Über das abschließende Urteil, das ein Kunde über einen Betrieb fällt, entscheiden vor allem der erste und der letzte Eindruck sowie die positiven oder eben negativen Erfahrungen mit den Mitarbeitern, dem Produkt oder der Marke. Hierbei sind folgende 7 Regeln zu beachten:

1. Negatives vor Positivem

Potenzielle Gefahren signalisieren dringenden Handlungsbedarf. Deshalb richten die meisten Menschen ihren Fokus zunächst auf das Negative. Die Psychologie lehrt: Menschen sehen ein wütendes Gesicht in einer fröhlichen Menge viel schneller als ein fröhliches Gesicht in einer wütenden Menge. Negatives bleibt länger im Gedächtnis als Positives. Und über Negatives redet man mehr. "Es braucht fünf positive Erlebnisse, um ein negatives auszugleichen“, sagt treffend der Volksmund.

2. Unangenehmes sofort

Sprechen Sie auch Unerfreuliches in jedem Fall an und platzieren Sie es so früh wie möglich, damit es nicht das ganze Kauferlebnis überschattet. Dabei sollte der Kunde durch Fragen in die Gestaltung der Lösung miteinbezogen werden, um die Sache für ihn so erträglich wie möglich zu machen. So fühlt man sich den Dingen nicht hilflos ausgeliefert und behält die Kontrolle. Unangenehmes will man so schnell wie möglich hinter sich bringen, um sich anschließend auf Besseres zu freuen.

3. Angenehmes in kleinen Dosen

Erfreuliche Erfahrungen sollten über den gesamten Leistungsprozess verteilt werden, während Unerfreuliches in einem Aufwasch präsentiert werden sollte. Im Verkauf heißt diese Technik "bittere Pille". Heikles wird mit Zuckerguss umhüllt; Positives hingegen sollte immer wieder eingestreut und in kleinen Häppchen auf überraschende Weise präsentiert werden. Jeder Moment des Glücks macht Lust auf mehr. Und Vorfreude ist bekanntlich die schönste Freude.

4. So einfach wie möglich

Das menschliche Gehirn mag es einfach. Wer dem Kunden eine Fülle von möglichen Alternativen zeigt, stellt ihn vor die "Qual der Wahl". Dies führt dann dazu, dass er es sich "noch einmal überlegt". Der Abschluss ist dann meistens verloren, oder es bleibt das ungute Gefühl, sich womöglich falsch entschieden zu haben. Präsentieren Sie also maximal drei Alternativen, die aus Kundensicht voraussichtlich attraktivste Variante kommt dabei zum Schluss.

5. Der letzte Eindruck prägt

Setzen Sie etwas Angenehmes an den Anfang und insbesondere an den Schluss des Kundenerlebnisses. Diese Regel wird oft sträflich vernachlässigt. Der letzte Eindruck löst im Gehirn so etwas wie einen Echoeffekt aus und bleibt daher besonders lange haften.

6. Rituale schaffen

Ritualisieren Sie Abläufe und verknüpfen Sie diese mit positiven Momenten. Vorhersehbarkeit, Berechenbarkeit und Vertrautheit sind die Grundlage für Vertrauen. Über Wiederholungen entstehen dauerhafte Verknüpfungen im Gehirn und dies wiederum fördert die Kundentreue. Wer sich jedes Mal von Neuem auf die Charmeoffensive seines Handwerkers freut, beauftragt diesen immer wieder?

7. Begründungen geben

Begründen Sie, weshalb eine Sache besonders gut oder schlecht läuft. Das menschliche Gehirn will verstehen, wie etwas funktioniert. Erhält es keine Erklärungen, füllt es solche Leerräume mit Annahmen und reimt sich die Dinge zurecht. So entstehen Mutmaßungen und Gerüchte – nur leider meist nicht gerade die, die Ihnen nützlich sind.

dhz