Quelle für lukrative Aufträge - Marketing - deutsche handwerks zeitung

Kundenbefragung

Quelle für lukrative Aufträge

Die DHZ-Serie zum Bestseller "Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden" (Teil 3): Wie Kundenbefragungen das Geschäft und die Eigenmotivation ankurbeln können. - Von Umberta Andrea Simonis

Simonis

Motivation für die Kundin, die Befragung zu beantworten: Der Mitarbeiter gibt ihr das Gefühl, ihre Meinung ist wichtig und erwünscht.

Dabei sind konsequente und kontinuierliche Kundenbefragungen die ergiebigste Quelle für wertvolle Informationen, Anregungen, mehr Aufträge, die Chance zur Optimierung und für aufbauende Anerkennung. Mit erprobten Möglichkeiten aus der Beratungspraxis, können Sie diese Ressource anzapfen und davon profitieren.

Die positiven Effekte aber wie wertvolle Anregungen aus der Kundenperspektive, Informationen über den weiteren Kundenbedarf, konkrete Weiterempfehlungen und somit neue Aufträge, Wertschätzung für die erfahrene Handwerkerleistung und die Chance, auch unzufriedene Kunden wieder glücklich zu machen, werden kaum genutzt.

Tatsächlich aber funktionieren Kundenbefragungen nur dann wirklich gut, wenn man einige goldene Regeln aus der Praxis anwendet.

1. Die eigene Motivation
Offenheit, Neugierde, Wunsch immer besser zu werden, Freude am Kundenfeedback, Wunsch nach Anerkennung, Wunsch nach gutem Betriebsklima, Bereitschaft, sich mit Kundenaussagen auseinanderzusetzen, Fähigkeit, Kritik als Chance zu sehen. Diese Voraussetzungen sind wichtig für die Selbstmotivation, eine Kundenbefragung dauerhaft durchzuhalten.

2. Form und Funktion
Die effektivste und ergebnisreichste Form der Befragung ist die schriftliche Kundenbefragung auf einem DIN-A4-Bogen in ausgedruckter, nicht digitaler Form. Sie wird idealerweise vom Mitarbeiter persönlich am Ende der Leistung im Rahmen der Abnahme und des Abschlussgesprächs dem Kunden überreicht, wobei er auf deren Wichtigkeit deutlich hinweist. Ein Gratis-Rückkuvert ist dabei. Der Kunde bekommt Zeit, die Befragung in Abwesenheit des Handwerkes später auszufüllen und zurückzuschicken.

3. Fragen und Antworten
Die werthaltigsten Aussagen bekommt man, wenn der Kunde möglichst nicht nur ankreuzen soll (JA/NEIN oder vorgegebene Antworten), sondern durch offene "W"-Fragen geführt selbst formulieren soll (z.B. "Welche Erfahrungen haben Sie während der Montage Ihrer neuen Fenster gemacht, Was brauchen Sie noch von uns?"). Am wenigsten aussagefähig sind "Smiley"-Bewertungen zum Ankreuzen, die nur ein diffuses Stimmungsbild abgeben und keine inhaltlichen Erkenntnisse liefern.

4. Kunden zum Antworten bringen
Die beste Motivation für einen Kunden, eine Befragung zu beantworten, sind: Er hat das Gefühl bekommen, seine Meinung und seine Anregungen sind wichtig und erwünscht, er bekommt Raum und Zeit zum Antworten, er hat ein Anliegen und dies ist eine Möglichkeit, es anzubringen. Der Mitarbeiter bittet ihn ausdrücklich um die Beantwortung und Rücksendung des Fragebogens und gibt ihm das Gefühl, dass dies für ihn und das Unternehmen wichtig ist. Die Loyalität des Kunden zum Handwerker motiviert ihn zum Antworten.

5. Immer ohne Ausnahme
Ohne "Zensur" erfolgt nach jedem Auftrag bei jedem Kunden eine Kundenbefragung, auch bei Stammkunden, auch und gerade bei "schwierigen" Kunden oder Aufträgen, die nicht optimal verlaufen sind. Der Kunde steuert selbst wann und wie viel er antwortet. Durch die Kontinuität der Befragung erhält er aber vom Handwerker den Impuls "deine Meinung ist mir immer wichtig!".

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