Schwierige Kunden: Gezielte Ansprache - Schwaben - deutsche handwerks zeitung

Schwierige Kunden: Gezielte Ansprache

Ehrenamtsseminar

„Wie Sie Ihre Kunden gezielt ansprechen und den Umgang mit schwierigen Kunden meistern“, lautete das Thema des Ehrenamtsseminars Kundentypen der Handwerkskammer für Schwaben in Bad Wörishofen. Elsbeth Trautwein, Sozial- und Wirtschaftswissenschaftlerin sowie Unternehmensberaterin, stellte verschiedene Beispiele von schwierigen Kunden vor:

- der Kunde, der nicht weiß, was er will,

- der Kunde, der die angeboten Leistung zu teuer findet,

- der Kunde, der etwas möchte, was aus handwerklicher Sicht nicht fachmännisch ist,

- der Kunde, der sich beschwert.

Trautwein gab Kommunikationstipps für solche schwierigen Auftraggeber. So solle der Handwerker einen richtungsweisenden Impuls senden, das heißt, jeden Kunden dort „abholen“, wo er emotional steht.

Instrumente sind laut der Unternehmensberaterin die Sprache (Stimmlage, Worte) und der Körper (Augen, Gestik, Mimik). Sprachfallen seien beispielsweise Warum-Fragen. Bei der Verwendung des Wortes „aber“ müsse der Anschluss immer positiv sein. Und verneinte Wörter werden nicht gehört, so Trautwein. Die Beispiele aus dem beruflichen Umfeld der Teilnehmer wurden im Seminar analysiert. Im Anschluss hatten die Zuhörer die Möglichkeit, auf ihren Stil zugeschnittene Kommunikationstipps in Rollenspielen einzuüben. Laut den Feedbackbögen waren die Seminarteilnehmer sehr zufrieden. Besonders die Praxisbeispiele hätten einen guten Beitrag zum Verständnis geliefert. sko

• Weiterempfehlen
• Drucken
• Kontakt zur Redaktion