Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) bescheinigt den Tankstellen in Deutschland erstmalig einen guten Service. Die besten Tankstellen-Shops 2012 werden nach der Untersuchung von Aral, Star und Shell geführt.
Das DISQ überprüft alle zwei Jahre im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn überregionale Tankstellenketten auf den Service in ihren Shops. Bester Tankstellen-Shop 2012 wurde Aral. Hier gab es das beste Angebot und die kompetentesten Mitarbeiter.
Mit einem ebenfalls sehr guten Serviceergebnis erzielte Star den zweiten Platz. Der Anbieter überzeugte durch besonders freundliches Personal und kurze Wartezeiten an der Kasse. Der Drittplatzierte Shell punktete mit sauberen Filialen und der besten barrierefreien Gestaltung.
Besonders bei der Qualität des Umfeldes sowie der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter habe sich die Branche positiv entwickelt. Größtes Manko bleibe jedoch die Kompetenz bei der Beratung, die wiederholt nur befriedigend ausfiel.
So beantwortete das Personal die Fragen der Kunden in mehr als jedem dritten Fall nicht vollständig. Beispielweise wussten Mitarbeiter nichts mit dem Begriff Winterdiesel anzufangen und konnten nicht beantworten, bis zu welcher Temperatur dieser genutzt werden kann. Auch die Frage, warum an der Zapfsäule nicht telefoniert werden darf, überforderte viele Angestellte.
Im Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 120 Kontakten wurde jedes Unternehmen anhand von zwölf verdeckt durchgeführten Testbesuchen bewertet. dhz