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Konfliktbearbeitung am Arbeitsplatz Streitkultur im Unternehmen: So wird in Betrieben gestritten

Wenn am Arbeitsplatz die Fetzen fliegen ist Handeln angesagt. Konflikte in Unternehmen sind an der Tagesordnung. Eine Studie zeigt, dass Führungskräfte mit der Streitkultur im Unternehmen zufrieden sind. Doch es gibt auch Handlungsbedarf.

Führungskräfte schätzen die Streitkultur in ihren Unternehmen grundsätzlich positiv ein. Das ist ein Ergebnis des ersten „Streitkulturindex für Unternehmen und Organisationen in Deutschland“ der Forschungsstelle für Wirtschaftsmediation der TH Köln in Kooperation mit dem Institut für Wirtschaftsmediation und Kommunikationsmanagement (IWM) und der Frankfurter Wirtschaftskanzlei aclanz Rechtsanwälte.

Für die Studie wurden Führungskräfte aus 300 Unternehmen unterschiedlicher Größe sowie aus Organisationen befragt.

Fachleute zur Konfliktlösung selten benötigt

Die Befragung zeigt, dass Konflikte in den Unternehmen zu über 70 Prozent durch die Führungskräfte und zu 60 Prozent von den unmittelbar Betroffenen gelöst werden. Lediglich bei jeweils knapp 25 Prozent der Konfliktfälle ist es nötig, interne Fachleute der Personal- und Rechtsabteilung sowie von Betriebsräten hinzuzuziehen. Externe Fachleute, wie Rechtsanwälte, Mediatoren oder Coaches, ziehen Unternehmen in nur 16 Prozent der Konflikte hinzu.

"Mit dieser Art der Konfliktlösung sind die Führungskräfte relativ zufrieden. So charakterisieren jeweils rund 40 Prozent die Streitkultur in ihrem Unternehmen als konstruktiv, wertschätzend und respektvoll, entscheidungsorientiert sowie offen und transparent", betont Prof. Dr. Ricarda Rolf, Leiterin der Kölner Forschungsstelle für Wirtschaftsmediation. Negative Aspekte der Streitkultur nennen Unternehmen deutlich seltener. Am häufigsten werden Konflikte verdrängt (28 Prozent) oder per „Machtwort“ gelöst (24 Prozent).

Streitkultur wichtig für Unternehmenserfolg

Bernd Hoffmann, Geschäftsführer des Instituts für Wirtschaftsmediation und Kommunikationsmanagement (IWM) findet, dass eine lebendige und konstruktive Streitkultur ein wesentlicher Faktor für Produktivität, Mitarbeiterzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit und damit für Unternehmenserfolg ist.

"Deshalb haben wir auch nach dem Professionalisierungsbedarf gefragt und leiten aus der Studie konkrete Empfehlungen zur Verbesserung der Kommunikation, Konfliktfähigkeit sowie der Unternehmens- und Führungskultur ab", erklärt Hoffmann.

Fort- und Weiterbildungsbedarf vorhanden

Obwohl die Befragten mit der Konfliktbehandlung in ihrem Unternehmen prinzipiell zufrieden sind, äußern sie sich auch selbstkritisch zu ihrer Rolle als Konfliktlöser. "Die Führungskräfte, die nach eigenen Angaben die meisten Streitfälle lösen, sehen in ihrem Bereich auch den größten Fort- und Weiterbildungsbedarf, und zwar 78 Prozent beim Konfliktmanagement für Führungskräfte und 63 Prozent beim Kommunikationstraining für Führungskräfte", meint Rolf.

Der Umgang mit schwierigen Verhandlungspartnern und -situationen (49 Prozent) und Grundlagen in der Verhandlungstechnik (38 Prozent) nannten die Befragten mit deutlichem Abstand. Dieses ambivalente Ergebnis korrespondiert mit einem Mangel an speziellen Angeboten zur Fort- und Weiterbildung für die mit der Konfliktbearbeitung betrauten Personen, die von lediglich gut der Hälfte der Unternehmen angeboten werden.

Konfliktpotenzial bei Organisationsveränderungen

"Auch bei Organisationsveränderungen und Umstrukturierungen sehen die Führungskräfte grundlegenden Professionalisierungsbedarf", merkt Hoffmann an. So berücksichtigen nur 37 Prozent der Unternehmen bei diesen Prozessen Konfliktbearbeitung präventiv. 58 Prozent der Befragten sehen, dass eine Veränderung in ihrem Unternehmen diesbezüglich notwendig ist. In der Unternehmenskultur (57 Prozent) sowie in Leitbild und Führungsgrundsätzen (56 Prozent) sehen ebenfalls mehr als die Hälfte Professionalisierungsbedarf.

In über 80 Prozent der Fälle arbeiten die mit der Konfliktbehandlung beauftragten Personen rein anlassbezogen und akut. In institutionalisierter Form hingegen findet dies nur in einem Drittel der Betriebe statt. "20 Prozent arbeiten sogar völlig unabhängig voneinander und ohne jegliche Abstimmung untereinander", meint Rolf. Positiv sei in der Studie zur Streitkultur jedoch zu bewerten, dass rund ein Drittel der Unternehmen zur Konfliktbearbeitung bereits externe Mediatoren beauftragt haben und 82,5 Prozent die Arbeit der Mediatoren mit gut bis sehr gut bewerten. dhz

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Frank Schöfisch

Machtworte sind keine Konfliktlösung!

Bedenklich stimmt mich die Einschätzungen, dass 28% der Konflikte verdrängt – also nicht gelöst werden. Dazu kommen rund ein Viertel (24%) der Konfliktfälle die durch ein Machtwort des Vorgesetzten entschieden werden.
Machen wir uns bewusst: ein Konflikt wird in der Regel durch unterschiedliche Interessenslagen, Wahrnehmungen, Bewertungen und/oder Ziele getrieben – Neid und Missgunst kommen ggf. noch erschwerend hinzu. Ein Konflikt der verdrängt, der also nicht ausgetragen und gelöst werden kann, bindet Energie und behindert Motivation bei allen Beteiligten. Meine Erfahrung ist, dass ein Streit oder Konflikt nicht aus den Köpfen und Herzen der Kontrahenten verschwindet – nur „weil nicht sein kann, was nicht sein darf“. Das Thema nimmt die Konfliktparteien weiterhin gefangen, auch wenn es dies gemäß Unternehmens-Leitbild, Policies oder informellen Verhaltensregeln nicht soll.
Und beim "Machtwort"? – Nun der Begriff sagt eigentlich alles. Wer Macht ausübt, zwingt anderen seinen Willen auf. Wenn eine Führungskraft ein Machtwort spricht, dann gibt es mindestens ein Opfer. Opfer in dem Sinne, dass mindestens eine Person in diesem Konflikt ganz oder teilweise unterliegt, da sie ihr Ziel nicht durchsetzen konnte. Das Opfer nicht zu den produktivsten Zeitgenossen gehören, ist spätestens seit den Erkenntnissen von Dr. Stephen Karpmans Dramadreieck vielen Menschen bekannt. „Opfer sein“ kann sich in Frustration, mangelndem Selbstwertgefühl, Demotivation, Demoralisierung, Illoyalität, reduzierter Arbeitsleistung und -qualität ausdrücken. Damit wird auch deutlich, dass ein „Machtwort“ nicht nur Opfer unter den Mitarbeitern fordert, sondern mittelbar auch das Unternehmen schädigt.
Die befragten Führungskräfte haben es in ihrer Selbstreflektion bereits formuliert – der Bedarf für ein wirkungsvolles Konfliktmanagement und effektive Streitkultur ist groß.
Es geht um Konflikte ohne Opfer und Verluste, um eine Streitkultur die auf Offenheit, Lösungsorientierung und Beharrlichkeit basiert. Gefragt sind Konfliktlösungsstrategien, die die Energie, die in den „Grabenkriegen“ negativer Konfliktbearbeitung vernichtet wird, in die Gestaltung positiver, kreativer und innovativer Lösungen umlenken.
Konflikte benötigen ein aufeinander Zugehen, ein einander Zuhören, gegenseitiges Verständnis und den Willen und die Bereitschaft eine Lösung ohne Verlierer zu schaffen.
Die Kernbotschaft für eine effektive Streitkultur lautet COMPASSIONATE ACCOUNTABILITY. Das englische Wort „Compassion“ geht dabei weit über Mitgefühl und Empathie hinaus, weil es das Bedürfnis zu Unterstützen beinhaltet. Und wer selbst verlässlich und vertrauensvoll – accountable – ist, legt die Grundlage für einen offenen, vertrauensvollen Umgang miteinander.
Compassionate und Accountable zu sein ist eine Haltung, eine Fähigkeit. Es fällt nicht immer leicht, da unsere angeborenen und erlernten Verhaltensmuster gerne quer schießen – insbesondere in Situationen hoher psychischer Belastung und fehlender Energie. http://rausausdemdrama.key4c.com