Gerade die Unterschiedlichkeit der Menschen macht das Beraten und Verkaufen spannend. Sie müssen sich immer wieder in neue Charaktere hineinversetzen, um erfolgreich zu sein. Natürlich sind Preis und Qualität herausragende Kriterien. Aber oft entscheiden kleine psychologische Tricks, ob man einen Kunden gewinnt oder nicht.
Jeder Mensch neigt dazu, das was man sagt, zunächst negativ zu interpretieren. Wenn Sie zum Beispiel sagen "das kann ich mir nicht vorstellen", kann es der Kunde so auslegen, als würden Sie ihn der Lüge bezichtigen. Darum versuchen Sie immer positiv zu reagieren. Im Beispiel oben wäre es besser, zu sagen "Das ist durchaus denkbar, allerdings ist mir das in meiner Praxis noch nicht begegnet." Liegt der Kunde mit seiner Meinung falsch, sollten Sie versuchen, abzulenken. Wenn die Möglichkeit besteht, lenken Sie ab, indem Sie sagen "das können wir uns ja mal in der Praxis ansehen."
4 Kundentypen und ihre Eigenheiten
1. Der Schweiger
Haben Sie es mit einem "Schweiger" zu tun, der langsam, zögernd und eher leise spricht, wenn er spricht, kann sein Verhalten zwei Gründe haben: Entweder er ist kompetent und bestens auf das Gespräch vorbereitet oder er ist unsicher und ängstlich.
Im ersten Fall überzeugen Sie durch ein angepasstes Sprechtempo und bewusste rhetorische Pausen. Ihr Kunde handelt überlegt und braucht diese Zeit. Helfen Sie ihm bei der Entscheidungsfindung, indem Sie die Lösungen detailliert beschreiben, eine klar begrenzte Auswahl aufzeigen und ihn durch Lob und Anerkennung motivieren. Unsichere, schüchterne Schweiger motivieren Sie zum Sprechen, indem Sie eine Vertrauensbasis zu ihnen aufbauen. Nehmen Sie sich Zeit für das Gespräch, hören Sie aktiv zu und zeigen Sie dem Schweiger, dass er Ihnen wichtig ist. Durch eine klare, offene Fragetechnik animieren Sie ihn, seine Meinung zu äußern.
2. Der Besserwisser
Der "Besserwisser" kann, kennt und weiß alles. Er hört Ihnen scheinbar genau zu, um Sie dann zu unterbrechen und einen Einwand zu äußern. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie als Experte ihn ebenbürtig ansehen.Streicheln Sie sein Ego mit Sätzen wie "Gut, dass Sie das sagen" oder "Ich weiß, was Sie meinen" und auch (wenn's passt) "Sie kennen sich ja sehr gut aus".
3. Der Misstrauische
Misstrauische Kunden befürchten immer, Sie könnten ihn "ausnehmen". Deshalb hält er sich bedeckt. Wenn Sie das Vertrauen des Misstrauischen gewinnen, gewinnen Sie auch ihn. Finden Sie heraus, was dem scheinbar Kritischen wichtig ist. Gehen Sie auf ihn ein, beantworten Sie ruhig und ehrlich lächelnd seine Fragen. Wählen Sie Ihre Worte bewusst und formulieren Sie positiv.
Wenn er sich für ein Angebot oder einen Vorschlag von Ihnen entschieden hat, bestätigen Sie ihm dies mit Anerkennung wie: "Prima, dass Sie sich so rasch entschieden haben. Sie haben eine sehr gute Entscheidung getroffen, weil ..." Bieten Sie ihm keine Blöße, seien Sie selbst auf der Hut, wägen Sie Ihre Worte ab!
Suggestiv-Fragen sind hier genau das Falsche, Korrektheit und Logik gewinnen bei ihm. Sein Vertrauen gewinnen Sie, wenn Sie eine Beziehung zu ihm aufbauen. Das gelingt Ihnen durch Offenheit und absolute Seriosität in allem, was Sie sagen.
4. Der Zauderer
Wie der "Besserwisser" hat auch der "Zauderer" alle Zeit der Welt. Er weiß nicht alles und schon gar nichts besser. Im Gegenteil: Seine "Wenn" und "Aber" resultieren aus Unsicherheit. Meistens hält er mit etwas hinter dem Berg, kommt bei der ersten Antwort nicht auf den Punkt. Er fragt Sie mehrmals dasselbe, hört nicht richtig zu, ist unstrukturiert. Aktivieren Sie ihn, seine Meinung klar zu äußern! Stellen Sie ihm sehr klare, offene Fragen!
Ermutigen Sie ihn zu einer Entscheidung, indem sie ihn nicht durch zu viele Alternativen verwirren. Zeigen Sie ihm Lösungen, statt mit ihm über Konflikte zu diskutieren! Nehmen Sie ihn an die Hand, bestärken Sie ihn durch Lob und Anerkennung!
Wichtig ist immer, dass Sie jedem der verschiedenen Kunden das Gefühl vermitteln, in Ihnen einen Partner gefunden zu haben. Denken Sie deshalb immer daran: Sie wollen ein Geschäft machen – aber der Kunde sucht die Lösung seines Problems.