Die beste Antwort fällt Ihnen immer erst auf dem Nachhauseweg ein? Gute Nachricht: Schlagfertigkeit lässt sich lernen. Ein Auftrittstrainer erklärt, mit welchen Techniken Handwerker im Kundengespräch souverän bleiben – und warum Vorbereitung dabei wichtiger ist als Talent.
Überliefert ist die geniale Retourkutsche von Winston Churchill. Als ihm seine politische Kontrahentin Nancy Astor entgegenschleuderte: "Wären Sie mein Mann, würde ich Ihnen Gift in den Tee tun", konterte Churchill trocken: "Madam, wäre ich Ihr Mann, würde ich ihn trinken." Dabei galt auch Lady Astor, die erste weibliche Abgeordnete im britischen Parlament, als überaus treffsicher in ihren Verbalattacken. Auf Churchills Frage, in welcher Kostümierung er denn zu einem Maskenball erscheinen solle, soll sie gesagt haben: "Warum kommen Sie nicht nüchtern, Herr Premierminister?" Ob die Dialoge tatsächlich so stattgefunden haben, ist historisch nicht endgültig gesichert, aber zur Legende geworden sind die Wortgefechte in jedem Fall.
Nicht in die Geschichtsbücher gehen dagegen die Schlagabtausche ein, die man mit Kollegen oder Kunden zwischen Schreibtisch und Werkstatt austrägt. Und doch können sie den Lauf der Historie verändern, zumindest den der betrieblichen. Handwerker arbeiten meist unter Zeitdruck und werden schon mal von Kunden, Kollegen oder Geschäftspartnern mit Kritik und überzogenen Erwartungen konfrontiert.
Wer in solchen Situationen rhetorische Stärke und Schlagfertigkeit beweist, kann sich selbst aus der Schusslinie ziehen, Konflikte entschärfen und Unverschämtheiten an sich abperlen lassen. Oder durch Schlagfertigkeit im Smalltalk dazu beitragen, eine positive Kundenbeziehung aufzubauen – und die ist bekanntlich Gold wert.
Ein Beispiel für gelungene Schlagfertigkeit: Ein Kunde sagt ab, weil er einen günstigeren Anbieter gefunden hat – woraufhin der Handwerker ihm seine Visitenkarte in die Hand drückt und sagt: "Kein Problem. Hier haben Sie schon mal meine Karte – wir machen auch Reparaturen."
Doch wie wird man schlagfertiger? Schließlich fallen einem, das kennt wohl jeder, die besten Antworten immer erst auf dem Nachhauseweg ein.
Schlagfertigkeit: Übung schlägt Talent
"Talent hilft. Aber um besser zu werden, kommt es auf die Übung an. Letztlich ist es wie bei einem guten Handwerker", sagt Michael Traindt, Schlagfertigkeits- und Auftrittstrainer aus Wien, über die Kunst des guten Konters. Gelegenheiten gibt es zur Genüge. Zum Beispiel, wenn heikle Verkaufsgespräche, Vertragsverhandlungen oder interne Konflikte rhetorisches Geschick notwendig machen. Oder wenn, was immer wieder vorkommt, Kunden die persönliche Eignung eines Handwerkers infrage stellen, indem sie auf dessen Alter, Geschlecht oder Herkunft abzielen. Nach dem Motto: "Sind Sie nicht zu jung, um dieses Projekt zu leiten?" In so einem Fall kann die Gegenfrage ein gutes Stilmittel sein: "Wie alt muss man denn sein, um dieses Projekt zu leiten?"
"Ich empfehle, immer weg von der persönlichen Ebene hin auf die Sachebene zu wechseln. Wenn man darauf eingeht, macht man es nur größer. Wer sich rechtfertigt, verliert", sagt Rhetorik-Coach Traindt, der für solche Fälle rät, eine inhaltliche Überleitung zu bauen, um auch dem Angreifer zu ermöglichen, wieder zu mehr Sachlichkeit zurückzufinden. Zum Beispiel so: "Ich bin alt genug und hier, um Ihnen eine richtig schöne Küche einzubauen, weil es mein Beruf ist und ich ihn voll und ganz beherrsche. Haben Sie noch Fragen zu unserem Vorgehen oder zum Zeitplan?"
Anderes Beispiel: Wer auf eine provokante Frage wie "Seit wann können Frauen Autos reparieren?" mit einem Satz wie "Ich repariere Ihr Auto nicht als Frau, sondern als ausgebildete Kfz-Mechatronikerin" antwortet, wechselt ebenfalls zurück auf die Sachebene und stellt dabei die berufliche Kompetenz in den Mittelpunkt.
Was tun bei Streitigkeiten?
"Die schlagfertigsten Menschen sind die, die am besten vorbereitet sind", meint Traindt. "Es ist unangenehm, überrascht zu werden". Wer schon vorab antizipiert, welche Fragen oder Beschwerden von Kunden zu erwarten sind, kann sich die passende Reaktion zurechtlegen. Zum Beispiel dann, wenn ein Projekt in Verzug ist oder der Preis für die eigenen Dienstleistungen steigt. Oder wenn ein guter Bekannter einen Freundschaftspreis herausschlagen will. "Ich bin heute als dein Freund da, aber eben auch als Handwerker und Unternehmer. Darum kann ich dir fünf Prozent Rabatt anbieten, aber mehr leider nicht, sonst bleibt für mich am Ende nichts übrig und ich kann den Laden dichtmachen." Das wäre eine Möglichkeit, um nicht in die Defensive und ins Schlingern zu geraten.
Nicht ausgeschlossen, dass es im Kundenkontakt irgendwann zu ausgewachsenen Beleidigungen oder Beschimpfungen kommt. Darauf sollte man sich als Dienstleister prinzipiell nicht einlassen, meint Traindt. "Wenn mir jemand blöd kommt, komme ich blöd zurück. Das ist menschlich verständlich. Nur hilft es weder privat noch beruflich weiter. Emotionen verengen die Wahrnehmung", sagt er. "Konstruktive Schlagfertigkeit ist die erste Stufe des Konfliktmanagements". Zwar dürften bei einem verbalen Schlagabtausch unter Kollegen, zwischen denen die Vertrauensbasis groß ist, die Giftpfeile schon einmal hin- und herfliegen. Überall dort jedoch, wo ein seriöser Umgang erforderlich und die Vertrauensbasis weniger ausgeprägt ist, sind sie schädlich.
In einem Ratgeber-Buch habe Traindt gelesen, dass man auf den Vorwurf "Sie haben nicht mein Niveau" schlagfertig mit "Stimmt, denn für Ihr Niveau brauche ich einen Spaten" antworten solle. Keine gute Idee, glaubt der Trainer. "Ich bin ein großer Freund von Humor. Aber wenn ein verbaler Angriff ernst gemeint ist, dann ist so eine Hahaha-Antwort meistens ein Gegenschlag. Und ein Gegenschlag macht die Situation schlimmer." Traindt empfiehlt, einen Konflikt nicht weiter anzuheizen und sachlich zu bleiben, den Gesprächspartner im Zweifel zu bitten, dasselbe zu tun. "Ich möchte Sie bitten, das jetzt zu unterlassen." Es gibt noch eine andere Möglichkeit. "Klug reagieren kann auch einmal bedeuten, nichts zu sagen", ergänzt er. "Schweigen ist sehr schlau". So steige man nicht auf eine aggressive Konfrontation ein und gebe dem Gesprächspartner Gelegenheit, über sein Gebaren nachzudenken und zur Vernunft zurückzukehren.
Keine Sprüche klopfen, aber Techniken anwenden
"Ich bin kein Freund davon, Sprüche auswendig zu lernen, weil sie in der echten Situation nicht funktionieren", sagt Traindt. "Eingelernte Sprüche sind oft Phrasen und Phrasen sind tote Sprache." Was aber nicht heißt, dass man sich nicht spezifische Techniken aneignen könne, die das Leben leichter – und schlagfertiger – machen.
So gibt es die Bumerang-Methode, die als Verkaufstechnik bekannt ist und eine vermeintliche Schwäche in eine Stärke umdeutet. Wenn etwa ein Kunde bemängelt, dass der Betrieb ja doch recht klein sei, könne man entgegnen, dass dies für den Kunden kurze Wege bedeute und er jederzeit mit der Geschäftsführerin oder dem Geschäftsführer sprechen könne. Andersherum funktioniert das auch. Ist einem Kunden angesichts der Größe eines Betriebs unwohl, argumentiert man mit dem Vorteil, bessere Konditionen anbieten, Ausfälle leichter ersetzen und die Arbeiten entsprechend schneller abschließen zu können.
Derartige Techniken werden nicht nur in Online-Kursen und von privaten Coaches wie Traindt vermittelt, sondern auch in Seminaren von Handwerkskammern. Das Interesse ist durchwachsen. Die HWK Flensburg musste ihr für 2025 geplantes Schlagfertigkeitstraining aufgrund mangelnden Interesses absagen, hofft aber auf eine erfolgreiche Neuauflage in diesem Jahr. Interessenten können sich schon jetzt merken, dass es bei Schlagfertigkeit im Job weniger darum geht, schnell einen lockeren Spruch aus dem Ärmel zu schütteln, um das Gegenüber in den Senkel zu stellen, sondern dass es vielmehr um Strategie, Einstellung und Übung geht. Mit anderen Worten: Man muss kein Churchill sein, um schlagfertig kontern zu können.