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Kommunizieren in wirtschaftlich guten Zeiten Volle Auftragsbücher: Hinhaltetaktik vergrault Kunden

Die Wirtschaft im Handwerk läuft rund, die Auftragsbücher sind voll. Aber wer mehr Aufträge bekommt, als er abarbeiten kann, muss gut mit seinem Kunden kommunizieren. Sonst verliert er den Interessenten für immer.

Doris Märtin
Wer sich in guten Zeiten nicht zurückmeldet, einfach nicht kommt oder brummig reagiert, verärgert Kunden für immer, warnt Doris Märtin. -

Die Zeiten sind zu gut. Handwerker haben so viele Anfragen, dass sie eigentlich Aufträge ablehnen müssten. Aber wer tut das schon gerne? "Kunden hinhalten, immer wieder Termine verschieben oder gar nicht zur reagieren ist aber die schlechteste Lösung", sagt Doris Märtin.

Die Kommunikationsberaterin beobachtet, dass Chefs am Telefon oft ungehalten klingen, wenn sie keine Kapazitäten mehr frei haben. Das ungute Gefühl, einen Auftrag nicht annehmen zu können, äußert sich in der unwirschen Art. Märtin empfiehlt, als Erstes diese Einstellung zu ändern: 'Ich muss mir als Unternehmer auch mal die Erlaubnis geben, 'nein' zu sagen." Das schütze nicht nur die persönliche Lebensqualität, sondern auch die Qualität der abgelieferten Arbeit.

Absage hinterlässt nicht immer einen schlechten Eindruck

Eine Absage muss keinen schlechten Eindruck hinterlassen. Ist der Unternehmer im Gespräch höflich und interessiert, vor allem aber aufrichtig, behält ihn der Kunde trotz der Absage im Hinterkopf. "Bedanken Sie sich für die Anfrage, aber informieren Sie den Kunden so schnell wie möglich, wenn Sie den Auftrag nicht übernehmen wollen", rät Märtin. Wer die Absage begründen möchte, kann darauf verweisen, dass er für die nächsten drei Monate ausgebucht ist. Weniger gut kommt es beim Kunden an, wenn der Unternehmer ihm zu verstehen gibt, dass sein Auftrag schlicht zu klein ist.

Viele Privatleute sind bereit, zu warten. Wer den Auftrag in ruhigere Zeiten verschieben will, sollte das positiv ausdrücken: "Im Moment ist sehr viel los. Aber ich kann Sie ab dem 15. September einplanen", schlägt Märtin als Formulierung vor. Wo Kunden das nicht akzeptieren, kann der Unternehmer einen vertrauenswürdigen Kooperationspartner als Subunternehmer beauftragen.

Was darf man ablehnen?

Mit der ABC-Analyse können Unternehmer entscheiden, welche Aufträge sie annehmen sollten und welche sie ablehnen können.

Auf A-Aufträge sollte kein Unternehmer verzichten, sie sind die lukrativsten. Nicht die absolute Größe oder das Volumen sind ausschlaggebend, sondern der Gewinn. A-Kunden zahlen gut und versuchen nicht zu handeln. Reparaturen und Service lohnen sich zwar finanziell weniger, zählen aber auch zur Gruppe A. Wer einmal Eingebautes nicht mehr repariert, hat schnell seinen Ruf zerstört.

B-Kunden sind diejenigen, die im Moment zwar nur einen kleinen Auftrag haben, von denen aber mehr zu erwarten ist oder deren heutige Anfrage aus einem früheren Auftrag resultiert. Hat der Unternehmer Kapazitäten frei, sollte er den Auftrag annehmen.

C-Kunden sind Rabattjäger: "Denen kann man getrost absagen", so Christa Muschert, Betriebsberaterin der Handwerkskammer Region Stuttgart. Gleichzeitig warnt sie vor "Ablehnungsangeboten". Macht man mit Absicht überhöhte Preise, schreckt das zwar unerwünschte Kunden ab, doch auch alle anderen, die davon erfahren.

Die Angst, dass man einen Kunden, dem man einmal absagt, für immer verliert, ist nicht unberechtigt. Doch mit einer aufrichtigen Kommunikation – die auch die Bürokraft erledigen kann – bestehen gute Chancen, dass der Kunde zurückkehrt: Eine Postkarte am Ende des Jahres bringt den Betrieb wieder in Erinnerung, gerade, wenn sie thematisiert, dass in diesem Jahr manches länger gedauert hat.

Nachfassen in ruhigeren Zeiten

In ruhigeren Zeiten lohnt sich ein Anruf bei denjenigen, deren Aufträge man abgelehnt hat: Hat der Kunde sein Vorhaben erfolgreich umgesetzt oder besteht noch Bedarf? Auch wer einen Subunternehmer beauftragt, sollte nachhaken, ob der Kunde zufrieden war – nicht nur zur Qualitätskontrolle, sondern auch, um die Bindung ans eigene Unternehmen zu sichern. Wer eine gut funktionierende und gepflegte Datenbank hat, kann seinen Kunden einen Platz auf der Warteliste anbieten. Falls ein anderer Auftrag kippt, rücken sie nach.

In der Regel investieren Unternehmer umso weniger Zeit in ihre Kommunikation, je mehr Aufträge sie haben. Dabei sollte es andersherum sein: Mindestens eine Stunde täglich müssen Chefs sich für Telefonate und E-Mails reservieren, am besten in Blöcken morgens und abends, so dass sie zwischendrin nicht laufend ihre Arbeit unterbrechen müssen.

Grundsätzlich sollten Chefs nicht 120 Prozent ihres Tages verplanen, sondern höchstens 70 bis 80 Prozent, raten Zeitmanager. Ein Viertel des Arbeitstages sollte frei bleiben. Nur so können Unternehmer auf Unvorhergesehenes reagieren, ohne ins Rotieren zu kommen.

Mehr Informationen unter dorismaertin.de.

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Hubert Spiegler

Kommunikation

Schnelle und aufrichtige Kommunikation sind das A+O jeder partnerschaftlichen und guten ( dann auch langfristigen ) Zusammenarbeit - das gilt für alle Unternehmen - Handwerksbetriebe, Mittelständler wie auch Großunternehmen.
Je nach Unternehmensgröße und Wichtigkeit des Gesprächspartners ist Kommunikation Chefsache oder/und wichtiger Bestandteil der täglichen Arbeit von Sachbearbeitung oder Auftragsabwicklung ( Kundenbindung ).
Leider wird diese Tatsache oft unterschätzt ( Handwerker ) bzw dem Kostendiktat unterworfen.
Sehr gute Kommunikation ist immer sowohl Kundenbetreuung wie auch Beratungsleistung und damit die Möglichkeit Mehrerlöse zu gewinnen ( kurzfristig + langfristig ).
Investitionen in Weiterbildung in diesem Bereich müssen zu einem notwendigen und permanenten Bestandteil der Mitarbeiterentwicklung werden.