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Kundengeschäft Wie Sie Stammkunden langfristig binden

Handwerksunternehmer geben viel Geld aus und investieren viel Energie in die Gewinnung neuer Kunden. Im Vergleich dazu bemühen sie sich wesentlich weniger um die Kunden, für die sie schon seit Jahren tätig sind.

Wie Sie Stammkunden langfristig binden
Freundliche Gesichter: Guter Kontakt zu Stammkunden fördert das Geschäft. -

Sie glauben, sie hätten diese Kundenbeziehungen sicher und behandeln deswegen ihre Stammkunden stiefmütterlich. Zweifellos lassen sie dadurch wichtige Potenziale ungenutzt.

Vorteile der Kundenbindung

Die Erfahrungen der letzten Jahre haben aber gezeigt: Betriebe, die aktive Kundenbindung betreiben und ihre Kunden langfristig an sich binden, haben enorme Vorteile im Wettbewerb.

  • Der Deckungsbeitrag pro Auftrag steigt
  • Sie erzielen durchschnittlich höhere Umsätze pro Kunden als ohne Kundenbindung..
  • Sie müssen wesentlich weniger Geld in Werbung und Öffentlichkeitsarbeit investieren.
Und diese Vorteile spiegeln sich auch in den Zahlen wider. Sie führen zu geringeren Kosten und zu höherem Gewinn. Unerklärlich ist, weshalb so viele Handwerksunternehmer die Chancen ungenutzt lassen, die ihnen aus den Kundenkontakten erwachsen. So definiert sich dann eine der Hauptaufgaben für den Handwerksunternehmer: Die Kunden müssen so bedient werden, dass sie gerne wiederkommen. Das klingt einfach, ist aber in der Praxis nicht ganz so leicht umzusetzen.

Ansatzpunkte für Kundenbindung

Der Kreativität sind kaum Grenzen gesetzt, wenn es darum geht, Anlässe zu schaffen, um den Kontakt zum Kunden aufrechtzuerhalten. Meist sind es begrenzte Kapazitäten, die dem entgegenstehen. Je nach Branche ergeben sich unterschiedliche Ansätze:
  • Geburtstage, Weihnachten, Todes­fälle.
  • Erfolgreicher Abschluss eines Auftrags – mit einem Event verbinden: Erstbesteigung der Treppe, Einweihung des neuen Bades, Abholen des neuen Autos.
  • Regelmäßige Wartungs- oder Inspektionsarbeiten wie TÜV-Termin.
  • Informationen, die man vom Kunden im Gespräch erhält, z.B. Auszug von Kindern, Lebensversicherung wird fällig, aufgeschobene Arbeiten – sollen später ausgeführt werden.
  • Jahrestage, z.B. der neuen Fassade, des neuen Dachs, der neuen Einrichtung, der neuen Brille.
  • Ablauf der Garantiezeit bzw. der Gewährleistungsfrist.
  • Reklamation eines Kunden – positives Beschwerdemanagement.
  • Events wie Teilnahme an regionalen Messen, Ausstellungen, Neuigkeiten, Kundenveranstaltungen.
  • Neuigkeiten wie Fördermöglichkeiten, steuerliche Änderungen etc.
  • Preispolitik: Wiederkäuferrabatt, Gutschein für den nächsten Einkauf, ­Boni, Rabattmarken.
  • After-Sales-Service, wie Dankbrief nach Geldeingang, kleine Aufmerksamkeit nach Abschluss des Auftrags.
    Zufriedenheitsbefragung nach Auftragsende, kleiner Gutschein, Zertifikat für die ausgeführte Arbeit.
  • Besondere Vergünstigungen für VIP-Kunden, z.B. durch Beziehungen.

Medien für Kundenbindung

Für die Kundenbindung steht eine ganze Palette von Medien zur Verfügung. Das Gespräch oder die Begegnung ist noch immer die persönlichste und effizienteste Art und Weise. Aus Zeitgründen können sich aber die Bemühungen nicht nur darauf beschränken. Als weitere Medien kommen dabei vor allem in Betracht:
  • Persönliches Gespräch – wichtig: Nicht zufällig, sondern geplant und fest terminiert.
  • Einladungen zu Kundenveranstaltungen wie Produktvorführungen, Tag der offenen Tür, Informationsabende, Messen und Ausstellungen.
  • Kundenzeitschriften, Kundenmagazine etc.
  • Internet, z.B. Gästebücher, Bloggs.
  • Social Networks wie Twitter, Facebook etc. Stark zugenommen haben auch im Handwerk die sozialen Netzwerke wie insbesondere Twitter und Facebook.
  • „Key-Account-Manager“ sind im Handwerk noch nicht üblich. Aber Mitarbeiter, die die bevorzugten Ansprechpartner für bestimmte Kunden sind, haben auch im Handwerk schon Tradition.
  • Nicht vergessen: Der positive Abschluss eines Auftrags. Ein Auftrag, der zur vollen Zufriedenheit der Kunden verlaufen ist, wird gekrönt durch eine kleine Überraschung zum Abschluss.

Einführung von Kundenbindung

Kundenbindung kommt nicht von alleine. Dazu müssen einige Voraussetzungen erfüllt sein:
  • Kundenzufriedenheit oder besser noch: Kundenbegeisterung. Nur die Kunden kommen wieder, die zufrieden, besser noch begeistert waren.
  • Persönliche Beziehung zum Kunden. Je mehr Informationen dem Unternehmer über den Kunden als Privatperson vorliegen, desto besser.
  • Kundendatei, Kundendatenbank mit aktuellen Informationen über die Kontakte und ausgeführten Arbeiten. Kundenbindung erfordert ständige Kontakte mit der Zielgruppe.
  • Termintreue und das aktive Zugehen auf die Kunden sind ein wichtiges Element der Kundenbindung.
  • Personelle Kapazität in der Verwaltung. Denn Daten müssen erfasst und verarbeitet werden, Termine müssen verwaltet werden, neue Aktivitäten sind notwendig. Aushilfskräfte können für wenig Geld wichtige Hilfe leisten.
  • Eine Kundenanalyse: Welche Kunden haben Potenziale? Bei welchen Kunden lohnt es sich, in eine langfristige Beziehung zu investieren? Bei welchen Kunden wird eine gute Rendite erzielt? Entscheidend ist ja nicht der Umsatz, der mit dem Kunden erzielt wird, sondern die Rendite – nach Abzug der individuellen Preisnachlässe für den Kunden und nach Abzug der Kosten, die für unentgeltliche Dienstleistungen entstehen. Wer soll wie „gebunden“ werden? Welche Instrumente wollen Sie einsetzen?
  • Mitarbeiter müssen über wichtige Kunden und Bedeutung der Kundenbindung informiert sein.
  • Konsequenz in der Umsetzung. Kundenbindung muss dauerhaft angelegt sein und sie erfordert Konsequenz.
  • Überlegen: Wie kann ich durch zusätzliche Dienstleistungen die Kundenbindung erhöhen?
  • Welche Voraussetzungen müssen dafür geschaffen werden? Personelle und finanzielle Ressourcen klären.
  • Wer ist wofür zuständig?
  • Erfolgskontrolle.
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