Zu groß, zu klein, das Falsche erwischt oder gar kaputt – Gründe, eine Ware ins Geschäft zurückzubringen, gibt es viele. Doch Händler müssen nicht jeden Umtausch akzeptieren und nicht immer greift das Recht auf ein neues Ersatzprodukt. Ein Überblick über die Regeln der Warenreklamation.
Alle Jahre wieder rollt sie, die nachweihnachtliche Umtauschwelle. Doch nicht nur jetzt gelten sowohl für Kunden als auch für die Händler bestimmt Rechte und Pflichten beim Umtausch und der Reklamation. Und es existieren feine Unterschiede: Während ein Umtausch wegen Nichtgefallens rein freiwillig ist und auf Kulanz des Händlers beruht, haben Verbraucher bei fehlerhaften Produkten einen rechtlichen Anspruch auf Mängelbeseitigung. So ist es im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) verankert. Das Zauberwort heißt Reklamation.
"Der Käufer hat zwei Jahre lang das Recht, beim Händler zu reklamieren", erläutert Michael Sittig von der Zeitschrift "Finanztest". Dabei tauschen die Händler eine defekte Ware im Regelfall gegen eine neue aus oder sie reparieren den Schaden. In der Praxis bevorzugen die Verkäufer nach Sittigs Erfahrung die Reparatur. Und dabei muss der Käufer zwei Versuche akzeptieren.
Ansprechpartner ist Verkäufer, nicht Hersteller
Wie viel Zeit zumutbar ist, hängt teilweise vom Produkt ab – bei Möbeln dürfte die Spanne länger sein als bei einem PC oder einer Puppe. Gehen die Versuche schief, gilt: Ware zurück, Geld zurück. Formal tritt der Verbraucher dann vom Kaufvertrag zurück und kann sein Geld zurückfordern.
Doch die Sache hat zwei Haken. Erstens kehrt sich nach sechs Monaten die Beweislast um. Das heißt: Der Kunde muss den Fehler nachweisen und nicht der Verkäufer. Fein raus ist dann derjenige, der parallel zur Gewährleistung Garantie beim Hersteller geltend machen kann – dort greift die Sechsmonatsfrist nicht. Zweitens darf der Händler eine Nutzungsentschädigung für die Zeit abziehen, in der die Ware einwandfrei funktionierte oder ohne Mängel war.
Erster Ansprechpartner für die Reklamation ist dem BGB zufolge immer der Verkäufer. Also das Geschäft, in dem die Ware gekauft wurde. Gabriele Zeugner von der Verbraucherzentrale Bremen stellt klar: "Der Händler kann nicht einfach an den Hersteller durchreichen." Diese Praxis sei gegen das Gesetz, genauso wie der Verweis auf eine Reklamationsfrist von zum Beispiel 14 Tagen. Wie oben genannt gelten hierbei grundsätzlich zwei Jahre.
Für die Reparatur sind also jeweils die Händler verantwortlich und wenn diese nicht zugleich die Hersteller der Ware sind, müssen sie sich trotzdem gegebenenfalls selbst mit diesen auseinandersetzen. Für Kunden ist die Reklamation kostenlos: Reparatur, Aufwand für Material, Wege, Transport und Arbeitszeit trägt laut Gesetz der Verkäufer.
Wenn es zum Streit mit dem Kunden kommt.>>>
Kommt es doch zu einem Streit zwischen Händler und Kunde, sollte dabei immer auf Fairness geachtet werden, rät Udo Kreggenfeld, Kommunikationspsychologe aus Freiburg. Kreggenfeld, der unter anderem Marketing- und Vertriebsleute trainiert, plädiert für einen Perspektivenwechsel bei den Verkäufern. "Stellen Sie sich vor, das wäre Ihnen passiert! Was würden Sie denn tun?"
Andere Rechte im Internet
Händler könnten dann zum Ausgleich der Unannehmlichkeiten auch freiwillig Angebote machen und einen Rabatt gewähren. Nach solchen Lösungen zu fragen, ist im Übrigen auch für den Kunden legitim. Kreggenfeld rät auch dazu, dass bei einem Streit möglichst der Chef selbst mit dem Kunden sprechen sollte. So könnte man vermeiden, dass Absprachen getroffen werden, die dann zur Auseinandersetzung zwischen Chef und Mitarbeiter führen.
Anders als im Einkauf im Laden greift im Onlinehandel und bei Katalogbestellungen das Fernabsatzgesetz. Es sieht zusätzlich zur Gewährleistung ein Widerrufsrecht von 14 Tagen vor. In dieser Zeit kann jeder Kunde die Ware einfach retour senden, der Händler muss dies anstandslos akzeptieren und das Geld erstatten. Es spielt keine Rolle, ob ein Produkt fehlerfrei war, einfach nicht gefallen hat oder beschädigt war. jtw/dpa