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Umfrage Wie Kunden die Entscheidung für einen Handwerker fällen

Handwerker sind die Dienstleister der Stunde – zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Forsa-Umfrage. Welche handwerkliche Dienstleistung in den vergangenen zwölf Monaten am begehrtesten war, was Verbrauchern bei der Wahl eines Handwerkers wichtig ist und wie sie bei der Suche vorgehen.

Schnell das passende Stichwort in Google eingetippt und schon hat man den Anbieter der Wahl gefunden: Wer denkt, das sei die gängigste Art wie Verbraucher einen Dienstleister suchen, liegt falsch. Denn eine aktuelle Umfrage des Meinungsforschungsinstituts forsa zeigt: Ein Großteil der Verbraucher (86 Prozent) macht sich vor allem über Empfehlungen aus dem persönlichen Bekanntenkreis auf die Suche. Aber nicht nur das: Die Studienmacher fanden auch heraus, dass Verbraucher in den letzten zwölf Monaten fleißig nach Handwerkern suchten. Die spannendsten Ergebnisse der Umfrage gibt es hier im Überblick.

Heizungs- und Lüftungsbauer sind die am häufigsten gesuchten Handwerker

Für die Umfrage im Auftrag des Branchenverzeichnisses Gelbe Seiten wurden Antworten von 1.001 Personen ausgewertet. Die Ergebnisse verdeutlichen, welche Dienstleistungen im Zeitraum von einem Jahr besonders gefragt waren: 33 Prozent der Verbraucher haben demnach in den letzten zwölf Monaten nach der Dienstleistung Heizungs- und Lüftungsbau gesucht. Gemeinsam mit der Steuerberatung ist diese Dienstleistung somit die am meisten begehrte. Aber auch das Fachwissen von Handwerkern wie Dachdeckern oder Elektrikern war sehr gefragt, wie die Tabelle zeigt.

Nach diesen Dienstleistungen haben Verbraucher in den letzten 12 Monaten am häufigsten gesucht:

Dienstleistung Verbraucher, die in den letzten 12 Monaten danach suchten (in Prozent)
1. Heizungs- und Lüftungsbau 33
2. Steuerberatung 33
3. Elektroinstallation 21
4. Rechtsanwalt 20
5. Maler und Lackierer 14
6. Garten- und Landschaftsbau 14
7. Dachdecker 11
8. Bauunternehmen 8
9. Fliesenleger 7

Über diese Kanäle werden Handwerker besonders häufig gefunden

Auf den Handwerker ihrer Wahl sind die Kunden nicht nur über Tipps aus dem persönlichen Umfeld gestoßen. Auch regionale Branchenverzeichnisse wurden von 28 Prozent der Verbraucher genutzt, um die gewünschte Dienstleistung zu finden. Die Schlagwortsuche im Internet über Suchmachschinen liegt mit 26 Prozent immerhin auf Platz drei der Kanäle, die Kunden für die Suche nutzen.

Diese Kanäle haben Verbraucher bei der Suche nach den oben genannten Dienstleistern besonders häufig genutzt:

Kanal Nutzer (in Prozent)
1. Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld/Bekanntenkreis 86
2. regionale und lokale Branchenverzeichnisse 28
3. Schlagwortsuche in Internet-Suchmaschinen 26
4. Internetportale und Vermittlungsservices für Dienstleistungen 12
5. Kleinanzeigen in Zeitungen/Zeitschriften 10
6. Kleinanzeigen im Internet 6
7. Spezialisierte Branchenverzeichnisse 5
8. Soziale Netzwerke 3
9. Empfehlung der Hausverwaltung/von Fachhändlern 2
10. Sonstiges 1

Fachwissen entscheidet bei der Wahl des Dienstleisters

Die Studienmacher fragten auch, aus welchen Gründen sich Verbraucher für einen bestimmten Service entscheiden. Spannend: Die fachliche Qualifikation des Dienstleisters ist vielen Menschen wichtiger als z. B. das Preis-/Leistungsverhältnis. Tugenden wie Pünklichkeit und Zuverlässigkeit schaffen es immerhin auf Platz zwei der Entscheidungsgründe. Die Tabelle zeigt ausführlich, auf welche Aspekte es Kunden bei der Wahl eines Handwerkers oder anderer Dienstleister noch ankommt.

Diese Aspekte sind Verbrauchern bei der Wahl des Dienstleisters am wichtigsten:

Entscheidungsgrund Angaben (in Prozent)
1. fachliche Qualifikationen 93
2. Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit 88
3. Transparenz des Angebotes 81
4. Kundenorientierung und Service 80
5. Erreichbarkeit 75
6. Preis-/Leistungsverhältnis 72
7. lokaler Dienstleister/in der Nähe 66
8. Bearbeitungszeit des Anliegens/Projektes 66
9. Garantien 65
10. Referenzen/Bewertungen des Dienstleisters 54
11. Betreuung auch nach Fertigstellung der Arbeit 52

Quelle für die Zahlen der Tabellen: Gelbe Seiten/repräsentative Umfrage forsa Q3/2020; Basis: 1.001 Befragte – Angaben in Prozent

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