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Vorurteil widerlegt Dialekt schafft Kundennähe

Wer Dialekt spricht, kommt bei Kunden gut an. Studien der Technischen Universität Dresden widerlegen die landläufige Meinung, dass regionale Dialekte im Kundenkontakt verpönt sind und sich nachteilig auswirken.

Die Betriebswirtschaftler Robert Mai und Stefan Hoffmann untersuchten die Wirkung regionaler Dialekte in industriellen und in privaten Verkaufsgesprächen. Sie befragten deutschlandweit Geschäftskunden im Anschluss an ein Beratungsgespräch mit dem Vertreter einer größeren Verlagskette. Zudem erhoben sie die Kundenmeinung nach Beratungsgesprächen am Bahnschalter.

"Beide Studien entlarven die gängige Meinung, dass regionale Dialekte per se von Nachteil sind, als Vorurteil", berichtet die TU. Kunden seien mit Dialekt sprechenden Mitarbeitern genauso zufrieden wie mit ihren Kollegen, die die Hochsprache beherrschen. "Je besser der Mitarbeiter zu verstehen ist, je wohlklingender seine Aussprache ist und je positiver der Kunde zu der Region eingestellt ist, in der der Dialekt gewöhnlich gesprochen wird, desto zufriedener ist er mit seinem Gegenüber."

Sprechen Mitarbeiter und Kunde den gleichen Dialekt, steigert die dadurch signalisierte gemeinsame Herkunft die soziale Nähe zwischen ihnen, wie die TU hervorhebt. Dies schlage sich wiederum positiv in der Zufriedenheit mit dem Unternehmen nieder. "Kunden sind sogar umso mehr bereit, von Verkäufern mit ähnlichem Dialekt zu kaufen als von dialektfreien Verkäufern."

Die Ergebnisse der Untersuchungen werden laut TU im "Journal of Service Research" im November 2011 erscheinen.

dapd

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