Viele Bereiche des Alltags lassen sich automatisieren. Doch ist das wirklich so? Wieso sich teure Servicesysteme in kleinen und mittelständischen Betrieben nicht lohnen.
Die Automatisierung verschiedenster Dienste in Unternehmen kann viele Vorteile haben. Zum einen sind die Systeme unabhängig von Ladenöffnungszeiten, durch sie lassen sich im Service höhere Kapazitäten bewerkstelligen und oft profitieren beide Seiten – also Unternehmen und Kunden – von geringeren Kosten. Ressourcen werden frei, um sie dort einzusetzen, wo sie tatsächlich benötigt werden. Zum anderen wird jedoch in gewissen Bereichen ein menschlicher Kontakt dem zu einer Maschine bevorzugt, wie eine Umfrage jetzt ergeben hat.
Persönlicher Kontakt bevorzugt
Handelt es sich um einen Vorgang, der eine beratende Tätigkeit miteinschließt, wird der persönliche Kontakt zu einem Mitarbeiter als sehr wichtig eingestuft. Wer möchte schon bei der Planung seiner neuen Küche von einem Computerprogramm beraten werden? Oft fehlt den Verbrauchern das Vertrauen in automatisierte Vorgänge, wenn es Dienste oder Handlungen sind, die typischerweise von Menschen ausgeführt werden. Dazu zählen beispielsweise virtuelle Berater oder auch Paketstationen.
„Mit automatisiertem Service können die grundlegenden Bedürfnisse von Kunden befriedigt werden. Begeistern kann ein Unternehmen seine Kunden hingegen eher bei individuellen Leistungen durch seine Mitarbeiter“, erklärt Kai Riedel, Geschäftsführer der Umfrageführenden Agentur ServiceRating.
Dass Verbraucher in vielen Bereichen den persönlichen Kontakt zu Menschen präferieren, wurde auch in einer separaten Studie der Deutschen Bundesbank festgestellt. 2014 wurden 79 Prozent aller Geschäfte in bar beglichen. Vermutlich sind es Sicherheitsbedenken bezüglich des Einsatzes bargeldloser Zahlungsmethoden, die viele Menschen davon abhalten, diese Dienste in größerem Umfang zu beanspruchen. Allerdings ist der Anteil der Barzahlungen im Vergleich zum Jahr 2011 etwas gesunken. Er lag damals bei 82 Prozent .
Kundenbindung durch individuelle Beratung
Gerade kleine Betriebe leben häufig von dem persönlichen Kontakt zu ihren Kunden. Im Sinne der Kundenbindung sollte an die Stelle einer individuellen Beratung nie ein automatisierter Vorgang treten . Zum einen wird dem Gespräch mit einem Experten mehr Vertrauen geschenkt. Zum anderen können Sie im direkten Kontakt durch einen freundlichen Ton und das Eingehen auf Detailfragen für ein angenehmes Klima und einen zufriedenen Kunden sorgen. jr