Sieben Tipps bei Beschwerden

Frankfurt-Rhein-Main - Ausgabe 22/2008

Richtig mit Kunden umgehen und Schwachpunkte erkennen

Kunden neigen oft dazu, jede Kleinigkeit zu reklamieren. Dies ist zwar ärgerlich, aber Reklamationen eignen sich gut, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen. Gerd Ulrich Müller, Geschäftsführer der Handwerkskammer Rhein-Main, nennt Thesen und Maßnahmen, die den Umgang erleichtern.

1. Zeigen Sie Verständnis: Egal, ob der Kunde Recht hat oder nicht, geben Sie ihm zunächst Gelegenheit, seinen Ärger abzubauen. Bekräftigen Sie, dass Sie ihm helfen wollen.

2. Klären Sie den Sachverhalt genau: In der ersten Aufregung beschreiben Kunden häufig ihr Anliegen übertrieben und ungenau. Fragen Sie deshalb nach. Stellen Sie offene Fragen (Wer? Was? Wann? Wo? usw.), die der Kunde nicht einfach nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten kann.

3. Bieten Sie Lösungen an: Wenn der Kunde im Recht ist, machen Sie ihm einen unkomplizierten Lösungsvorschlag. Ist der Kunde allerdings offensichtlich nicht im Recht, sollten Sie dies sich Ihre Hilfe ruhig bezahlen lassen. Geht es um eine Reparatur, erklären Sie dem Kunden etwa so: „Ihr Gerät ist defekt, weil es nicht korrekt bedient wurde. Ich habe großes Verständnis für Ihren Ärger und kann Ihnen eine schnelle Reparatur in unserer Werkstatt anbieten. Kosten würden für etwa ein bis zwei Arbeitsstunden anfallen.“

4. Kontrollieren Sie die Zufriedenheit des Kunden: Nachdem Sie die Beschwerde behoben haben, fragen Sie den Kunden, ob er wirklich zufrieden ist. Der Kunde fühlt sich dann gut betreut und Sie erhalten oft wertvolle Verbesserungsvorschläge.

5. Nutzen Sie Beschwerden für Verbesserungen: Sehen Sie Beschwerden nicht als persönliche Angriffe, sondern als Unternehmensberatung. Notieren Sie jeden Vorfall und prüfen Sie, ob ähnliche Beanstandungen öfter vorkommen. Suchen Sie nach Lösungen.

Hilfreich sind auch folgende Maßnahmen:

1. Fragen Sie Ihre Kunden, ob Sie mit Ihren Produkten und Leistungen zufrieden sind.

2. Informieren Sie Ihre Kunden darüber, an wen sie sich mit ihren Beschwerden wenden können.

3. Ermitteln Sie die Kosten, die in Ihrem Unternehmen durch Reklamationen und Beschwerden entstehen.

4. Versuchen Sie Kundenbeschwerden immer zügig und freundlich abzuwickeln.

5. Beseitigen Sie die so erkannten Schwachstellen und Mängel schnell.

6. Nutzen Sie Beschwerden, um Ihren Service sowie Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

7. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern und Lieferanten über die Schwachstellen oder Verbesserungsvorschläge.