Eine Beschwerde ist nie angenehm, aber Unternehmer können daraus viel lernen. Vorausgesetzt, die Kritik kommt bei ihnen an und fällt nicht unter den Tisch, rät Managementtrainerin Cristina Fischer. Um das zu erreichen, müssen aber auch die Mitarbeiter entsprechend geschult sein.
Barbara Oberst
Ein unzufriedener Kunde, der sich beschwert, ist unangenehm. Einer, der sich nicht beschwert, ist eine Katastrophe. Bei mindestens zehn Menschen macht er seinem Ärger Luft. Das heißt, das Unternehmen verliert mit einem Schlag nicht nur einen, sondern eher zehn Kunden. "Die Auswirkungen sind so negativ, dass wir versuchen müssen, Beschwerden oder Reklamationen schon im Keim aufzufangen", urteilt die Chemnitzer Managementtrainerin Cristina Fischer.
Ein schwieriges Unterfangen, denn 26 Prozent aller Deutschen beschweren sich nicht. Sie sehen keine Erfolgschancen. Weitere 14 Prozent trauen sich nicht, ein Problem anzusprechen, weil sie sich unsicher fühlen. Viele andere scheuen schlicht den Aufwand. Die Zahlen stammen aus einer Forsa-Umfrage im Auftrag der Roland-Rechtsschutz-Versicherung und decken sich mit den Erfahrungen von Diplompädagogin Fischer.
Damit die Kunden ihren Unmut nicht im privaten Umfeld, sondern im Unternehmen äußern, rät sie zu Anreizen. "Wir müssen auf den Kunden zugehen, ihm eine Telefonnummer oder Adresse geben, an die er sich bei Problemen hinwenden kann und ihn nach der Ausführung der Arbeit aktiv fragen, ob er zufrieden war." Belohnungen sind ein zusätzlicher Anstoß für Rückmeldungen. So können Unternehmer einen Bonusgutschein vergeben, beispielsweise mit dem Slogan "Helfen Sie uns, besser zu werden."
Mit Kundenbeschwerden richtig umgehen
Beschwert sich ein Kunde, so sollte er spätestens beim zweiten Ansprechpartner sein Anliegen loswerden. "Sätze wie ,Dafür bin ich nicht zuständig.‘ oder ,Das ist doch so, wie Sie es gewollt haben.‘ dürfen einfach nicht kommen", betont Fischer. Stattdessen muss der Chef die Zuständigkeiten klar regeln und all seinen Mitarbeitern einen Leitfaden mit Formulierungsvorschlägen an die Hand geben, so dass sie wissen, wie sie sich gegenüber unzufriedenen Kunden verhalten.
"Vergisst der Mitarbeiter, die Beschwerde weiterzugeben, oder traut er es sich nicht aus Angst vor dem Chef, sind die Auswirkungen dramatisch", warnt Fischer. Ein Kunde, der sich zu einer Beschwerde aufrafft und dann nichts mehr hört, ist doppelt verärgert. Deswegen muss der Chef seinen Leuten klarmachen, dass er nicht nach einem Sündenbock sucht, sondern aus Fehlern lernen und Prozesse optimieren möchte – zum Wohle des Unternehmens.
Umgang mit Cholerikern
Ist ein Kunde rasend vor Wut, so muss sein Gegenüber freundlich, aber bestimmt, handeln. Das beginnt damit, dass man sich selbst vorstellt, den Namen des Kunden herausfindet und dann erklärt, dass man mitschreibt, um alles richtig bearbeiten zu können. Oft lassen sich Choleriker auch abbremsen, wenn man sie freundlich bittet, das Problem der Reihenfolge nach zu schildern – wiederum, um es besser lösen zu können.
Ist der Kunde aber so aufgebracht, dass er den Bearbeiter nur noch beschimpft und nicht mehr gesprächsfähig ist, so kann man das Gespräch auf höfliche Weise unterbrechen. Managementtrainerin Cristina Fischer rät zu folgender Formulierung: "Ich bin in der Sache gerne für Sie da. Ich hole mir die Unterlagen her und melde mich wieder bei Ihnen." Schon eine kurze Unterbrechung kann reichen, dass sich der Choleriker beruhigt. Allerdings muss sich der Ansprechpartner tatsächlich beeilen, damit sich der Kunde nicht erneut aufregt.
Hilfe für kritische Situationen
Erste Aufgabe ist, herauszufinden, was passiert beziehungsweise was der Grund für die Verärgerung des Kunden ist. Notizen während des Gesprächs helfen, den Vorgang besser zu verstehen und im Nachhinein auszuwerten.
Cristina Fischer rät, dem Kunden zu zeigen, dass einem seine Beschwerde wichtig ist, mit Formulierungen wie: "Gut, dass Sie das ansprechen." "Wann war das?" "Wer war das?"
Hat der Kunde all seine Punkte dargelegt, muss der Bearbeiter fragen, was der Kunde sich nun vom Unternehmen erwartet. Zum Abschluss nennt er dem Kunden einen verbindlichen Termin, bis wann er sich wieder bei ihm melden wird.
Erweist sich die Beschwerde oder Reklamation als berechtigt, so sollte das Unternehmen so schnell wie möglich Abhilfe schaffen.
Manchmal beruht das Problem aber auf einem Missverständnis und eine Lösung, so wie der Kunde sie sich vorstellt, ist nicht möglich. Dann muss der Unternehmer dies freundlich und klar erläutern und mit dem Kunden gemeinsam nach einem fairen Kompromiss suchen.