Gute Laune fördert das Geschäft - Marketing - deutsche handwerks zeitung

Erfolgsfaktoren

Gute Laune fördert das Geschäft

Die DHZ-Serie zum Bestseller "Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden" (Teil 2): Was den Erfolg und Spaß im Umgang mit Kunden und Mitarbeitern bremst – und was Unternehmer dagegen tun können. - Von Umberta Andrea Simonis

Simonis

Werschätzung und Anerkennung der Mitarbeiter durch den Chef steigert Stimmung und Arbeitsleistung.

"Nichts gesagt ist genug gelobt!" ist nicht nur im Schwäbischen die Devise, sondern in den meisten Unternehmen. Lob findet so gut wie nicht statt. Die 99 Prozent der Dinge, die gut laufen, gehen oft sang- und klanglos unter. Im Umkehrschluss wird meist nur über Probleme und Schwierigkeiten gesprochen. Demotivation und Frust sind die Folge.

Man geht sich kommunikativ aus dem Weg ("Wenn der Chef ruft, kann nur was schiefgelaufen sein!"). Man glaubt tatsächlich, dass aktives Loben das Engagement der Mitarbeiter senkt. Viele Chefs sind selbst gefrustet, weil an ihnen immer die schwierigsten Themen hängen bleiben ("Und wer lobt mich?").

Firmenkultur der aktiven Anerkennung

Dabei ist es erwiesen, dass eine Firmenkultur mit Wertschätzung und Anerkennung die Laune und Arbeitsleistung aller eindeutig steigert. Firmen, die die Zufriedenheit der Kunden nach innen weitergeben und durch bewusstes Lob verstärken, sind durch engagiertere und sogar gesündere Mitarbeiter besser aufgestellt. Sie profitieren von der Loyalität der Mitarbeiter auch in Hochdruck-Zeiten und erhalten sich wertvolle Fachkräfte.

"Ich bin froh, wenn ich vom Kunden nach dem Auftrag nichts mehr höre!", sagen manche Unternehmer. Denn Kunden melden sich von selbst oft nur, wenn etwas nicht passt. Das führt zum Bild des "lästigen" Kunden. Man vermutet ja schon bei seinem Anruf, dass es sich um ein Problem handelt. Außerdem wird angenommen, dass, wenn der Kunde sich nicht mehr meldet, alles in Ordnung ist. Auch dies ist eine verhängnisvolle Denkfalle. Erwiesenermaßen meldet sich ein Großteil der unzufriedenen Kunden nicht mehr beim Unternehmen. Man will Streit und Nerverei vermeiden und ruft in Zukunft einfach einen anderen Dienstleister.

Ein sicherer und erprobter Weg zu mehr qualifiziertem Kundenfeedback ist die kontinuierliche Kundenbefragung. Idealerweise erfragt der Mitarbeiter, der die Abnahme beim Kunden macht, persönlich die Zufriedenheit des Kunden und holt sich und seinem Team selbst Lob für die geleistete Arbeit. Unterstützt wird dies am besten noch von einer schriftlichen detaillierten Befragung, die dem Kunden die Möglichkeit bietet, in Ruhe zur erfahrenen Leistung und Wahl seines Handwerkers "Ja" zu sagen. Ebenso ist diese schriftliche Befragung eine effektive Chance, Reklamationen oder Anliegen des Kunden zu erfahren, die sonst vielleicht ungenannt geblieben wären.

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