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Marketing aktuell Mit der richtigen Servicestrategie Kunden binden

Wenn Sie Wert darauf legen, dass ein Kunde nicht nur einmal bei Ihnen Geld ausgibt, sondern möglichst regelmäßig, brauchen Sie neben einer Werbe- auch eine durchdachte Servicestrategie. Dies bestätigt auch eine aktuelle Studie, nach der die Serviceerwartungen der Verbraucher steigen, während der Preis an Bedeutung verliert.

Jeder vierte Bundesbürger hat 2012 noch höhere Erwartungen an Beratung und Betreuung als noch im vergangenen Jahr. Das geht aus einer Studie der Agentur Accenture hervor, die mehr als 10.000 Verbraucher in 27 Ländern befragt hat. Eine  ausgefeilte Servicestrategie wird damit gerade für kleine und mittlere Betriebe immer wichtiger, die gegenüber den großen Konzernen vor allem durch die Nähe zum Kunden punkten können.

Jeder zweite Deutsche hat 2011 den bisherigen Anbieter seines Vertrauens verlassen, nachdem er schlechte Erfahrungen mit den Serviceleistungen gemacht hat. Im Vergleich zu den Nachbarländern sind die Bundesbürger bereit, aktiv nach einem neuen Produkt oder Anbieter zu suchen, wenn Sie sich dadurch einen verbesserten Service erwarten. Besonders häufig gewechselt werde in den Bereichen Telefon und Mobilfunk, im Einzelhandel und beim Internetanschluss. Ist ein Kunde jedoch erst einmal verloren, wird es viel schwieriger ihn zurückzugewinnen. Sie sollten also zu jeder Zeit mit sensiblem Gespür gegenüber Ihren Kunden auftreten und auf Anregungen und Kritik eingehen.

K.o.-Kriterium Inkompetenz

Anlass zum Anbieterwechsel geben dabei vor allen nicht gehaltene Versprechen auf Unternehmensseite (81 Prozent) – seien es nicht eingehaltene Lieferzeiten oder falsche Angaben zum Produkt. Genauso sind den Kunden Mitarbeitern ohne Fachkenntnisse ein Dorn im Auge (68 Prozent). Gerade kleinere Betriebe, die sich gegenüber der Konkurrenz nicht durch niedrige Preise abheben können, sollten ihr Personal deshalb gezielt schulen und nicht versuchen, durch ungelernte Kräfte an dieser Stelle Kosten einzusparen.

Allergisch reagieren Konsumenten hierzulande auch auf die Nichtbeachtung ihrer persönlichen Bedürfnisse (64 Prozent). Versuchen Sie deshalb im Kundengespräch die Eigenheiten Ihrer potenziellen Käufer kennenzulernen und bieten Sie ihnen über das Produkt hinaus maßgeschneiderte Extras an. Im Idealfall können Sie die Wünsche Ihrer besten Kunden nach einiger Zeit antizipieren.

"Die Schnäppchenjäger sind zwar nicht vom Aussterben bedroht, aber der Trend weg vom Preis und hin zur Qualität verstärkt sich. Unternehmen müssen sich darauf einstellen", resümiert Clemens Oertel, Leiter des Geschäftsbereichs Customer Relationship Management bei Accenture. Erfolgversprechend sei es oft, gute Kunden mit dem gewissen Extra zu verwöhnen. Die besondere Behandlung als Gegenleistung für Loyalität würden deutsche Verbraucher sehr schätzen. sg

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