Für Handwerker ist eine starke Partnerschaft mit Lieferanten essenziell – auch wenn mal etwas schiefgeht. Wie eine klare Kommunikation hilft, Reklamationen reibungslos abzuwickeln, Verzögerungen zu vermeiden und warum bereits die Auftragsbestätigung eine Schlüsselrolle spielt. Plus: Eine praktische Checkliste für den Reklamationsfall.
Verursacht der Lieferant eine Termin-Reklamation, hat der Handwerker unterschiedliche Reaktionsmöglichkeiten. Sich ärgern und sich aufzuregen, nützt am wenigsten. Fristen zur Erledigung setzen, ist üblich. Es geht um Verpflichtungen des Lieferanten aus dem Kaufvertrag, die nicht immer voll erfüllt werden. Trotz einer Reklamation muss die Partnerschaft zum Lieferanten erhalten bleiben. Schließlich ist jede Panne dem Lieferanten unangenehm, er möchte die Sache schnell erledigen, damit die Kundenbeziehungen nicht gefährdet werden.
Lieferverzug – eine häufige Reklamation
Reklamationen wegen Terminverzögerung haben den größten Anteil der Beschwerden. Lieferanten haben bei Terminen meist "Lieblingskunden", sie halten bei diesen Adressen den bestätigten Termin ein. Einige Lieferanten des Handwerkers unterscheiden bei Lieferengpass, ob es sich um einen A- oder ein C-Kunde handelt. Die Kundenwertigkeit ist relevant, wer zuerst beliefert wird. Kunden, die am "lautesten schreien" erhalten ihre Lieferung vorrangig. Lieferverzug sollte der Handwerker nicht stillschweigend hinnehmen, sondern bei der Geschäftsführung des Lieferanten reklamiere – weil diese anders reagiert als ein Sachbearbeiter. Der Handwerker muss als Erstes die Lieferverzögerung direkt an seinen Kunden weitergeben. Handwerker, die eine Lieferantenbewertung machen, können bei schwerwiegenden Reklamationen den Lieferanten herabstufen.
Lieferverzug: So wird der Lieferant richtig angemahnt
Reklamationen werden von den meisten Lieferanten ernst genommen, um die Kundenbindung nicht zu gefährden. Bei Personalmangel und großer Nachfrage kommt es vor, dass Liefertermine nicht exakt eingehalten werden können, eine rechtzeitige Info an Kunden kann man verlangen.
Diese Punkte sollten in der Liefermahnung enthalten sein:
- Hinweis bei Auftragserteilung über die Bedeutung des Termins.
- Konsequenzen über die Nachteile bei Lieferverzug.
- Eine angemessene Nachfrist setzen.
- Vertragsrücktritt möglich bei Nichteinhaltung der Nachfrist.
Bei Auftragserteilung kann der Handwerker als Besteller einen Fixtermin vereinbaren oder darauf hinweisen, dass eine termingerechte Lieferung besonders wichtig ist. Wird in der Auftragsbestätigung der gewünschte Termin aus der Bestellung geändert, ist sofort Einspruch zu erheben: Der Auftrag ist juristisch nicht zustande gekommen. Ungenaue Terminangaben des Lieferanten über den Liefertermin ("so früh wie möglich" oder "baldmöglichst") sollten nicht akzeptiert werden. Die bekannte "Tut mir leid"-Aussage des Lieferanten bei einem Terminverzug zeigt zwar sein Bedauern, aber genügt das? Der Lieferant erwartet auch die pünktliche Zahlung seiner Rechnung und würde ein "Tut mir leid" des Kunden nicht akzeptieren.
Die Ankündigung des Lieferverzugs sollte nicht erst am Stichtag erfolgen, sondern schon vor Fälligkeit des Liefertermins. Je früher der Lieferant eine unabwendbare Verzögerung mitteilt, desto besser kann der Handwerker seinem Kunden gegenüber reagieren. Bei Schadensersatzforderungen, die in der Praxis selten vorkommen, ist der Nachweis wichtig. Konsequenzen, die sich für den Handwerker aus der Reklamation ergeben, werden im Idealfall diplomatisch geregelt. Bei stabilen und langen Kontakten zwischen Kunde und Lieferant ist es leichter, einen Weg zu finden. Trotz Reklamationen muss das Vertrauen des Handwerkers in die Leistungsfähigkeit des Lieferanten bestehen bleiben.
Mit der Frage, was der Lieferant gegen zukünftige Verzögerungen unternimmt, will man Präventivmaßnahmen wissen und nimmt seinen Vertragspartner in die Pflicht. Bei Produktreklamationen kann der Handwerker "Fehlertransparenz" erwarten, damit er die Prävention für Reklamationen erkennen kann. Bewährt hat es sich, wenn der Handwerker im Kontakt mit seinem Lieferanten erwähnt, wie wichtig es für ihn ist, die guten Beziehungen aufrechtzuerhalten – trotz des Ärgers wegen der Reklamation.
Was Handwerker bei Lieferanten-Reklamation verlangen
| Beste Reaktion | Unbefriedigende Reaktion | |
| 1. | Die für Reklamationen zuständige Person des Lieferanten ist schnell erreichbar. | Die kompetente Person ist schwer erreichbar, Rückrufe erfolgen nicht zeitnah oder von einer nicht kompetenten Person. |
| 2. | Der Lieferant macht realistische Vorschläge, um die Beschwerde zu beseitigen. | Er reagiert zwar freundlich, aber ohne verbindliche Zusagen zur Erledigung des Falls. |
| 3. | Der Lieferant zeigt erkennbar sein Engagement und gibt der Erledigung die "A"-Priorität. | Nur auf Drängen des Reklamierenden wird der Fall vorrangig bearbeitet. |
| 4. | Der Lieferant bemüht sich um Präventivmaßnahmen, um zukünftig Verzögerungen zu vermeiden. | Maßnahmen zur Vorbeugung erfolgen nicht. Lieferanten verschieben die Schuld auf ihre Vorlieferanten. |
| 5. | Terminverschiebungen werden sofort mitgeteilt, der neue Liefertermin wird zuverlässig eingehalten. | Über Lieferverzug wird nur informiert, wenn der Kunde selbst wegen der Verzögerung anruft. |
| 6. | Bei Reklamationen werden Kunden unabhängig ihrer Bedeutung gleich behandelt. | A-Kunden können mit der sofortigen und kulanten Erledigung rechnen und werden bei Terminen bevorzugt. |
| 7. | Der Lieferant entschuldigt sich für eine Reklamation und dankt für die Geduld des Kunden. | Schuld an einer Reklamation wird auf andere verschoben. Lieferanten möchten nicht die Verantwortung für Pannen übernehmen. |
| 8. | Handwerker erhalten für ihren Ärger eine Valuta auf die Rechnung oder einen Bonus. | Kulanz und Entgegenkommen werden ausgeschlossen. Der Lieferant hat wichtigere Aufgaben. |
Mängel an der Ware "unverzüglich" melden
Um Ansprüche zu sichern, müssen gelieferte Waren unverzüglich nach dem Eintreffen auf Mängel untersucht werden. Die Rechtsprechung legt den Begriff "unverzüglich" recht streng aus. Im Normalfall wird eine Frist von drei Tagen angesetzt. Verlängerte Prüfzeiten müssen mit dem Lieferanten bei Bestellung vereinbart werden. Mängelrügen sind zwar grundsätzlich formfrei und können auch mündlich erteilt werden, ein Schriftwechsel lässt sich besser nachvollziehen und beweisen als ein Telefongespräch. Werden schon bei Warenannahme Mängel festgestellt, kann man die Annahme verweigern. Oder sich die Rechte aus einer Mängelrüge vorbehalten, mit einem Vermerk auf dem Frachtbrief oder Lieferschein: "Die Sendung Nummer xx ist mangelhaft". Rechte aus der nachfolgenden ausführlichen Mängelrüge werden durch die Annahme nicht beeinträchtigt.
Professionell reklamieren
- Schriftlich und telefonisch reklamieren, doppelt hält besser.
- Lieferverzug in die Lieferantenbeurteilung aufnehmen.
- Bei Terminverzug Zwischenbescheid verlangen.
- Bei neuen Terminen Schriftlichkeit fordern.
- Leistungen mit anderen Lieferanten vergleichen.
- Bei finanziellen Schäden die rechtliche Situation beachten.
- Kontakte immer mit der Management-Ebene des Lieferanten.