„Sie haben es selbst in der Hand“ - Stuttgart - deutsche handwerks zeitung

„Sie haben es selbst in der Hand“

Tipps von Marketingexpertin Astrid Düsterwald: Weniger Nabelschau und mehr aktives Zuhören

„Das A und O des Verkaufens ist, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen“ – davon ist Vertriebsexpertin Astrid Düsterwald überzeugt.Foto: Behne

Einen Kunden zu verlieren, das ist schnell passiert. Umso wichtiger ist es, die Beziehung zu pflegen. Wie das geht, verrät die selbstständige Beraterin Astrid Düsterwald – Spezialistin für Vertrieb und Prozessgestaltung – im Gespräch mit Julia Behne von der Lokalredaktion der DHZ .

DHZ: Der Wettbewerb im Handwerk ist hart. Was kann ich als Unternehmer tun, um mich von der Konkurrenz abzusetzen?

Düsterwald: Meine Erfahrung ist, dass viele Handwerker fachlich sehr kompetent sind, aber das Marketing und den Vertrieb vernachlässigen. Deshalb möchte ich in meinen Kursen Handwerker für den Vertrieb und fürs Marketing begeistern – da beide viel zum Erfolg des Unternehmens beitragen.

DHZ: Wo setzen Handwerker am besten an?

Düsterwald: Wichtig ist die eigene Vorgehensweise, angefangen vom ersten Kundenkontakt bis zur Nachbetreuung, einmal kritisch unter die Lupe zu nehmen. Sind alle Prozesse auf den Kunden ausgerichtet? Was nicht rundläuft, muss ich intern ändern. Dafür muss ich das ganze Team im Boot haben.

DHZ: Der erste Eindruck beim Kunden zählt. Wie wird dieser zum Türöffner?

Düsterwald: Ein Lächeln ist immer gewinnend. Niemand empfängt gerne einen muffigen Handwerker. Als Chef muss ich wissen: Jeder Mitarbeiter vor Ort steht für das gesamte Unternehmen. Wie ist der Mitarbeiter gekleidet, wenn er zum Kunden geht? Ist das Auto gewaschen, mit dem er vorfährt? Hat er ordentliche Unterlagen dabei oder nur Fresszettel? Das sind alles Mosaiksteine, die zusammengesetzt das Unternehmen als Ganzes abbilden.

DHZ: Was sind die größten Stolpersteine?

Düsterwald: Oft fehlt die richtige Ansprache. Handwerker wollen ihr Fachwissen vermitteln und werfen dann mit Begriffen um sich, die der Kunde gar nicht versteht. Dabei wäre es viel besser, erst einmal zuzuhören. Was ist das Anliegen? Was erwartet der Auftraggeber konkret von mir? Es geht darum, die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.

DHZ: In Ihren Seminaren sprechen Sie auch vom „emotionalen Verkaufen“. Was meinen Sie damit?

Düsterwald: Jede Kaufentscheidung ist auch eine Bauchentscheidung. Wenn ich als SHK-Fachmann eine Kundin habe, die sich beim Baden erholen und entspannen will, werde ich sie wohl kaum mit Informationen zu Durchlassgeschwindigkeiten oder mit Details über die Beschaffenheit der Materialien begeistern können. Sie will von mir wissen, welche Badewanne die bequemste und schönste ist. Die Wellnessbadewanne vermittelt der Kundin beispielsweise Geborgenheit – also ein Gefühl. Das muss ich im Gespräch mit meinem Produkt transportieren.

DHZ: Können Sie ein Beispiel nennen?

Düsterwald: Eine Kursteilnehmerin, eine Schreinerin, berichtete, dass sie öfter mit Kunden aneinandergerät. Wir fanden gemeinsam heraus, was immer wieder schieflief: Wenn keines ihrer Angebote Anklang fand, fragte sie in forschem Ton: „Was spricht gegen das erste Angebot?“ Damit wird dem Gegenüber automatisch die Rolle aufgezwungen, sich zu rechtfertigen. Da fühlt sich niemand wohl.

DHZ: Was haben Sie dann geraten?

Düsterwald: Sich in die Lage des anderen versetzen und ihm hilfreiche Fragen zu stellen wie: „Was brauchen Sie noch, um sich zu entscheiden? Fehlen Ihnen noch Informationen?“ So kann ich herausfinden, warum der Kunde sich nicht entscheiden kann und ihn unterstützen.

DHZ: Was ist wichtig, wenn der Auftrag erledigt ist?

Düsterwald: Nachdem ein Auftrag erledigt ist, mit dem Kunden das Werk begutachten und darüber sprechen. Manchmal macht es auch Sinn, zwei Wochen zu warten und dann zu fragen: „Wie funktioniert die Heizungsanlage, kommen Sie gut zurecht?“ Wenn dann ein Problem auftritt, sollte das schnell behoben werden – und zwar bevor die Rechnung ins Haus flattert. Niemand bezahlt gerne, bevor nicht alles erledigt worden ist.

DHZ: Was gibt es noch für Marketingmaßnahmen?

Düsterwald: Um ein ungewöhnliches Beispiel zu geben: Ein Schreiner hat sich auf Küchen nach Maß spezialisiert. Bevor er jedoch den ersten Schrank aufhängt, informiert er per Flyer die Hausgemeinschaft, dass es wegen seines Transporters in der Einfahrt etwas enger und durch die Arbeiten auch etwas lauter werden kann. Nachdem die Küche fertig installiert ist, meldet er sich erneut. Er bedankt sich schriftlich für das Verständnis und legt dem Schreiben seine Visitenkarte bei. Eine ungewöhnliche Aktion, die im Gedächtnis bleibt.

DHZ: Reklamationen sind gefürchtet. Können sie auch zu etwas gut sein?

Düsterwald: Ja, unbedingt. Solange der Kunde reklamiert, spricht er noch mit Ihnen – er gibt ein Feedback. Dann unbedingt zuhören und anschließend eine passende Lösung vorschlagen. Reklamationen sind außerdem ein guter Anlass, sich im Team einmal die Woche auszutauschen und gemeinsam zu überlegen, was in Zukunft besser gemacht werden kann. Da reicht schon eine Viertelstunde.

DHZ: Wie können Handwerker herausfinden, welche Bereiche sie ausbauen wollen?

Düsterwald: Ein Rückblick auf die letzten Jahre zeigt: Welche Bereiche liefen gut, welcher eher nicht? Längerfristig macht es manchmal mehr Sinn, sich von bestimmten Produkten, die kaum nachgefragt werden, zu trennen und sich stattdessen auf die eigenen Stärken zu besinnen.

DHZ: Was erwartet die Teilnehmer in ihren Kursen?

Düsterwald: Ein spannender Mix aus Vortrag, Teamarbeit, moderierten Diskussionen und Übungen.

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