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Kritik im Internet Mit kritischen Kommentaren im Internet richtig umgehen

Viele Internetnutzer fürchten sich auf ihren Seiten vor bösen Kommentaren. Dabei kann berechtigte Kritik durchaus als Chance gesehen werden.

Manchmal braucht es für einen Shitstorm nicht mehr als 90 Minuten. Das musste auch die ZDF- Reporterin Claudia Neumann erfahren. Sie kommentierte im Juni als erste Frau im deutschen Fernsehen ein Spiel bei der Fußball-Europameisterschaft. Die Nutzer auf Facebook waren empört. Kritiker posteten teilweise sexistische Kommentare wie "Zeit Abendessen zu machen“ oder "Frauen und Lesben haben im Fußball nichts zu suchen“.

Beleidigungen im Internet sind keine Seltenheit

Damit ist die Reporterin kein Einzelfall. Eine solche Welle ungerechtfertigter Beleidigungen im Web kann jeden treffen: Einzelpersonen, Handwerksbetriebe oder Konzerne. Die ING DiBa strahlte beispielsweise einen Werbespot mit Dirk Nowitzki aus, Drehort war eine Metzgerei. Daraufhin diskutieren auf der Facebook-Seite der Bank zahlreiche Nutzer in rund 15.000 Kommentaren über die Themen Ernährung und vegane Lebensweise.

Shitstorm als seltener Extremfall

Bei solchen speziellen Fällen spricht man von einem Shitstorm: Einer massiven Empörungswelle in sozialen Netzwerken, bei der sich viele Nutzer zusammenschließen und oft gegenseitig aufschaukeln. Solche Extremfälle treten jedoch nur selten auf. Kritische Äußerungen in Bewertungsportalen oder via Social Media sind heute dagegen schon fast an der Tagesordnung. Auch viele Handwerksbetriebe sehen sich damit konfrontiert.

Die bekanntesten Shitstorms

Wer in sozialen Netzwerken ist, bekommt mehr mit

Kerstin Hoffmann ist Kommunikations- und Strategieberaterin aus Düsseldorf und eine der bekanntesten deutschen Expertinnen zum Thema Online-Kommunikation. Sie rät Unternehmern, dass sie sich bereits vorher überlegen sollten, wie sie mit berechtigter Kritik oder unsachlichen Vorwürfen umgehen, indem sie sich zum Beispiel Szenarien überlegen. Dazu muss man sich klarmachen, dass die eigene Präsenz bei Twitter oder Facebook das Risiko unliebsamer Kommentare keineswegs erhöht. Im Gegenteil: "Wer nicht in sozialen Netzwerken aktiv ist, erfährt im Zweifel zu spät davon, wenn Nutzer sich online massenweise beschweren“, sagt Hoffmann. Daher ist eine kritische Äußerung auf der eigenen Facebook-Seite immer eine Chance, konstruktiv mit Vorwürfen umzugehen, ehe der Ruf eines Betriebs gefährdet ist.

Zügig und überlegt reagieren

Als Erstes gilt es, die Kommentare zu lesen und einzuordnen. "Was haben die Beiträge für einen Tenor? Ist die Kritik berechtigt? Haben wir selbst einen Fehler gemacht? Oder lässt hier nur ein Querulant Dampf ab?“, sagt Hoffmann. Im nächsten Schritt sollte der Unternehmer zügig, aber überlegt reagieren. Oft hilft es, mit den Kritikern direkten Kontakt aufzunehmen, um die Sache zu klären. Wichtig ist hierbei, sachlich zu bleiben, einen Schritt zurückzutreten und gegebenenfalls einen Kollegen um Feedback zu bitten: "Jemand, der nicht unmittelbar betroffen ist, kann oft besser beurteilen, was als Nächstes sinnvoll erscheint.“

Auf eigene Lebenserfahrung verlassen

Gesunder Menschenverstand, Lebenserfahrung und Menschenkenntnis helfen auch bei der Kommunikation im Web. Wer sich zudem ein gutes Netzwerk aufgebaut hat, kann auch im Krisenfall auf die Unterstützung von anderen bauen. Grundsätzlich gilt laut Hoffmann: Wenn im Unternehmen und im Umgang mit Kunden ein vernünftiger Umgangston herrscht und das Produkt oder die Leistung an sich stimmt, wird man auch mit unzufriedenen Kunden oder schlechten Bewertungen durch einzelne Personen fertig.

Auf Kommentare im Internet richtig reagieren

  • Monitoring etablieren: Es empfiehlt sich, mindestens einmal am Tag aktiv auf die eigenen Seiten zu schauen. Kostenlose Monitoring-Tools wie Google Alerts helfen dabei, ein Frühwarnsystem zu etablieren.
  • Kommentare nur in berechtigten Fällen löschen, wenn sich eine Person zum Beispiel grob unsachlich verhält. Sonst kann es sein, dass sich die Person für ihren Ärger einen neuen Platz sucht. Vorab eine sogenannte „Netiquette“ formulieren, in der festgelegt ist, welche Art von Kommentaren nicht geduldet wird.
  • Nicht sofort mit juristischer Unterstützung drohen. Lieber zuerst einen Kommunikationsberater fragen.
  • Für den Notfall: Verletzt ein negativer, rechtswidriger Kommentar in einem Bewertungsportal das allgemeine Persönlichkeitsrecht, kann der Betroffene mit einem zivilrechtlichen Unterlassungsanspruch fordern, dass dieser gelöscht wird.
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