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Kritik im Netz Bewertungen im Internet: Wie Sie richtig reagieren

Bewertungsportale im Internet haben regen Zulauf. Kunden geben auf Seiten wie Yelp auch gerne ihre Meinung zu Handwerkerleistungen preis. Wie Betriebe damit umgehen sollten.

Bewertungsportale
Folgenschwerer Klick: Bewertet ein Kunde einen Handwerker negativ, kann das schnell zu einem Imageschaden führen. -

Die Suche nach einem Handwerker über das Internet ist inzwischen kinderleicht. Wer über Google etwa nach den Stichworten "Maler München" sucht, dem werden gleich auf der ersten Ergebnisseite viele Handwerksbetriebe aufgelistet. Die Sichtbarkeit dieser Unternehmen im Internet ist gut. Doch die prominente Platzierung in den Suchergebnissen kann auch ihre Schattenseiten haben. Dann nämlich, wenn zu dem Sucheintrag eine oder mehrere negative Bewertungen eingeblendet werden.

Google ist inzwischen auch ein beliebtes Bewertungsportal und gesellt sich damit zu Anbietern wie Yelp, handwerkerfinden.com oder MyHammer, wo durchgeführte Aufträge bewertet werden können.

Bewertung in Sekunden

Nutzer haben bei Google die Möglichkeit, die aufgelisteten Unternehmen mit einem Erfahrungsbericht zu beurteilen und zusätzlich bis zu fünf Sterne zu vergeben. Eine Kurzbewertung zu schreiben ist dabei kinderleicht und dauert kaum eine Minute, wie ein Test zeigt. Eine Anmeldung mit Google-Konto reicht aus und die Bewertung kann geschrieben werden. Sobald der Button "veröffentlichen" gedrückt wird, taucht die Kritik auch schon in den Suchergebnissen auf. Eine Prüfung der Bewertung seitens Google scheint erst einmal nicht stattzufinden.

Für Betriebe können die Bewertungen bei Google einen zusätzlichen Werbeeffekt bedeuten und Suchende auf ihre Webseite locken. Die Chancen stehen gut, dass potenzielle Kunden, die im Internet einen Handwerker suchen, sich für einen Dienstleister mit positiven Bewertungen entscheiden. Je mehr gute Kritiken vorliegen, desto besser für das Unternehmen.

Negative Kritik wiegt schwer

Kritisch wird es allerdings dann, wenn ein Kunde den Handwerker negativ bewertet. Besonders schwer wiegt eine schlechte Kritik, wenn insgesamt wenige Bewertungen vorliegen und damit das Gesamtergebnis schnell nach unten gezogen wird.

Deutlich wird das am Beispiel eines Münchner Meisterbetriebs. Insgesamt liegen bei Google nur drei Bewertungen zum Unternehmen vor. Ein Nutzer ist voll des Lobes für das Handwerksunternehmen und schreibt: "Der Ablauf für den Auftrag war von Anfang an sehr gut … In der gesamten Bauzeit hatte meine Frau immer wieder Sonderwünsche, die nicht im Angebot waren. Die wurden einfach erledigt und die Mitarbeiter sagten einfach, der Kunde ist König! Wir waren sehr zufrieden mit der Qualität, Beratung und für uns das Wichtigste, der Preis von unserem Angebot hat sich um keinen Euro geändert."

Ein anderer Nutzer wettert dagegen mit einer Ein-Stern-Bewertung: "Hat mich ohne Absage oder Entschuldigung versetzt und behält seit sieben Tagen den Wohnungsschlüssel, meldet sich auch nicht bei mir, ist telefonisch nicht erreichbar! ... Am Montag bekam ich eine plumpe Antwort auf meine E-Mail, Herr R. habe sich am Samstag krankgemeldet, man könne mir den Schlüssel zusenden."

Den richtigen Ton finden

Bewertet ein Kunde negativ, sollte der Unternehmer keinesfalls mit Gegenkritik reagieren, sondern sich sachlich erklären – sofern die Kritik begründet ist.

Im genannten Fall reagierte der Handwerksunternehmer schnell und professionell. Nutzer "Christian Ludwig" ergänzte seinen Kommentar wenig später: "Nachtrag: Kaum schreibe ich eine Rezension, schon kommt der Schlüssel per Express-Brief."

Zusätzlich entschuldigte der Handwerker den Vorfall mit einem eigenen Google-Eintrag: "Der Ablauf war unprofessionell und entspricht keineswegs unserer Firmenphilosophie. Deshalb bedanke ich mich hiermit für Ihre Kritik und der damit verbundenen Anregung, diese Lücke in der Kundenbetreuung zu schließen. Ich habe nach diesem Vorfall eine Back-Office-Kraft eingestellt, damit es nicht wieder zu solch einem Vorfall kommt."

Handwerker sollten also zunächst prüfen, ob es sich um eine gerechtfertigte Kritik handelt oder nicht, bevor sie mit dem Gedanken spielen, anwaltliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. In diesem Fall gibt es kaum eine Chance, dass der Webseitenbetreiber den Eintrag entfernen lassen muss.

Doch wie sieht die Rechtslage aus, wenn es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung oder Schmähkritik handelt? Claudia Kreuzer-Marks, Abteilungsleiterin Recht bei der Handwerkskammer Niederbayern-Oberpfalz, erklärt, dass eine reguläre Klage auf Beseitigung und Unterlassung bei Schmähkritik möglich ist. Handelt es sich zum Beispiel um eine GmbH, scheidet die Verletzung des Persönlichkeitsrechts aus. Bei rechtswidrigen Meinungsäußerungen (Schmähkritik) kann ein Eingriff in den sogenannten eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb vorliegen.

Erfolg vor Gericht möglich

Dass Unternehmer den Bewertungsportalen nicht machtlos ausgesetzt sind, zeigt eine Klage gegen die Webseite Yelp in diesem Jahr. Renate Holland, Betreiberin von Fitnessstudios, hatte vor dem Landgericht München geklagt, weil sie die negative Bewertung als geschäftsschädigend empfand. Bei Yelp war ihr Studio "Speedfitness" mit nur zwei von fünf möglichen Sternen gelistet. Das Ergebnis kam allerdings zustande, weil Yelp 71 positive Bewertungen ausgefiltert hatte. Diese flossen nicht in die Berechnung ein.
Das Gericht erließ eine einstweilige Verfügung gegen Yelp und verbot dem Portal, wegen der nicht nachvollziehbaren Filterkriterien eine Gesamtbewertung des Fitnessstudios abzugeben.

Und die Bewertungsportale beschäftigen die deutschen Gerichte weiter. Am 1. Juli will der Bundesgerichtshof darüber entscheiden, in welchem Umfang die Anonymität von Internetnutzern bei negativen Bewertungen gewahrt werden muss.

Eine juristische Einschätzung zur Entscheidung finden Sie in einer der nächsten Ausgaben der Deutschen Handwerks Zeitung.

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