IT + Digitalisierung -

Kundenservice per Messenger Kunden wollen whatsappen: Künftig Chatbot statt E-Mail?

Jeder zweite deutsche WhatsApp-Nutzer wünscht sich künftig auch via Messenger mit Unternehmen kommunizieren zu können. Platzhirsch WhatsApp hat sein Produkt hierfür bereits gerüstet – und diktiert mit dem Verbot einer bislang beliebten Funktion die Richtung, in die sich das Messenger-Marketing bewegen soll.

Erst droht die Sperrung des Accounts, später eine kostenpflichtige Abmahnung: WhatsApp macht ernst im Umgang mit Unternehmen, die den Messenger bislang dazu nutzten, Nachrichten oder Angebote per Massennachricht an ihre Kunden und Leser zu verschicken. Seit dem 7. Dezember stellt WhatsApp den Newsletterversand über die eigene Plattform unter Strafe.

Die Facebook-Tochter verfolgt damit ein klares Ziel, erklärt WhatsApp-Experte Michael Elbs: der Kanal soll nicht zur Spam-Schleuder verkommen. "Unternehmen müssen Abstand von unpersönlichen Massenmailings nehmen und stattdessen echten Service bieten."

Fragen, Reklamationen, Termine: Kunden wollen per Messenger kommunizieren

Dass in dieser Hinsicht Bedarf auf Kundenseite besteht, hat eine YouGov-Umfrage im Auftrag von Messengerpeople erst kürzlich bestätigt. Fast jeder zweite deutsche WhatsApp-Nutzer (44 Prozent) hätte demnach gerne die Möglichkeit, Fragen, Reklamationen oder Termine direkt per Messenger mit Unternehmen zu klären. Besonders ausgeprägt ist dieser Wunsch bei den 18- bis 24-Jährigen (52 Prozent), doch auch in der Altersgruppe "55 plus" zeigt sich knapp jeder Dritte offen für den Dialog via WhatsApp. Die IT-Marktforscher von Gartner gehen davon aus, dass sich die Zahl der Anfragen über Messenger bis zum Jahr 2022 jährlich verdoppeln werden.

In Deutschland ist der Kundenservice per Messenger für die meisten Unternehmen noch Neuland. Befragungen unter Unternehmern zeigen zwar, dass zwei Drittel der Entscheider Messenger als die Zukunft im Kundenservice sehen. Aber: "Noch dominieren E-Mail, Telefon und manchmal auch noch das Fax", so Matthias Mehner von Messengerpeople. Doch das Thema nimmt zunehmend Fahrt auf.

BMW erfolgreich mit WhatsApp-Werkstatt-Service

So setzt etwa die BMW-Niederlassung München seit mehreren Monaten WhatsApp als Service-Kanal bei Werkstattaufträgen ein. Kunden können dort den Reparaturstatus ihres Wagens rund um die Uhr automatisiert abrufen. Möglich macht dies die WhatsApp Business Solution (API), die der Messengerdienst im August 2018 für mittlere und große Unternehmen auf den Markt gebracht hat. Über die Schnittstelle können Betriebe etwa das eigene CRM anbinden, Chatbot-Funktionen nutzen und Click-to-Chat-Buttons auf der eigenen Website integrieren.

Für Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW AG Niederlassung München, ist der WhatsApp-Kundenservice bislang ein Erfolg. In seinen Werkstätten sei das Anruf-Volumen um 60 Prozent gesunken. "Unsere Kunden sind von unserem WhatsApp-Service begeistert und sagen oft, dass wir der einzige Hersteller sind, die so etwas bieten."

Chatbots erleichtern die Kommunikation

Mit der Business App brachte WhatsApp 2018 auch eine Lösung für kleine Betriebe auf den Markt, die den Kundenservice per Messenger erleichtern soll. Betriebe können darin Standardtexte anlegen und automatische Abwesenheits- oder Begrüßungsnachrichten einrichten. In einem umfangreichen Unternehmensprofil ist zudem Platz für Kontaktdaten, Öffnungszeiten und einen Link auf die Firmenwebsite. Auch Produkte und Dienstleistungen können seit kurzem im Profil beworben werden.

Für Handwerksbetriebe eröffnet die teilautomatisierte Kommunikation viele Möglichkeiten, sagt WhatsApp-Experte Elbs. Gerade mithilfe von Chatbots könne ein Großteil der immer gleichen Anfragen einfach und schnell erledigt werden. Ein Gewinn für beide Seiten.

Datenschutz weiterhin eine Herausforderung

Das größte Problem in diesem Zusammenhang bleibt jedoch der Datenschutz. Zwar können Betriebe mit diversen Maßnahmen das Risiko einer Abmahnung senken, hundertprozentig DSGVO-konform kann die WhatsApp-Business-App dadurch aktuell aber noch nicht genutzt werden. Anders könnte der Fall liegen, wenn ein von WhatsApp verifizierter Partner die Business API in das bestehende CRM- oder ERP-System eines Unternehmens integriert. So wirbt Messengerpeople etwa mit einem "datenschutzkonformen Ticketsystem".

Auch bei vermeintlich sicheren Messengern ist nicht immer klar, ob der Datenschutz eingehalten wird. Zumindest Dienste wie Threema oder Hoccer gelten als kompatibel mit der DSGVO. Doch wie sämtliche WhatsApp-Alternativen eint auch sie dasselbe Problem: die geringe Verbreitung. Denn eine Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen kann nur dann stattfinden, wenn beide dieselbe Plattform nutzen. Und gerade hier hat WhatsApp den entscheidenden Marktvorteil auf seiner Seite: 58 Millionen täglich aktive Nutzer - allein in Deutschland.

© deutsche-handwerks-zeitung.de 2020 - Alle Rechte vorbehalten