Bürger sagt gut. Das zeigen die Ergebnisse einer Studie zur Zufriedenheit bei behördlichen Dienstleistungen, die das Statistische Bundesamt im Rahmen der Initiative "amtlich einfach – Staat der kurzen Wege" durchgeführt hat. "Die Bürgerinnen und Bürger sind überwiegend zufrieden mit der öffentlichen Verwaltung in Deutschland“, sagte Roderich Egeler, Präsident des Statistischen Bundesamts, bei der Vorstellung.
22 verschiedene Lebenssituationen
Insgesamt wurden öffentliche Dienstleistungen in 22 verschiedenen Lebenslagen untersucht. Die Teilnehmer beantworteten unter anderem Fragen zur Ausbildung, zum Berufsstart, der Arbeitslosigkeit oder auch zur Aufnahme eines Zweitjobs befragt. Andere Lebenssituationen wie finanzielle Probleme, Heirat, Scheidung oder die Geburt eines Kindes wurden ebenfalls behandelt. Auch die Altersarmut und der Eintritt in den Ruhestand waren Themen.
Das Ergebnis: Auf einer Skala von – 2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden) liegt der Gesamtindikator bei 1,06.
Besonders gut bewerteten die Bürger die notwendigen Behördengänge bei einer Eheschließung. Mit 1,46 Schnitten die öffentlichen Dienstleistungen in dieser Lebenssituation am besten ab. Die Kontakte mit Behörden bei Arbeitslosigkeit und bei finanziellen Problemen schneiden mit einem Wert von 0,37 dagegen schlecht ab.
Zu lange Wartezeiten
Mit einem Indikator von 0,85 liegt die Zufriedenheit bei der Berufsausbildung knapp unter dem Durchschnitt. Allerdings wurden hier die langen Wartezeiten von vielen Befragten negativ bewertet. "Ich wusste nicht genau, an wen man sich direkt wenden kann. Keiner fühlte sich verantwortlich. Es sind auch zu lange Wartezeiten am Telefon. Ich hatte das Gefühl, wenn man nach Informationen fragen will, dass man störend ist", sagt eine Befragte.
Beim Berufsstart alles bestens
Ziemlich gut schnitten die Behörden bei der Frage des Berufsstarts ab. Der Berufsstart beginnt für junge Menschen nach der schulischen Laufbahn, einer Ausbildung oder einem Studium. Die hierfür notwendigen Behördengänge bewerteten die Teilnehmer mit 0,96. Allerdings gibt es auch hier noch einigen Verbesserungsbedarf.
"Es wäre hilfreich über das Internet eine Checkliste zu finden, wo man entsprechende Formulare bekommt und welche Unterlagen benötigt werden", schlägt ein Teilnehmer aus dem bayerischen Landkreis Weißenburg-Gunzenhausen vor.
Angehende Rentner sehr zufrieden
Am anderen Ende des Berufslebens steht die Rente. Und hier scheinen die deutschen Behörden ihre Arbeit richtig gut zu machen. Denn mit einer Bewertung von 1,22 liegt die Zufriedenheit der Bürger bei den öffentlichen Dienstleistungen in dieser Lebenssituation deutlich über dem Durchschnitt (1,06)
Faktoren für individuelle Zufriedenheit
Zudem ermittelte die Befragung die Bedeutung verschiedener Faktoren, die die individuelle Zufriedenheit beeinflussen. Am wichtigsten ist den Bürgern hierbei das Vertrauen in die Verwaltung Außerdem werden auch die Diskriminierungsfreiheit und die Unbestechlichkeit als besonders bedeutend von den Deutschen eingeschätzt. Zudem ist vielen die die Fachkompetenz der Sachbearbeiter/innen in den Behörden sehr wichtig.
Formulare und Anträge oft unverständlich
Unzufrieden ist ein Großteil dagegen mit der Verständlichkeit des Rechts im Allgemeinen sowie den Formularen und Anträgen. Die Bewertung des Einflussfaktors "Verständlichkeit der Formulare und Anträge" schwankt allerdings sehr stark, beim Erwerb des Führerscheins erreicht der Wert noch gute 1,22 auf der Skala von –2 (sehr unzufrieden) bis +2 (sehr zufrieden), während in der Situation finanzieller Probleme eine Unzufriedenheit von – 0,08 vorliegt.
Wahrnehmung der Verwaltung verbessern
Die Initiative "amtlich einfach – Staat der kurzen Wege" soll die Wahrnehmung der Verwaltung in der Öffentlichkeit zu verbessern und die Bürokratie zu vereinfachen. Die Ergebnisse der Befragung zeigen einen deutlichen Handlungsbedarf vor allem bei der Verständlichkeit der Formulare und Anträge auf.
Staatsminister Dr. Helge Braun in einer ersten Einschätzung der Zahlen: "Besonders freut mich, dass die Zufriedenheit bei der Unbestechlichkeit und der Neutralität der Behörden am höchsten ist. Deutschland hat ein ausgesprochen gut funktionierendes Rechtssystem mit hohen Standards und transparenten Entscheidungswegen. Dennoch können wir uns in einigen Bereichen aber noch deutlich verbessern." pm/dhz