In der größten Handwerkskammer Thüringens wird erprobt, wie Betriebe möglichst individuell betreut werden können und was sich dafür in der Kammer ändern muss. Die Ergebnisse eines Pilotprojekts.
Steffen Range
Wer am Markt bestehen will, muss mehr beherrschen als nur sein Handwerk. Erfolgreiche Meister wissen um Trends und Technologien, behalten die Konkurrenz aus der Industrie im Auge, kämpfen engagiert um Fachkräfte. Damit die Betriebe bei dieser Flut an Herausforderungen nicht den Überblick verlieren, helfen ihnen die Handwerkskammern. Ihre Betriebswirte und Digitallotsen, Juristen und Auslandsbeauftragten stehen den Meisterinnen und Meistern zur Seite.
Aber wer hilft den Experten der Kammern, den Überblick zu behalten? Diese Frage hat unlängst das Gutachten „Handwerk 2025“ in Baden-Württemberg aufgeworfen. Die Autoren der vielbeachteten Studie empfahlen den Kammern, ihre Beratungsleistung zu überprüfen, um den Betrieben weiterhin besten Service bieten können. Doch was brauchen die Kammermitglieder überhaupt? Eine Antwort darauf gibt das „Erfurter Modell“. In der größten Handwerkskammer Thüringens wird erprobt, wie Betriebe möglichst individuell betreut werden können und was sich dafür in der Kammer ändern muss.
Erfahrungen aus der Bankenwelt
Die Vision. Als Thomas Malcherek 2007 zur Handwerkskammer Erfurt kam, fand er eine „ordentliche Kammer“ vor, die ihm zugleich „etwas schwerfällig“ erschien. „Die Kammer wurde von außen als Behörde wahrgenommen“, sagt der Hauptgeschäftsführer rückblickend. Er beschloss, seine berufliche Erfahrung aus der Bankenwelt auf die Kammer zu übertragen. Fortan sollten seine Kammerberater nicht auf Anfragen der Kunden warten oder bloß punktuell Probleme lösen. Sie sollten stattdessen eine gründliche Analyse vornehmen, wo der Betrieb steht und wo er hinwill. Malcherek spricht von einer „Anamnese wie beim Hausarzt“. Mit dem Ziel, künftig keine Beratung von der Stange zu bieten, sondern ein „typengerechtes Angebot“. Der Betrieb bekommt Vorschläge, die zu ihm und seiner Firma passen. „Wir wollen den Kunden passgenaue Dienstleitungen unaufgefordert anbieten“, fasst Malcherek zusammen. Ein kleiner Betrieb bekommt andere Vorschläge als ein großer Zulieferer, einem jungen Gründer werden andere Dienstleistungen empfohlen als einem international tätigen Spezialisten. Sechs Jahre sollte es dauern, bis aus Malchereks Idee das „Erfurter Modell“ wurde.
Die Berater. Eine Idee löst noch kein Problem. „Wir Kammern sind gut, aber da muss noch mehr gehen“, sagt Malcherek. Daher ließ er von 2011 an jeden Stein umdrehen. Der Hauptgeschäftsführer erinnert sich: „Alle Prozesse in der Kammer wurden betrachtet unter dem Gesichtspunkt: Wie werden die Leistungen der Kammer passgenau für unsere Betriebe?“ Wieder und wieder stellten sich Malcherek und sein Team die Frage, wie sich die Handwerker am besten erreichen lassen. Daraus entstanden intuitive Leitfäden für Kundengespräche, die Malcherek als „Dialogbögen“ bezeichnet. „Keine Volkshochschule, kein dozieren und belehren, sondern ein Gespräch unter ganzheitlicher Betrachtung führen“, lautete seine Forderung. In einem strukturierten Dialog finden die Berater heraus, was den Kunden bewegt: ob er zum Beispiel eine Halle anbauen will, spezielle Fortbildungen benötigt, Kapitalbedarf hat, ob ihn Nachwuchsmangel plagt oder ob eine Betriebsübergabe ansteht. Der Mitarbeiter, der draußen beim Betrieb war, ist dafür verantwortlich, dass das Gespräch und die Bedarfe sorgfältig aufgearbeitet werden. „Wichtig ist vor allem, dass die gemeinsam mit dem Betrieb formulierten Festlegungen eingehalten werden“, sagt Malcherek. Dafür wurden alle Berater der Kammer - sowohl in der Betriebsberatung als auch im Bildungsbereich - in einem dreistufigen Verfahren trainiert. Sie verstehen sich inzwischen als Außendienstmitarbeiter, da der Arbeitseinsatz meist beim Kunden stattfindet.
Muster erkennen
Die Betriebe. Viele Kammern wüssten gerne mehr über ihre Mitglieder. Sie kennen einige engagierte Meister und Gesellen aus den Handwerkerparlamenten, dazu den einen oder anderen Vorzeigebetrieb. „Wenn ich die Mitglieder nicht kenne, erfahre ich auch nicht, was sie von uns erwarten“, sagt Malcherek. Also wurde eine Umfrage und Telefonaktion gestartet. In einer groß angelegten Analyse erhob die Kammer wichtige Struktur- und Bedarfsinformationen von 4.000 Betrieben. Zahlreiche Kammermitarbeiter, auch die Führungskräfte, klemmten sich hinter die Telefone. Das Ziel: Schlüsselwörter identifizieren, Muster erkennen, herausfinden, welche Gruppe welche Bedürfnisse hat. Damit den verschiedenen Gewerken passende Leistungen angeboten werden, die den Ansprüchen der Betriebe genügen.
Und das Ergebnis ließ aufmerken. So förderte die großangelegte Befragung zutage, dass rund 1000 bis 2000 Betriebe selbst die Kraft und das Geld haben, Probleme zu lösen oder sich fortzubilden und auf Dritte zurückgreifen können. Jene Betriebe können nur mit ganz besonderen Seminaren und Beratungsleistungen angesprochen werden. Dann gibt es ca. 3000 Einzelkämpfer. Sie sind mit ihren Unternehmensgeschicken praktisch ausgelastet; ihnen fehlt die Zeit, sich über die Entwicklung ihrer Firma Gedanken zu machen. Hier handelt die Kammer auf Nachfrage jener Kleinstbetriebe, denen am meisten eine kurze, komprimierte Beratung mit Basisinformationen hilft. 8.000 bis 10.000 Unternehmen bilden die Hauptzielgruppe der Kammer, in diesem Segment wird sie meisten Abnehmer finden. Diese Betriebe sind willens und in der Lage, Angebote der Kammer intensiv zu nutzen: um sich zu entwickeln, fortzubilden, das Geschäft auszubauen. „Um diese Betriebe geht’s“, sagt Malcherek. „Die müssen wir mit unserem Angebot erreichen.“
Elektronische Kundenakte
Die Technik. Das „Erfurter Modell“ funktioniert computergestützt. Die Kundenakte wird elektronisch geführt. Den Thüringern war es wichtig, die Datenbank in die bestehende IT-Infrastruktur einzugliedern. Wo früher Formulare ausgefüllt wurden, wird nun eine selbstlernende Datenbank gefüttert, die mit jedem Eintrag intelligenter wird. Die Berater können – wie in einem Katalog in der Bibliothek – aus einer Liste bestehender Begriffe wählen, wenn sie ein Kundengespräch aufarbeiten. Das erleichtert den einheitlichen Sprachgebrauch und die Verschlagwortung. In der elektronischen Kundenakte stecken alle Informationen, die die Betriebsinhaber den Beratern der Kammer gegeben haben – Angaben zu Investitionsplänen, gewünschten Fortbildungen, Sorgen, Problemen und Herausforderungen. So gehen die Berater besser vorbereitet ins Gespräch mit dem Betrieb. „Der Kunde hat ein Recht auf ein gut vorbereitetes Gespräch“, sagt Malcherek. Im Jahr 2016 wurde das System vollendet – als Schlussstein des Erfurter Modells.
Maßgeschneiderte Pakete. Zwei Jahre erprobt die Handwerkskammer Erfurt inzwischen den neu gestalteten Dialog mit den Kunden. In dieser Zeit hat sie viele Informationen und Bedarfe zusammengetragen, was die Betriebe wollen und wo der Schuh drückt. Wenn mehrere Unternehmer sich zum Beispiel eine spezielle Fortbildung wünschen, wenn im Dialog immer wieder bestimmte Schlagworte fallen wie 3D-Druck oder Multicopter, bietet die Kammer nun sukzessive maßgeschneiderte Fortbildungen an. Zeichnet sich neuer Bedarf im großen Stil ab, entwickelt die Kammer Beratungs- und Bildungsprodukte, die bald über ein Kampagnenmanagement an die Betriebe herangetragen werden sollen, das gerade entwickelt wird. Das funktioniert ähnlich wie beim Online-Händler Amazon: Einem Betrieb, der sich für ein bestimmtes Thema interessiert, werden beispielsweise ergänzende Seminare angeboten. So gelingt es der Kammer immer häufiger, den Unternehmen zielgenaue Angebote zu unterbreiten. „Wir gehen nicht mehr nach dem Gießkannenprinzip vor“, sagt Malcherek. Seine Vision wird nach und nach Wirklichkeit.
Von der Behörde zum Partner
Die Zukunft. Thomas Malcherek sieht sein „Erfurter Modell“ als Weg, „von der Behörde zum Partner“ zu werden. Er versteht es als Möglichkeit für die Kammern, um sich neu auszurichten und näher an die Betriebe zu rücken. „Wir bewegen uns hier im Spannungsfeld zwischen hoheitlichen Aufgabe und dem Dienstleistungsauftrag“, sagt der Hauptgeschäftsführer. „Wir bieten das Pflichtprogramm und die Kür.“ Malcherek betrachtet die Mitglieder als Kunden, denen die Kammer verpflichtet sei. „Eins steht fest: Unser Erfurter Modell ist eine Antwort auf Kammergegner und Pessimisten“, sagt der Hauptgeschäftsführer. Wenn es der Handwerkskammer gelinge, von den Mitgliedern als „Kümmerer und Vertrauensperson“ angesehen zu werden, so gelinge es auch, das Mitglied zum Kunden und den Kunden zum Fan werden zu lassen. Malcherek sagt: „Durch diese Unabkömmlichkeit ist die Zukunftsfähigkeit der Kammer gewährleistet.“