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Dienstleister Handwerk Haben Sie anstrengende Kunden? – Diese Tipps helfen

Der Kunde ist König. Was aber, wenn er sich alles andere als "majestätisch" verhält? So trennen Sie sich professionell von nervigen Kunden. Die wichtigsten Tipps im Überblick.

Die einen wollen alles mehrfach erklärt haben, bringen immer wieder neue Änderungswünsche an, haben aber keine Zeit und sind nicht bereit, einen angemessenen Preis zu bezahlen. Die anderen sind übervorsichtig oder wissen immer alles besser und schauen dem Handwerker permanent über die Schulter. Und die schlimmsten versuchen sogar, ihren Dienstleister auf eine abfällige Art und Weise herumzukommandieren. Spricht man Unternehmer auf das Thema "nervige Kunden" an, so kann wohl jeder die eine oder andere Anekdote zum Besten geben.

Als Dienstleister haben Handwerker mit den unterschiedlichsten Menschentypen zu tun. Das kann Spaß machen, aber auch zu Konflikten führen. Bis zu einem gewissen Punkt hilft es vielen, "Problemkunden" mit Humor zu begegnen, sich in der Mittagspause mit den Mitarbeitern über die lächerlichsten Erlebnisse auszutauschen oder auch regelmäßig gemeinsam den nervigsten Kunden zu küren. Aber natürlich kann es auch zu Situationen kommen, die den Unternehmer wütend machen. Und spätestens wenn einzelne Kunden regelmäßig für Schwierigkeiten sorgen, stellt sich die Frage, wie ein professioneller Umgang damit aussehen könnte.

Ein erster Schritt kann sein, das Verhalten des Kunden zu verstehen. Sind Handwerker in Privathaushalten unterwegs, so treten sie in den persönlichen Bereich von Menschen ein, verbreiten dort unter Umständen auch Schmutz. Vielleicht sieht der eine oder andere Kunde den Handwerker auch ausschließlich als Dienstleister und gerät dabei den Menschen dahinter aus dem Blick. Es ist davon auszugehenden, dass er sich dem Mitarbeiter einer anderen Firma gegenüber ähnlich verhalten würde. Wichtig ist es also, die Äußerungen nerviger Kunden nicht persönlich zu nehmen, sachlich zu bleiben, bei Bedarf klar Grenzen zu setzen und mit Kompetenz zu überzeugen.

Das hilft beim Umgang mit nervigen Kunden

1. Bieten Sie keine Angriffsfläche

Kommen Sie pünktlich, stellen Sie sich beim Erstkontakt vor, lächeln Sie, seien Sie höflich, gehen Sie vorsichtig mit dem Eigentum des Kunden um und arbeiten Sie natürlich auch sorgfältig.  

2. Holen Sie den Kunden emotional ab

Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Gegenübers und sagen Sie Sätze wie "Es ist Ihnen sicher wichtig, genau informiert zu sein." oder "Sie hatten sich das Ergebnis anders vorgestellt, oder?". So fühlt der Kunde sich gesehen, die negativen Emotionen lassen nach und damit haben Sie die Grundlage geschaffen, um ein sachliches Gespräch zu beginnen.  

3. Lassen Sie sich nicht provozieren

 Informieren Sie den Kunden darüber, was sie tun. Antworten Sie auf seine Fragen. Wenn der Kunde Ihre Arbeit behindert, sagen Sie es ihm freundlich. Geben Sie zu, wenn der Kunde mit Einwänden recht hat. Nehmen Sie Aufträge nur an, wenn Sie dahinterstehen. Wenn tatsächlich mal ein Fehler passieren sollte, sollten Sie offen damit umgehen, sich nicht lange mit Erklärungen aufhalten und stattdessen Lösungsvorschläge machen.

Neue Kunden zu gewinnen ist zwar schwieriger als alte zu halten. Wenn ein Kunde aber viel Zeit und Nerven in Anspruch nimmt und im Gegenzug nicht genug Geld einbringt, kann es durchaus auch aus geschäftlichem Kalkül sinnvoll sein, sich von diesem Kunden zu trennen.

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So trennen Sie sich von nervigen Kunden

1. Einstellung überdenken

Nicht jeder Kunde ist wertvoll. Statt Zeit zu vergeuden, können kann diese auch gut zur Akquise neuer Auftraggeber genutzt werden.  

2. Auswahl treffen

Welche Kunden sind angenehm, welche nicht? Diese Entscheidung sollte nicht aus einer emotionalen Situation heraus, sondern wohlüberlegt gefällt werden. 

3. Bedingungen festlegen

Unter welchen Bedingungen würden Sie unter mit den unangenehmen Kunden noch zusammenarbeiten? Vielleicht wünschen Sie sich eine Mindestbestellmenge, mehr Geld oder eine Vorab-Bezahlung. Vielleicht wird Ihnen aber auch klar, dass Sie für den einen oder anderen Kunden überhaupt nicht mehr arbeiten möchten.  

4. Entscheidung kommunizieren

Teilen Sie dem Kunden sachlich mit, dass Sie zum Beispiel zusätzlichen Aufwand ab sofort in Rechnung stellen. Wenn Sie sich von einem Kunden trennen möchten, wählen Sie eine diplomatische Begründung. Sie können zum Beispiel behaupten, Sie hätten keine Kapazitäten mehr.

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