Betrieb -

Telefontraining So kommt der Betrieb am Telefon gut rüber

Der Monteur lässt bereits seit über eine Stunde auf sich warten. Der Wagen springt nicht an, obwohl er gerade zur Inspektion war. In solchen Situationen rufen Kunden, meist verärgert, beim Betrieb an und erwarten, dass sich die Person am anderen Ende der Leitung freundlich und sofort um sein Anliegen kümmert. Schwierige Telefonate hinterlassen aber oft Frustration – beim Kunden und beim Mitarbeiter. Dabei muss das nicht sein.

Telefonieren heißt nicht nur, die gewünschten Auskünfte zu geben. Bei jedem Telefonat repräsentiert sich das Unternehmen auch nach außen. "Jedoch wird das klingende Telefon oftmals als Störung empfunden", sagt Karin Probst. Sie ist Business Coach FU Berlin und gibt unter anderem auch Telefontraining für Handwerksbetriebe. "Der Kunde hörte es aber, in welcher Stimmung Sie sind", erklärt sie.

Vor allem bei Reklamationen könne es dann schnell passieren, dass das Telefonat eskaliere. "Das heißt nicht nur Frustration beim Kunden, sondern auch ein wahnsinniger Stress für den Mitarbeiter", sagt Probst. Deshalb sei es wichtig, professionelles Telefonieren zu trainieren.  

Telefonieren heißt auch "übersetzen"

Wer weiß, wie er ein Gespräch führen kann, wird entspannter im Umgang mit dem Telefon. "Die Telefonate gehen dann auch schneller, weil der Mitarbeiter gezielter die nötigen Informationen erhält", so Probst. Und für das Image eines Unternehmens sei es ebenfalls wichtig, am Telefon professionell zu wirken. Daher rät Karin Probst: "Wenn das Telefon klingelt, erst einmal durchatmen und dann den Hörer abnehmen."

Um sich auch gedanklich auf das folgende Gespräch einzustellen, spiele aber auch der Arbeitsplatz eine Rolle. "Der Arbeitsplatz sollte so gestaltet sein, dass man sich wohl fühlt und nicht irgendwie verkrampft sitzt", rät die Beraterin.

Gezielt beim Kunden nachfragen

Am Anfang des Telefonats sollte man zuerst einmal Verständnis für den Kunden zeigen und ihn ausreden lassen. Probst: "Ihr Gesprächspartner soll das Gefühl haben, dass Sie gerne für ihn da sind." Durch gezielte Fragen gilt es anschließen herauszuhören, was der Kunde eigentlich will. Sonst kann der Mitarbeiter keine passenden Lösungsvorschläge anbieten.

Positive Formulierungen seien hier wichtig. "Anstatt zu sagen: Das Schreiben wird heute nicht mehr fertig, ist es besser dem Kunden zu sagen: Das Schreiben geht Ihnen morgen zu." sagt Probst "Außerdem: Immer den Kunden entscheiden lassen. Also nicht sagen: Ich stelle Sie zu Herrn xy durch, sondern immer fragen, zum Beispiel: Darf ich Sie weitervermitteln?"

Auch wenn der Kunde aufgebracht ist, sollten die Mitarbeiter am Telefon ruhig bleiben. Wichtig ist es daher, dass sie sich emotional schützen. "Das hat viel mit der inneren Haltung zu tun", erklärt Probst. "Und damit, mit sich selbst achtsam umzugehen. Wenn man dem Kunden beispielweise zum dritten Mal etwas erklärt und dieser nicht aufhört ins Telefon zu schreien, dann sollte man auch mal pro aktiv handeln."

Heißt: das Gespräch beenden und den Gesprächspartner bitten, ihn in einer Stunde oder am nächsten Tag anrufen zu dürfen, um dann miteinander eine Lösung zu finden.

Die wichtigsten Regeln am Telefon

  • Erst durchatmen, dann den Hörer abnehmen und den Gesprächspartner freundlich begrüßen.Betriebsinhaber sollten dazu eine feste Begrüßungsformel mit ihren Mitarbeitern vereinbaren. Damit der Kunde den Betrieb erkennt, egal wer sich meldet.
  • Zuständigkeiten vorab klären, damit der Gesprächspartner sofort mit der richtigen Stelle verbunden wird.
  • Achten Sie darauf, bequem zu sitzen und Notizblock und Stift parat zu haben, um sich alles Wichtige notieren zu können. Notizen sollte man sich zu jedem Telefonat machen: Name, Adresse, Anliegen, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und was Sie mit ihm am Telefon vereinbart haben.
  • Am Telefon: Erst einmal ausreden lassen, aktiv zuhören.
  • Sprechen Sie deutlich und Lächeln Sie dabei. Das sieht der Gesprächspartner zwar nicht, aber die Stimme wirkt freundlicher.
  • Vermeiden Sie Fachbegriffe, die der Kunde womöglich nicht versteht.
  • Fragen Sie gezielt und fassen Sie das Gespräch noch einmal zusammen. Sie können etwa fragen: Habe ich Sie richtig verstanden …?/ Darf ich zusammenfassen?
  • Treffen Sie konkrete Vereinbarungen;
  • Verabschieden Sie sich freundlich.

Auf der Webseite trainingsevents.de finden Sie "Schauspieler Warm-Up" - ein dreiminütiges Übungsprogramm zur allgemeinen Entspannung oder Aktivierung und zum Stimmtraining und noch ein paar Übungen zur Verbesserung des Atems und zur Entspannung.

Seminare zum Thema "Telefonieren" bieten auch viele Handwerkskammern regelmäßig an. dhz

© deutsche-handwerks-zeitung.de 2019 - Alle Rechte vorbehalten