Betriebsführung -

Tipps vom Verhandlungsexperten Thorsten Hofmann Mit Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten: So verhandeln Chefs richtig

Mitarbeiter, die mehr Lohn verlangen; Kunden, die um den Preis feilschen: Verhandlungen gehören für viele Handwerkschefs zum Betriebsalltag. Nicht immer aber gelingt es, die eigenen Vorstellungen durchzusetzen. Ob mit Kunden, Arbeitnehmern oder Geschäftspartnern – worauf es bei erfolgreichen Verhandlungen ankommt, erklärt Verhandlungsprofi Thorsten Hofmann.

Gehaltsverhandlungen. Allein beim Wort dürften sich bei einigen die Nackenhaare aufstellen. Zumindest scheuen sich auf Arbeitnehmerseite viele davor, mit dem Chef über eine Lohnerhöhung zu sprechen. Das zeigt eine Umfrage des Online-Jobportals StepStone aus dem Jahr 2019, an der insgesamt rund 11.000 Fach- und Führungskräften aus Deutschland teilgenommen haben. Nur vier von zehn Deutschen fragen ihre Chefs demnach regelmäßig nach einer Gehaltserhöhung. Jeder zweite Arbeitnehmer in Deutschland fühlt sich unwohl dabei, mehr Gehalt zu verlangen – Frauen etwas häufiger als Männer.

Verhandlungssituationen kennen aber nicht nur Arbeitnehmer, sondern auch Handwerkschefs. Sie verhandeln nicht nur mit ihren Mitarbeitern, sondern regelmäßig auch mit Kunden und Geschäftspartnern. Stark abhängig vom guten Ausgang einer Verhandlung ist auch der Erfolg des eigenen Betriebs – schließlich geht es meist um viel Geld. "Chefs verhandeln tagtäglich und das mehrmals. Umso wichtiger ist es, dass sie sich mit dem Thema auseinandersetzen", erklärt Thorsten Hofmann. Der ehemalige BKA-Ermittler und Leiter Center for Negotiation der Quadriga Hochschule Berlin, der schon mit Geiselnehmern verhandelte, begleitet heute regelmäßig Unternehmen, Verbände und Politik in erfolgskritischen Verhandlungen.

"Verhandeln ist keine Kunst, sondern ein Handwerk"

Anteil daran, ob jemand erfolgreich verhandeln kann oder nicht, hat laut Hofmann zwar auch die eigene Persönlichkeit: "Das heißt aber nicht, dass lautstarke Menschen besser verhandeln als ruhigere Menschen – denn auch Ruhe kann in einer Verhandlung eine starke Waffe sein", erklärt er. "Entscheidend ist eher, wie konfliktoffen bzw. konfliktscheu jemand ist". Das ständige Bedürfnis nach Harmonie stehe einer gelungenen Verhandlung im Wege, so der Experte. Allerdings: Mit etwas Übung könne fast jeder lernen, erfolgreich zu verhandeln. "Verhandeln ist keine Kunst, sondern ein Handwerk", weiß der Profi.

Dabei ist vor allem die richtige Vorbereitung entscheidend. Im Vorfeld sollten Chefs deshalb nicht vage an das Gespräch herangehen, sondern sich genau überlegen, was sie in der anstehenden Verhandlung erreichen wollen. "Dabei sollten sie auch ihre 'Walk-Away-Position' definieren. Das ist die Minimalforderung, unter der Chefs keine Abschlüsse akzeptieren sollten", sagt Hofmann. Es gilt zudem, die eigenen Forderungen präzise festzulegen und sich Argumente zu überlegen, mit denen sie diese stützen können.

"Die Reparatur des Dachschadens kostet zwischen 8.000 und 13.000 Euro." Wer solch eine Preisspanne aufmacht braucht nicht wundern, wenn der Kunde sich nur an der unteren Grenze orientiert. Bei der Formulierung des Angebots sollten Handwerkschefs nicht vage bleiben: "Formulieren Sie klar den Preis für Ihre Leistung und wie sich dieser zusammensetzt", rät Hofmann. Darüber hinaus helfe es, sich mit unterschiedlichen Persönlichkeiten auseinanderzusetzen: "Handwerker sollten nicht nur besser verstehen, wie sie selbst ticken, sondern auch, wie andere ticken. Es gibt da ein chinesisches Sprichwort, dass perfekt auf Verhandlungen zutrifft: Wenn du dich und den Feind kennst, brauchst du den Ausgang von hundert Schlachten nicht zu fürchten." (Wie Handwerkschefs z. B. mit unsicheren Kunden umgehen sollten, erklärt Hofmann im Punkt eins "Verhandlungen mit Kunden").

Drei Verhandlungssituationen, die jeder Handwerkschef kennt

Die eigenen Vorstellungen um jeden Preis durchsetzen? Dazu rät der Experte nicht: "Man muss sich bewusst sein, dass man immer wieder mit denselben Personen verhandelt." Nach einem Gespräch mit Kunden, Geschäftspartnern oder Arbeitnehmern verbrannte Erde zu hinterlassen, ist deshalb nicht ratsam. Was Chefs bei diesen Verhandlungspartnern jeweils noch beachten sollten:

1. Verhandlungen mit Kunden

Fast jeder Handwerker kennt sie: Kunden, die um den Preis oder die ein oder andere Zusatzleistung feilschen. Wie können Handwerksunternehmern solchen Menschen die Luft aus den Segeln nehmen? "Als Handwerker ist man verantwortlich dafür, seinen Wert im Kopf des Gegenübers aufzubauen", so der Verhandlungsprofi. "Kaum ein Kunde würde schließlich einen Handwerker engagieren, wenn er die Dienstleistung selbst vollbringen könnte." Es gibt somit eine empfundene Abhängigkeit von der Dienstleistung.

Tatsächlich bezahlt der Kunde allerdings auch das Vertrauen, das er dem Handwerker zusichert. Im Regelfall will er das beste und sicherste Ergebnis – nicht das billigste. Deshalb ist es wichtig, die eigene Dienstleistung mit Wert aufzuladen und Vertrauen beim Kunden zu schaffen. Hilft das nicht und der Kunde verlangt trotzdem einen Preisnachlass, sollte man Gegenforderungen aufstellen: "Geht man z. B. fünf Prozent mit dem Preis runter, kann man im Gegenzug fordern, dass der Kunde die Rechnung per Vorkasse bezahlt", so der Verhandlungsexperte. Zehn solcher Forderungen sollten Chefs sich im Vorfeld überlegen, rät Hofmann. Wichtig: "Handwerker sollten niemals einfach mit dem Preis heruntergehen, sondern bei jedem Preisnachlass eine Verknüpfung mit den eigenen Forderungen herstellen, um zu begründen, wieso sie nachlassen. Das schafft mehr Verständnis und Vertrauen, als einfach nur nachzugeben. Sonst glaubt der Kunde, man wollte ihn mit reinen Mondpreisen übertölpeln."

Basis für eine erfolgreiche Verhandlung ist aber auch das Auftreten des Handwerkers gegenüber den Kunden: Er sollte den Kunden unbedingt vermitteln, dass sie ihm und seiner Arbeit vertrauen können. Hofmann nennt das "taktische Empathie": "Handwerker sollten sich vergewissern, dass auch Kunden Sorgen, Ängste und Nöte haben und ihre Bedürfnisse ernst nehmen", so der Experte. Diese einfach beiseite zu "wischen" oder gar über deren Bedenken und Fragen zu lachen, sei kontraproduktiv. Aber auch, wer zu viel über sich redet und wie ein "Marktschreier" seine Dienstleistungen anpreist, nimmt sich selbst die Chance, einen Auftrag zu erhalten.

2. Verhandlungen mit Geschäftspartnern

Seinen Lieferanten wissen lassen, dass er der einzige ist und bleibt? Genau das sollten Handwerkschefs nicht tun. "Das Wesen einer Verhandlung ist immer die Abhängigkeit. Auch wenn ich keine Alternative habe, sollte ich das meinen Geschäftspartner niemals spüren lassen", so Hofmann. Der Experte empfiehlt, dem Gegenüber eine gewisse Unsicherheit aufrechtzuerhalten, auch, wenn andere Geschäftsmöglichkeiten rar sind. Das funktioniere z. B., in dem Chefs in Gesprächen immer mal wieder Sätze äußeren, die das Gegenüber indirekt zum Nachdenken anregen – "Die Marktlage ist zurzeit ja sehr spannend" oder "Ich habe da letztens jemanden auf der Messe kennengelernt" in etwa.

3. Verhandlungen mit Mitarbeitern

Auch wenn sich viele Mitarbeiter vor dieser Situation fürchten: Gehaltsverhandlungen sind in fast jedem Unternehmen üblich. "Oft verbergen sich hinter der Forderung aber ganz andere Interessen", erklärt Hofmann. Er empfiehlt Unternehmern deshalb das Gespräch mit dem Mitarbeiter zu suchen und zunächst herauszufinden, warum dieser gerade jetzt über eine Gehaltserhöhung sprechen möchte. "Ich kenne einen Fall, in dem ein Mitarbeiter einen Dienstwagen verlangte. Der Chef fand im Gespräch heraus, dass es dem Mitarbeiter eigentlich nur darum ging, einer Kundin zu zeigen, welche hohe Stellung er im Unternehmen innehat. Im Endeffekt war der Mitarbeiter vollkommen zufrieden mit Visitenkarten, auf dem seine Jobposition abgedruckt war", so Hofmann. Dieses Beispiel zeigt, dass es vielen Arbeitnehmern nicht primär um eine Gehaltserhöhung oder andere Bonusse geht. Vielmehr geht es ihnen um Anerkennung, Wertschätzung oder mehr Verantwortung. Kennen Chefs den Grund für die Forderungen, können sie statt einer Gehaltserhöhung andere Lösungen anbieten.

Egal, ob der Arbeitnehmer eine Gehaltserhöhung gewährt oder dem Mitarbeiter andere Dinge zugesteht – jede Leistung seitens des Arbeitgebers sollte auch an eine Leistung des Arbeitnehmers gekoppelt sein, rät Hofmann. "Chefs sollten sich überlegen, welche Forderungen sie dem Mitarbeiter als Gegenleistung für die Gehaltserhöhung stellen. Das kann z. B. ein neues Projekt sein, das der Arbeitnehmer betreuen soll, oder eine bestimmte Anzahl an Neukunden, die er akquirieren muss."

 

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