Unternehmensführung -

Wie Sie am Telefon einen guten Eindruck machen Erstkontakt am Telefon: Bei Anruf Kunde

Der erste Kontakt zwischen Betrieb und Kunde findet oft am Telefon statt. Viele Handwerker unterschätzen, wie wichtig dieser Eindruck ist.

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Diesen wichtigen ­ersten Eindruck bekommen Kunden von Handwerksunternehmen nicht erst, wenn der Handwerker vor Ort eine Leistung erbringt, sondern schon sehr viel früher. Und in vielen Fällen am Telefon. "Der Erstkontakt am Telefon ist unheimlich wichtig. Wenn dieser Kontakt schlecht läuft, ist der Kunde weg", sagt Karl Born, Referent für Führungskräfte und Professor an der Hochschule Harz.

Das gelte für alle Branchen. Ist der Kontakt per Telefon unsympathisch, nicht informativ oder sprachlich schwer zu verstehen, platzt die Geschäftsanbahnung. "Heute gibt es überall Alternativen, dann ruft der Kunde einfach den nächsten Betrieb an", sagt Karl Born. Mittlerweile ­haben die Menschen auch gute Erfahrungen mit Callcentern, beispielsweise bei Versicherungen oder Banken gemacht, und sind deren professionelles Auftreten gewohnt. Deshalb sollte der Erstkontakt am Telefon auch bei einem Handwerksbetrieb nicht dem Zufall überlassen werden.

Nicht jeder darf ans Telefon

Ans Kundentelefon geht also nicht der, der im Betrieb gerade Zeit hat oder sowieso da ist. Vielmehr sollte diese wichtige Position im Unternehmen bestimmten ausgewählten Personen anvertraut werden. "Es geht nicht, dass der Chef jeden mal ans Telefon lässt", findet Born. Telefondienst darf nicht lästige Pflicht sein, sondern ist die erste Stufe auf dem Weg zu einem Auftrag. "An dieser Position muss jemand sitzen, der sich klar und deutlich ausdrücken kann."

Ein wichtiger Punkt bei der Auswahl der Person, die für das Telefon im Betrieb zuständig ist, ist ein ganz banaler: Sie sollte gerne telefonieren. Setzen Sie niemanden an diese Position, der mit Kunden und Geschäftspartnern nicht kommunizieren will. Diese werden sehr wohl merken, ob der Hörer mit Widerwillen abgehoben wurde. "Wenn man irgendwo anruft und der Gegenüber ist unwirsch und lustlos oder fährt einem über den Mund, wenn man sein Problem nicht deutlich genug zur Sprache bringen kann, sind das Killerpunkte", sagt der Experte.

Soziale Kompetenz

Wer in einem Betrieb am Telefon sitzt, muss daher nicht nur eine klare Sprache sprechen, sondern auch soziale Kompetenz besitzen. Denn im Gegensatz zu einer persönlichen Begegnung punktet man am Telefon nur über das Gesprochene und die Tonalität. "Im direkten Kontakt kann eine unpräzise Ausdrucksweise durch Charme oder Auftreten ausgeglichen werden. Am Telefon nicht", weiß Born. Der Begriff "soziale Kompetenz" ist schwer zu definieren. Beim Telefonieren kann man ihn im weitesten Sinne damit beschreiben, wie mit dem Kunden gesprochen und wie auf seine Wünsche eingegangen wird.

Wer einen Handwerksbetrieb anruft, hat ein Anliegen. Der Kunde will mit diesem Anruf erfahren, wann der Handwerker Zeit für ihn hat und gleich einen Termin vereinbaren. Bei Notfällen wie beispielsweise einem Wasserrohrbruch erwartet der Kunde natürlich schnelle Hilfe. "Der Erste am Telefon ist eine richtige Visitenkarte für das Unternehmen", so Born. Er muss abwägen und entscheiden, sich immer wieder auf verschiedene Situationen einstellen. Freundlich bleiben, wenn der Kunde ungehalten wird; ruhig bleiben, wenn sein Gegenüber wegen eines Schadens aufgeregt ist.

Eine andere wichtige Kompetenz muss bei einem telefonischen Erstkontakt aber noch nicht unbedingt vorhanden sein: Die Beratungskompetenz. "Jedem Anrufer ist klar, dass er, wenn es um spezifische Fragen geht, relativ schnell weitergeleitet wird", sagt Karl Born. Und das ist dann ja auch schon der Zweitkontakt.

Tipps, die am Telefon helfen

  • Anrufer nicht unnötig warten lassen. Wer es lange klingeln lassen muss, fühlt sich und sein Anliegen nicht willkommen. Eventuell eine automatische Ansage mit der Bitte um Geduld vorschalten.
  • Telefonieren Sie mit einem Lächeln. Achten Sie auf die Körperhaltung. "Rumlümmeln hört man".
  • Ziel jedes Telefonats sollte es sein, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Selbstverständlich gehören dazu Freundlichkeit, Höflichkeit und Hilfsbereitschaft.
  • Schaffen Sie ein positives Gesprächsklima.
  • Legen Sie einen Standard fest, wie Anfragen und Aufträge am Telefon entgegengenommen und weiterverarbeitet werden. Notieren Sie sich wichtige Fakten.
  • Am Ende des Gesprächs: kurz das Gespräch zusammenfassen und die weitere Vorgehensweise skizzieren.
Literaturtipp:
Andrea Hößl: Überzeugend und erfolgreich am Telefon: Das Kompakttraining für zielorientiertes Telefonieren, C.H. Beck, 2015, 9,90 Euro
Holger Backwinkel und Peter Sturtz: Telefonieren: Professionelle Gesprächstechniken, Haufe-Lexware, 2015, 7,95 Euro
Claudia Fischer: 99 Tipps für erfolgreiche Telefonate, Gabal, 2015, 24,90 Euro
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