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So gehen Sie Missverständnissen aus dem Weg Kommunikation mit Kunden: Einfach sagen

Sind Kunden unzufrieden, liegt das oft nicht an der Arbeitsqualität, sondern an der Kommunikation.

Aus einer Solaranlage lief Flüssigkeit aus. Der Eigentümer, ein Kunde von Dieter Herrmann, war außer sich. Herrmann reagierte sofort: Er sagte dem aufgebrachten Mann, dass die Arbeit drei Tage in Anspruch nehmen würde, danach aber alles wieder in Ordnung sei. "Wir machen konkrete, aber auch sicher einhaltbare Versprechen", erklärt der Meister für Zentralheizungs-und Lüftungsbau sein Vorgehen – nicht nur in kritischen Situationen.

Diese Regel hat sich in dem 27 Mann starken Unternehmen aus Dabergotz in Brandenburg bewährt. Auch in diesem Fall. Nach drei Tagen rief der Kunde zufrieden an, um sich zu bedanken. Nicht immer geht alles glatt bei der Arbeit, und oft sind Handwerker überrascht, wie sehr sich Kunden aufregen. Kommunikationstrainer Oliver Groß erklärt das so: "Was für den Handwerker Alltag ist, ist für den Kunden Ausnahmezustand." Nur, wenn der Handwerker mit dem Kunden spreche, könne er dessen Erwartungen verstehen und Enttäuschungen vermeiden.

Unterschiedliche Wahrnehmung führt zu Missverständnissen

Groß' wichtigste Empfehlung heißt deswegen: "Einfach sagen. So verringere ich Missverständnisse und damit Ärger und Unzufriedenheit. Letztlich spart mir das Zeit". Eine Untersuchung an der Bergischen Universität Wuppertal über "Bauqualität und Wahrnehmung der Bauqualität" aus dem Jahr 2012 zeigt, wie viele Missverständnisse in der Kundenkommunikation entstehen: So gaben die befragten Kunden an, dass sie den ursprünglichen Auftrag kaum verändert hätten, während über die Hälfte der Bauunternehmen von nachträglichen Änderungen berichteten.

Im Ergebnis war die Mehrzahl der Kunden zwar mit der Bauqualität zufrieden, hatte aber trotzdem ein negatives Bild der Handwerker wegen der Art der Leistungserbringung. Schon in den ersten Absprachen scheinen die Seiten aneinander vorbeizureden. Damit das nicht passiert, rät Groß: "Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam und mit Wertschätzung zu." Dazu gehöre, sich Notizen zu machen, aber auch, das Gehörte noch einmal zusammenzufassen und dann die eigenen Ideen zu erläutern. "Am besten hat man ein Klemmbrett mit Stift und Papier dabei. Dann kann man seine Lösung skizzieren", nennt Groß eine Möglichkeit. Fachbegriffe oder Arbeitsgänge erklärt Groß am liebsten durch Vergleiche aus dem Alltag.

Kommunikation einfach gemacht

Oliver Groß

Klarheit ist in der Sprache Mangelware, gerade auch im Geschäftsalltag. Dabei lassen sich mit klaren Aussagen Missverständnisse vermeiden und Wertschätzung kommunizieren. Wie das im privaten wie geschäftlichen Alltag umzusetzen ist, zeigt Oliver Groß in seinem Buch "Einfach sagen. Kommunikation, die begeistert und bewegt", 184 Seiten, 12,80 Euro, ISBN 978-3-86980-334-0 .

Dem Kunden so viel Sicherheit geben wie möglich

Dieter Herrmanns Mitarbeiter sind auf erste Kundengespräche gut vorbereitet. Sie haben eine Checkliste, um durch gezielte Fragen herauszubekommen, was sich der Kunde vorstellt. Seit Jahren arbeitet der Betrieb mit solchen Techniken daran, den Service immer besser zu machen. Ruft ein Interessent an, bekommt er schon beim ersten Kontakt eine verbindliche Terminzusage. Herrmann versucht, den Kunden so viel Sicherheit zu geben, wie möglich. "Wenn wir ein Bad einbauen, ist das ein Eingriff in die Privatsphäre, der mit Lärm, Schmutz und Einschränkungen verbunden ist. Natürlich will der Kunde wissen, wie lange das dauert. Deswegen geben wir ihm einen Terminablaufplan, klar und verbindlich." Auch Dieter Herrmann hat nicht von Anfang an so klar kommuniziert.

Über die Jahre besuchten er und seine Mitarbeiter viele Seminare, unter anderem bei Oliver Groß, in der Akademie Zukunft Handwerk. Seit 2009 trägt der Betrieb das Zertifikat "Profi im Handwerk" des Tüv Hessen. Heute, 25 Jahre nach der Gründung, bilanziert der Chef: "Wir sind nicht mehr die, die wir waren." Herrmanns Motivation ist klar: Er will sein Unternehmen als  Marke in der Region positionieren. Der Aufwand lohne sich, der Service ist seiner Meinung nach oft ausschlaggebend, dass er einen Auftrag bekommt: "Die Kunden heute wollen Qualität und dafür sind sie auch bereit, zu bezahlen. Die geiz-ist-geil-Phase ist vorbei."

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