Deutschlands Kunden haben entschieden: Die Servicequalität im Land stimmt! So konnte ein Großteil der Dienstleistungs- und Handelsunternehmen in der Gunst ihrer Kunden deutlich dazugewinnen. Dazu zählen auch die Augenoptiker.
Besonders deutlich fällt laut Studie die positive Bewertung bei den Energie- und Logistikdienstleistern aus. Während sich die Stromversorger insgesamt um sechs Basispunkte von 2,61 auf 2,55 steigern konnten, machten die Anbieter im E-Commerce die größten Sprünge nach vorne.
Im Bereich der Banken behaupten die Sparkassen und Sparda-Banken weiter ungebrochen ihre Spitzenposition. Im Lebensmitteleinzelhandel erreicht das SB-Warenhaus Globus einen deutlichen Zufriedenheitszuwachs von 22 Basispunkten auf 1,99 und übertrifft nun als einziger Anbieter der gesamten Branche erstmals die Marke von 2,0.
Augenoptiker sind Drittbeste im Ranking
Hohe Ansprüche an sich und seine Kundenorientierung haben auch die Augenoptiker, die im Branchenranking den dritten Platz erreichen. Auf der Zufriedenheitsskala ihrer Kunden konnte sich die Branche um vier Punkte verbessern.
Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität greifen
Zwar konnten die Spitzenreiter der vergangenen Jahre ihren Platz verteidigen, die Unternehmen rücken aber in ihrer Qualitätsdichte enger zusammen. Ein Indiz dafür, dass die Versäumnisse der Firmen, die zuvor noch deutlich schlechter abgeschnitten haben, im Verhältnis zu 2010 minimiert und die Serviceleistungen weiter optimiert wurden.
Das gilt vor allem bei den Optikern und Drogeriemärkten in denen das Verfolgerfeld den Kontakt zur Spitze wieder herstellen konnte. Demnach machte Apollo Optik auf Fielmann (1,89) 12 Punkte gut und steht nun bei 2,02. Bei den Drogisten erzielte der Müller-Konzern mit einer Verbesserung von 12 Basispunkten sein bis dato bestes Ergebnis auf dem Tableau.
Social Media nicht kundenfreundlich
Nicht gut kommen die sozialen Netzwerke weg. Sie belegen überraschend den vorletzten Platz. Mit 2,67 Punkten können sie in der Rangliste nur noch die Fondsgesellschaften (2,80) hinter sich lassen. Im Vergleich zur letzten Erhebung 2010 büßten die Plattformen in der Servicequalität insgesamt acht Basispunkte ein.
„Viele Unternehmen haben in den letzten Monaten offenbar nicht nachgelassen, ihre Servicequalität weiter auszubauen – zum sichtlichen Nutzen der Verbraucher“, resümiert Studienleiter Matthias Metje.
Bei dieser Umfrage befragten die Wissenschaftler deutschlandweit 36.000 Verbraucher. Diese bewerteten auf einer Skala von „vollkommen zufrieden“ (Note 1) bis „unzufrieden“ (Note 5) die Servicequalität des von ihnen hauptsächlich genutzten Anbieters.
fl